Reputational Crisis in Indonesia’s Digital Public Sphere of Public Emotion, Perceived Injustice, and Trust, 2024–2026

في العالم الحديث، لم تعد السمعة مجرد وسام شرف ثابت ترتديه المؤسسة؛ بل هي حوار حي يحدث في الوقت الفعلي. لعقود من الزمن، اعتقدت مؤسسات مثل الحكومات أو الشركات الكبرى أنها تستطيع التحكم في قصصها الخاصة من خلال إصدار البيانات الصحفية واتباع قواعد صارمة. ومع ذلك، فإن صعود الوسائط الرقمية قد غير قواعد اللعبة. اليوم، لا ينتظر الجمهور مجرد بيان رسمي؛ بل يتفاعلون فوراً، ويشاركون تفسيراتهم الخاصة، ويقررون جماعياً ما إذا كانت المؤسسة جديرة بالثقة أم لا. هذا التحول يعني أن الأزمة ليست مجرد حدث سيء يقع لمجموعة ما، بل هي عملية ديناميكية حيث تتفاعل مشاعر الجمهور واستجابة المؤسسة باستمرار. فإذا تحدثت حكومة أو شركة بلغة قانونية باردة بينما يتألم الناس، فإن الرسالة غالباً ما تفشل، ليس لأن الحقائق خاطئة، بل لأن الاتصال العاطفي قد انقطع. إن فهم كيفية تطور هذه الحوارات أمر بالغ الأهمية، لأنه عندما تتآكل الثقة، يمكن أن يؤدي ذلك إلى غضب واسع النطاق وفقدان الإيمان بالأنظمة ذاتها التي وُجدت لحماية المجتمع.

لقد سعى فريق من الباحثين من جامعات في إندونيسيا وماليزيا لرسم خارطة لهذا المشهد المعقد من خلال دراسة فترة من الاضطرابات في إندونيسيا بين عامي 2024 و2026. لم ينظروا إلى حدث واحد، بل راقبوا كيف نمت وتغيرت سلسلة من الشكاوى العامة على مدار ثلاث سنوات. ومن خلال تحليل الخطاب الرقمي الموثق، والبيانات الرسمية، واستطلاعات الثقة العامة، تتبعوا مساراً واضحاً من الإحباط الاقتصادي البسيط إلى أزمة ثقة عميقة. ويكشف عملهم أن الطريقة التي يشعر بها الناس تجاه مشكلة ما تتغير بمرور الوقت، وإذا استمرت المؤسسة في استخدام نفس نوع الاستجابة، فقد تؤدي عن غير قصد إلى تفاقم الوضع.

تبدأ القصة بتحول في ماهية ما كان يغضب الجمهور بالفعل. في المراحل الأولى، حوالي عامي 2022 و2023، كان الناس يشتكون من قضايا اقتصادية ملموسة، مثل ارتفاع الأسعار وتكاليات الحياة اليومية. كانت هذه تظلمات عملية. ومع ذلك، مع مرور السنوات، تحول الحوار. وبحلول عام 2024، انتقل التركيز من مجرد السؤال عن سبب غلاء المعيشة إلى التساؤل عن سبب توزيع الأعباء بشكل غير عادل. بدأ الجمهور يرى هذه الصعوبات الاقتصادية ليس كمجرد سوء حظ، بل كعلامة على أن النظام معطل وأن المسؤولين لا يتصرفون بعدالة. هذا التغيير في المنظور أمر حاسم، لأنه يحول مشكلة سياسية إلى قضية أخلاقية. فعندما يشعر الناس بأن الموقف غير عادل، يتوقفون عن طلب التفسيرات حول كيفية عمل قاعدة ما، ويبدأون في المطالبة بمعرفة من المسؤول ولماذا تُطبق القواعد عليهم.

ومع حدوث هذا التحول في التفكير، تطورت أيضاً عواطف الجمهور وفق نمط يمكن التنبؤ به. في عام 2024، كان الشعور السائد هو الغضب. كان الناس غاضبين لأن القواعد بدت وكأنها تتغير أو يتم تجاهلها، وطالبوا باليقين والإنفاذ الواضح. لاحظ الباحثون أنه خلال ذلك الوقت، أصبحت الرموز الرقمية مثل "غارودا بلو" (Garuda Biru - الغارودا الزرقاء) نقاط تجمع لهذا الإحباط الجماعي. ولكن بحلول عام 2025، أظلمت الحالة المزاجية. فقد حل محل الغضب شعور بالإهانة والحزن. وقد نجم هذا التحول عن مآسٍ محددة، بما في ذلك وفاة شاب يدعى عفان كورنياوان واستمرار ضغوط الصعوبات الاقتصادية. لم يعد الجمهور يريد فقط إنفاذ القواعد؛ بل أرادوا العدالة، والمساءلة، والدليل على أن النظام القانوني يعمل. لقد شعروا بفقدان عميق وطالبوا المؤسسات بالاعتراف بمعاناتهم.

وبحلول عام 2026، تغير المشهد العاطفي مرة أخرى، وهذه المرة نحو الإرهاق. كان الجمهور منهكاً من سنوات من الأزمات والوعود المنكوبة. لقد تضاءلت المطالبة بمزيد من البيانات أو الاعتذارات. وبدلاً من ذلك، سئم الناس من الكلمات وأرادوا رؤية أدلة على العمل. بدأوا في مقارنة الوعود الحالية بالإخفاقات الماضية، بحثاً عن تقدم ملموس بدلاً من التفسيرات الجديدة. هذا التدرج من الغضب إلى الحزن إلى الإرهاق يظهر أن الأزمة ليست لحظة واحدة، بل هي رحلة، وأن احتياجات الجمهور تتغير عند كل خطوة. فما نجح في تهدئة حشد غاضب في 2024، من المرجح أن يفشل في مواساة جمهور حزين في 2025، وكلاهما لن يرضي جمهوراً متشككاً في 2026.

وجد الباحثون أن العديد من المؤسسات فشلت في مواكبة هذه الاحتياجات المتغيرة. وبدلاً من تكييف تواصلها، وقعت في ست عادات متكررة غالباً ما جعلت الأزمة أسوأ. أحد الأخطاء الشائعة كان الإنكار المبكر، حيث يرفض المسؤولون الادعاءات قبل معرفة جميع الحقائق، ليضطروا لاحقاً للاعتراف بالحقيقة عندما تصبح الأدلة علنية. وكان هناك أيضاً الرد على العواطف العميقة بإجراءات باردة؛ فعندما كان الناس يحزنون، كانت المؤسسات تشرح الخطوات الإدارية أو العمليات القانونية، مما بدا غير حساس ومستخفاً. كما استخدموا كثيراً لغة قانونية، مصرين على أن الإجراءات "تتماشى مع اللوائح"، وهو ما بدا كدرع بدلاً من كونه استجابة إنسانية.

وشملت الأنماط الأخرى إلقاء اللوم على "طرف مارق" منفرد لتجنب تحمل المسؤولية عن المنظمة بأكملها، أو استخدام التدابير الأمنية مثل الحواجز والوجود الشرطي كوسيلة للتواصل، وهو ما فسره الجمهور على أنه قمع بدلاً من الحماية. وأخيراً، غالباً ما كانت المؤسسات تؤجل توضيحاتها حتى بعد أن يكون الجمهور قد شكل بالفعل رواية قوية. وبحلول الوقت الذي يصل فيه التفسير الرسمي، تكون الثقة قد ضاعت بالفعل. يصف الباحثون هذا التباين بأنه "عدم توافق إجرائي-عاطفي". يحدث هذا عندما تتبع المؤسسة جميع القواعد والإجراءات الصحيحة لكنها تفشل في معالجة المشاعر الإنسانية والأسئلة الأخلاقية التي يطرحها الجمهور فعلياً. تعتقد المؤسسة أنها تتصرف بشكل صحيح باتباع القانون، بينما يشعر الجمهور بأنها تتهرب لأنها لا تظهر التعاطف أو المساءلة.

كانت عواقب عدم التوافق هذا واضحة في البيانات. لاحظ الباحثون أن المحادثات المتعلقة بالاحتجاجات زادت بنسبة 271 بالمائة مقارنة بالعام السابق، مما يشير إلى أن الإحباط عبر الإنترنت يتحول إلى تعبئة رقمية منظمة. والأهم من ذلك، تتبعوا انخفاضاً حاداً في الثقة العامة في مجلس النواب الإندونيسي. انخفضت مستويات الثقة من 64 بالمائة في يناير 2025 إلى 47 بالمائة بحلول أكتوبر من العام نفسه. يشير هذا الانخفاض إلى أنه بمجرد فقدان الثقة، يكون من الصعب جداً استعادتها. وتؤكد الدراسة أن المشاعر السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ليست مجرد ضجيج، بل هي علامة تحذير بأن العلاقة بين الناس ومؤسساتهم تتآكل.

تخلص الدراسة إلى أنه لكي تنجو مؤسسة من أزمة سمعة، يجب أن تفعل أكثر من مجرد أن تكون صحيحة من الناحية الواقعية. يجب أن تكون متوافقة عاطفياً وأخلاقياً مع الجمهور. يقترح الباحثون أن هناك ثلاث صفات رئيسية مطلوبة لإعادة بناء الثقة: السرعة، والتعاطف، والأدلة. تعني السرعة الاستجابة بسرعة كافية لتشكيل القصة قبل أن تسيطر الشائعات. ويعني التعاطف الاعتراف بالألم والمعاناة الإنسانية وراء الإحصائيات، بدلاً من الاختباء خلف المصطلحات القانونية. وتعني الأدلة إظهار، وليس مجرد قول، أن تقدماً حقيقياً يتم إحرازه. يجب أن تعمل هذه العناصر الثلاثة معاً. فالسرعة بدون تعاطف تبدو استخفافاً، والتعاطف بدون أدلة يبدو كوعود فارغة، وامتلاك الأدلة دون سرعة يعني أن الرسالة تصل متأخرة جداً.

في النهاية، تقدم هذه الدراسة درساً واضحاً لكيفية تعامل المؤسسات مع الأزمات في العصر الرقمي. الأزمة لا تُحل بمؤتمر صحفي واحد أو دفاع قانوني مثالي. إنها عملية طويلة تتطلب الاستماع إلى كيفية شعور الجمهور وتكييف الاستجابة مع تغير تلك المشاعر. إذا تجاهلت المؤسسة الرحلة العاطفية لشعبها، وركزت فقط على قواعدها الخاصة، فإنها تخاطر بفقدان شرعيتها تماماً. إن طريق استعادة الثقة يكمي في فهم أن الجمهور لا يطلب المعلومات فحسب، بل يطلب الاعتراف، والعدالة، والدليل على أنهم مهمون.