Effects of Internal Service Quality on Nurses' Performance: Mediating Role of Employees' Well-Being: A Case of Debre Tabor Hospital, Ethiopia

غرفة المحركات غير المرئية للرعاية الصحية

تخيل المستشفى ليس فقط كمكان يعالج فيه الأطباء المرضى، بل كآلة ضخمة ومزدحمة. في هذه الآلة، الممرضات هن النجمات المتألقات، اللواتي يمسكن بأيدي المرضى ويقدمن الرعاية التي تنقذ الأرواح. ولكن حتى أفضل العارضين يحتاجون إلى طاقم خلف الكواليس لإبقاء العرض مستمرًا. وهنا يأتي مفهوم جودة الخدمة الداخلية (ISQ). فكر في جودة الخدمة الداخلية على أنها "الدعم الخلفي" الذي تحصل عليه الممرضة من مستشفاها: هل الأسرة مريحة؟ هل تصل الإمدادات في وقتها؟ هل يستمع المدير عندما تشعر الممرضة بالتوتر؟ إنها الفرق بين موسيقي يحاول عزف مقطوعة منفردة بآلة موسيقية مكسورة، وآخر بآلة مضبوطة بدقة.

هناك لاعب رئيسي آخر في هذه القصة وهو رفاهية الموظف. لا يتعلق الأمر بمجرد الشعور بالسعادة؛ بل هو الحزمة الكاملة لكيفية شعور الشخص جسديًا ونفسيًا واجتماعيًا. إذا كانت الممرضة مرهقة أو متوترة أو تشعر بالتجاهل، فإن "بطاريتها" تكون منخفضة، ولن تتمكن من أداء عملها بأفضل شكل. وأخيرًا، هناك أداء الممرضات، وهو ببساطة مدى جودة أدائهن لعملهن — مدى أمان الرعاية، ومدى لطفهن مع المرضى، ومدى كفاءتهن في العمل. لطالًا ما تساءل العلماء: هل إصلاح "ما خلف الكواليس" (جودة الخدمة الداخلية) يجعل "المؤدين" (الممرضات) أفضل بالفعل، وهل يحدث ذلك من خلال جعلهن يشعرن بتحسن أولًا (الرفاهية)؟ هذا السؤال مهم لأن الممرضات عندما يزدهرن، يحصل المرضى على رعاية أفضل، ويصبح نظام الرعاية الصحية بأكره أقوى.

الدراسة: ضبط المحرك في مستشفى دبري تابور

تتعمق هذه الورقة البحثية في هذه الأسئلة في مستشفى دبري تابور بإثيوبيا. أراد الباحثون، وهم فريق من جامعة دبري تابور وجامعة باهر دار، معرفة كيف يؤثر الدعم الذي تتلقاه الممرضات من مستشفاهن على عملهن بالضبط، وما إذا كان الشعور بالتحسن هو الرابط السري بين الاثنين. لم يكتفوا بالتخمين؛ بل طلبوا من 177 ممرضة ملء استطلاعات الرأي، وبعد تنقية البيانات، قاموا بتحليل 170 استجابة صالحة. ولتفسير كل هذه الإجابات، استخدموا أداة إحصائية قوية تسمى "نمذجة المعادلات الهيكلية" (SEM)، وهي تشبه الخريطة المتطورة التي توضح كيف ترتبط الطرق (المتغيرات) ببعضها البعض.

إليكم ما وجدوه، مقسمًا حسب قصة المستشفى:

1. الدعم الخلفي مهم (جودة الخدمة الداخلية ← الأداء)
وجدت الدراسة رابطًا مباشرًا وقويًا جدًا بين جودة الخدمة الداخلية وكيفية أداء الممرضات لعملهن. أظهرت البيانات قيمة إحصائية (بيتا) بلغت 0.623، وهو رقم ضخم في مثل هذا النوع من الأبحاث. وباللغة البسيطة، هذا يعني أنه عندما يوفر المستشفى دعمًا جيدًا — مثل الإمدادات الموثوقة، والقواعد الواضحة، والبيئة الآمنة — تتحسن الممرضات فورًا في أداء وظائفهن. إنه يشبه إعطاء عداء أحذية أفضل؛ سيعمل بشكل أسرع، حتى لو كان عداءً جيدًا بالفعل. الباحثون متأكدون جدًا من هذا لأن النتيجة كانت ذات دلالة إحصائية (p < 0.001)، مما يعني أنه من غير المرجح أن يكون ذلك مجرد صدفة.

2. الدعم الخلفي يجعل الممرضات يشعرن بتحسن (جودة الخدمة الداخلية ← الرفاهية)
اكتشف الباحثون أيضًا أن الدعم الداخلي الجيد يجعل الممرضات أكثر سعادة وصحة. وكان الرابط هنا قويًا أيضًا، بقيمة بلغت 0.391. فعندما يعتني المستشفى بطاقمه، تتحسن الرفاهية النفسية والجسدية للموظفين. إنه الفرق بين العمل في غرفة فوضوية وصاخبة مقابل غرفة هادئة ومنظمة. تشير الدراسة إلى أنه عندما تشعر الممرضات بالدعم، ينخفض مستوى التوتر لديهن وتزداد نسبة الرضا الوظيفي.

3. الشعور بالتحسن يجعلك تعمل بشكل أفضل (الرفاهية ← الأداء)
ولكن هل الشعور بالتحسن يساعدك حقًا على العمل؟ الإجابة هي نعم. أظهرت الدراسة أن رفاهية الموظف تؤثر إيجابًا على الأداء، بقيمة بلغت 0.184. فعندما تكون الممرضات بصحة نفسية وجسدية جيدة، يكن أكثر كفاءة، ويرتكبن أخطاء أقل، ويتفاعلن بشكل أفضل مع المرضى. وهذا يؤكد أن الممرضة السعيدة هي ممرضة منتجة.

4. الوسيط السري: الوساطة الجزئية
هذا هو الجزء الأكثر إثارة للاهتمام في القصة. سأل الباحثون: هل يساعد المستشفى الممرضات فقط من خلال جعلهن يشعرن بالتحسن، أم أنه يساعدهن بشكل مباشر أيضًا؟ الإجابة هي: كلاهما.
وجدت الدراسة أن رفاهية الموظف تعمل كـ "وسيط جزئي". وهذا يعني أن جودة الخدمة الداخلية تحسن الأداء بطريقتين:

• بشكل مباشر: من خلال تزويد الممرضات بالأدوات والأنظمة التي يحتجن إليها (الأحذية).
• بشكل غير مباشر: من خلال جعلهن يشعرن بالتحسن، مما يساعدهن بعد ذلك على العمل بشكل أفضل (الطاقة).
  حقق المسار غير المباشر (من خلال الرفاهية) حوالي 28.3% من التأثير الإجمالي، مع قيمة تأثير غير مباشر بلغت 0.244. وقد حسب الباحثون ذلك باستخدام طريقة تسمى "التمهيد" (bootstrapping)، والتي أعطتهم فاصل ثقة يتراوح بين 0.208 إلى 0.402. وبما أن هذا النطاق لا يشمل الصفر، فهم واثقون من أن تأثير هذا "الوسيط" حقيقي. ومع ذلك، فهو وسيط جزئي وليس وسيطًا كليًا. وهذا تفصيل حاسم: فهو يعني أنه حتى لو كانت الممرضة تشعر بحالة رائعة، فلا يزال يتعين على المستشفى توفير الأدوات والأنظمة الجيدة لكي تؤدي عملها بأفضل شكل ممكن. الرفاهية هي معزز قوي، لكنها ليست الشيء الوحيد الذي يهم.

5. من يستفيد أكثر؟
نظرت الدراسة أيضًا في حال الممرضات أنفسهن. ووجدوا أن الممرضات اللواتي لديهن 11-15 سنة من الخبرة والحاصلات على درجة البكالوريوس يملن إلى امتلاك مستويات أعلى من الرفاهية والأداء. وهذا يشير إلى أن الخبرة والتعليم قد يساعدان الممرضات على التعامل مع بيئة المستشفى بشكل أفضل، أو ربما هن في أدوار يحصلن فيها على دعم أكبر. كان معظم المشاركات من الإناث (57.6%)، وكانت أكبر المجموعات تعمل في أجنحة التنويم (35.3%) وفي قسم الولادة (32.9%).

ما لا تقوله الدراسة
من المهم ملاحظة ما لا تدعيه هذه الورقة. لم يقل الباحثون إن الرفاهية هي السبب الوحيد لأداء الممرضات الجيد؛ فقد استبعدوا صراحة "الوساطة الكاملة"، مما يعني أن الرفاهية ليست القصة بأكملها. كما لم يدعوا أن هذا ينطبق على كل مستشفى في العالم؛ فبياناتهم جاءت من مستشفى واحد، وهو دبري تابور، لذا قد تبدو النتائج مختلفة في أماكن أخرى. علاوة على ذلك، نظرًا لأنهم طرحوا الأسئلة في نقطة زمنية واحدة محددة (دراسة مستعرضة)، فلا يمكنهم إثبات أن شيئًا واحدًا قد سبب الآخر بيقين 100%، رغم أن الروابط الإحصائية قوية جدًا. كما أنهم لم يستكشفوا الرفاهية الاقتصادية أو الأدوات الرقمية بعمق، تاركين تلك كمسائل للأبحاث المستقبلية.

الخلاصة

في النهاية، تقدم هذه الورقة قصة واضحة لمديري المستشفيات وصناع القرار: لا يمكنك مجرد توقع حدوث معجزات من الممرضات دون منحهن الدعم المناسب. إن تحسين "جودة الخدمة الداخلية" — أي التأكد من أن المستشفى يعمل بسلاسة، وأن الإمدادات جاهزة، وأن الموظفين محترمون — هو استثمار مباشر في تحسين رعاية المرضى. ولكن هناك مكافأة: هذا الدعم يجعل الممرضات يشعرن بالتحسن أيضًا، وهذا الشعور بالتحسن يخلق تأثيرًا متتابعًا يعزز أداءهن أكثر فأكثر. إنه فوز للطرفين. تشير الدراسة إلى أنه للحصول على أفضل ما لدى طاقم التمريض، يحتاج المستشفى إلى إصلاح الآلات وكذلك رعاية الأشخاص الذين يديرونها. وكما يخلص الباحثون، فإن الاستثمار في هذه المجالات هو وسيلة ذكية وفعالة من حيث التكلفة لتحسين الرعاية الصحية، خاصة في الأماكن التي تشتد فيها الحاجة إلى الموارد.