Systematic Analysis of Housing Referral Outcomes in New York City's WholeYouNYC Social Care Network: Identifying Barriers to Service Connection

뉴욕시 전체YouNYC 네트워크 내 4,258 건의 주거 연계 사례에 대한 혼합 방법론 연구는 45% 의 수용률을 보여주며 CBO 의 응답 지연, 누락된 서류, 그리고 고객 참여의 어려움과 같은 체계적 장벽을 규명하여 서비스 연계 개선을 위한 표준화된 프로토콜과 자동화된 후속 조치에 대한 권고안을 제시합니다.

핵심

뉴욕시의 사회적 돌봄 네트워크 (SCN) 를 집을 찾기 위해 애쓰는 사람들을 돕도록 설계된 거대하고 첨단 기술이 접목된 '우편실'로 상상해 보세요. 이 우편실에서는 '사회적 돌봄 내비게이터'들이 우편 배달원 역할을 합니다. 그들의 임무는 도움이 필요한 사람으로부터 요청 (참조) 을 받아, 빈 방이나 임대 바우처를 보유하고 있을 수 있는 지역 기반 단체 (CBO)—예를 들어 쉼터나 주택 기관—에게 전달하는 것입니다.

이 논문은 그 우편실이 실제로 얼마나 잘 작동하는지에 대한 성적표입니다. 저자들은 2025 년 6 월부터 2026 년 1 월 사이에 발송된 4,258 개의 편지 (주택 참조) 가 어떻게 처리되었는지 확인했습니다.

다음은 그들이 발견한 내용을 간단한 비유로 정리한 것입니다:

1. '반쯤 비어 있는' 성공률

우편실에서 보낸 편지 100 통 중 단 45 통만이 주택 기관으로부터 '예스'라는 답을 받았습니다.

• 45 통은 승인되었습니다 (사람이 주택 정보를 얻었습니다).
• 19 통은 거절되었습니다 (기관이 '아니오'라고 말했는데, 보통은 해당 사람이 자격 요건을 충족하지 못했기 때문입니다).
• 32 통은 그냥 '블랙홀'에 머물러 있었습니다. 발송은 되었지만, 주택 기관이 응답하거나 승인하거나 거절하지 않았습니다. 그냥... 무시당했습니다.
• 3 통은 아직 검토 중이었습니다.

저자들은 이 45% 의 성공률이 거대한 기관이든 작은 기관이든 편지를 보낸 대상에 관계없이 동일했다고 발견했습니다. 이는 특정 기관이 업무를 잘하지 못해서가 아니라, 전체 시스템이 막혀 있기 때문임을 시사합니다.

2. 세 가지 '교통 체증'

연구자들은 우편 배달원 (직원) 들과 인터뷰하고 업무 흐름을 살펴봐서 왜 이렇게 많은 편지가 전달되지 않는지 그 이유를 파악했습니다. 그들은 세 가지 주요 교통 체증을 발견했습니다:

• 체증 #1: 침묵하는 전화 (지연된 응답)
  친구에게 문자 메시지를 보낸 후 몇 주 동안 답장을 기다리는 상황을 상상해 보세요. 바로 여기서 그런 일이 발생합니다. 참조 요청의 32% 가 답장 없이 '보냄' 상태로 머물러 있었습니다. 주택 기관들은 종종 너무 바쁘거나 인력이 부족해 빠르게 답장하지 못합니다. 연구에 따르면 참조 요청이 실제로 승인될 경우, 그 답장을 기다리는 시간이 도움을 받기까지 걸리는 총 시간의 거의 절반을 차지한다고 합니다.
• 체증 #2: 누락된 퍼즐 조각 (불완전한 서류)
  주택 참조 요청을 승인받으려면 소득 증명, 퇴거 기록 등 특정 서류가 필요합니다. 종종 우편 배달원은 주택 기관이 정확히 어떤 서류가 필요한지 편지를 보낸 후에야 알게 되어, 모든 퍼즐 조각이 갖춰지지 않은 상태에서 편지를 보냅니다. 이로 인해 배달원이 고객에게 추가 서류를 구하러 다니는 '오가며' 게임이 발생하며, 매번 약 8 일의 지연이 추가됩니다.
• 체증 #3: 움직이는 표적 (고객 참여)
  이것이 가장 어려운 부분입니다. 도움이 필요한 사람들은 종종 위기에 처해 있습니다. 전화를 끊었을 수도 있고, 안정적인 주소가 없을 수도 있으며, 하루를 버티는 것 (음식 찾기, 안전 확보) 에 집중하다 보니 우편 배달원의 전화를 받을 수 없을 수도 있습니다. 주택 기관들은 종종 그 사람에게 연락이 닿지 않는다는 이유만으로 참조 요청을 거절합니다. 논문은 이것이 우편 배달원의 잘못이 아니라 위기의 본질이라고 지적합니다.

3. '교통 체증에 갇힌' 문제

이 연구는 '갇힌' 편지들 (보냈으나 응답 없음) 1,382 통을 분석했습니다.

• 평균적으로 이 편지들은 45 일 동안 그곳에 머물러 있었습니다.
• 어떤 편지들은 62 일 동안 머물러 있었습니다.
• 최악의 시나리오는 무엇일까요? 한 통의 편지는 아무도 응답하지 않은 채 시스템 안에 271 일 (9 개월 이상) 동안 머물러 있었습니다.

저자들은 이를 필요로 하는 사람들이 언제 도움을 받을지 알 수 없는 채 무기한 기다리게 되는 '블랙홀'이라고 설명합니다.

4. 무엇을 할 수 있을까요? (권장 사항)

이 논문은 이를 해결하기 위해 우편실이 단순히 더 열심히 일하는 것이 아니라 규칙을 바꿔야 한다고 제안합니다:

• '회신 기한' 규칙 설정: 주택 기관은 정해진 시간 (예: 5 일 또는 10 일) 내에 답장하도록 책임을 져야 합니다. 만약 답장하지 않으면 시스템이 자동으로 리마인더를 보내야 합니다.
• '체크리스트' 해결책: 편지가 발송되기 전에 필요한 서류 목록을 명확히 만들어 우편 배달원이 추측하지 않도록 해야 합니다.
• 사람들에게 더 잘 도달하는 방법: 주택 위기에 처한 사람들은 전화로 연락하기 어렵기 때문에, 시스템이 문자, 직접 방문 등 다양한 방법을 시도하여 고객이 실제로 과정에 참여하도록 해야 합니다.

큰 그림

저자들은 서류 작업과 전화 통화를 개선하는 것이 도움이 되겠지만, 우편실이 해결할 수 없는 한 가지 문제가 있다고 결론 내립니다: 집이 단순히 부족하다는 사실입니다.

만약 우편실이 완벽해지고 편지 100% 가 답장을 받는다 하더라도, 1,000 명이 집을 필요로 하는데 빈 방이 400 개뿐이라면 600 명은 여전히 거절당할 것입니다. 시스템은 더 나은 조정 (교통 체증 해결) 과 더 많은 주택 (공급 해결) 이 모두 필요합니다.

간단히 말해: 시스템은 도움을 주려 하지만, 느린 응답, 누락된 서류, 위기에 처한 사람들에게 도달하는 어려움으로 인해 마비되어 있습니다. 데이터는 이러한 특정 병목 현상을 해결하지 않으면 뉴욕시의 많은 사람들이 몇 달 동안 어둠 속에서 기다리게 된다는 것을 보여줍니다.

기술 요약

기술 요약: 뉴욕시 SCN 내 주택 연계 결과에 대한 체계적 분석

문제 제기
주거 불안정은 메디케이드 인구 집단에서 열악한 건강 결과와 높은 의료 이용을 유발하는 중요한 건강 관련 사회적 필요 (HRSN) 입니다. 뉴욕주의 사회 간병 네트워크 (SCN) 이니셔티브는 NYHER 1115 메디케이드 면허 하에 시작되어 조정된 연계 시스템을 통해 회원들을 주택 서비스와 체계적으로 연결하는 것을 목표로 하지만, 연계 패턴에 대한 체계적 분석은 부재합니다. 기존 문헌은 주로 사회적 필요에 대한 선별 검사나 환자의 수용성에 초점을 맞추고 있어, 연계 시스템 자체의 성과에 대한 이해에는 공백이 존재합니다. 구체적으로, 연계 수용률, 서비스 제공까지의 시간 지표, 그리고 대규모로 성공적인 서비스 연결을 방해하는 구체적인 업무 프로세스 병목 현상에 대한 증거는 제한적입니다.

방법론
저자들은 Public Health Solutions 의 WholeYouNYC SCN 조정 센터에서 혼합 방법론 품질 개선 연구를 수행했습니다. 연구 기간은 8 개월 (2025 년 6 월 1 일 ~ 2026 년 1 월 30 일) 이었습니다.

• 정량적 분석: 연구는 Public Health Solutions 직원이 Unite Us 플랫폼을 통해 제출한 4,258 건의 주택 연계 요청을 분석했습니다. 데이터는 Microsoft Power BI 대시보드에서 추출되어 Microsoft Excel 에서 분석되었습니다. 주요 지표에는 연계 상태 (수락, 거절, 보류, 또는 발송/대기 중), 수신 기관별 수용률, 그리고 시간 지표 (수락까지의 시간과 해결되지 않은 사건의 '개방 일수') 가 포함되었습니다. 분석은 상위 5 개 수신 기관별로 데이터를 층화하고 시간적 추이를 검토했습니다.
• 정성적 분석: 정량적 데이터를 맥락화하기 위해 연구진은 7 명의 직원 (내비게이터 5 명과 감독자 2 명) 과 반구조화된 상담을 실시하고 내부 업무 프로세스 문서를 검토했습니다. 주제 분석을 통해 업무 프로세스 병목 현상을 식별한 후, 이를 정량적 결과와 통합하여 증거를 삼각화했습니다.
• 연구 설계: 이 프로젝트는 행정 데이터를 활용한 품질 개선으로 분류되어 IRB 승인이 필요하지 않았습니다.

주요 결과
4,258 건의 주택 연계 요청 분석은 다음과 같은 결과를 도출했습니다.

• 낮은 연결률: 수신 기관에 의해 수락된 연계는 45%(n=1,936) 에 불과했습니다. 19%(n=815) 는 거절되었고, 3%(n=125) 는 보류 상태였으며, 상당 부분인 32%(n=1,382) 는 응답 기록이 없는 '발송'으로 분류되었습니다.
• 체계적 일관성: 수용률은 상위 5 개 수신 기관 간에 놀라울 정도로 일관되어 있었으며 (44%46% 범위), 8 개월 연구 기간 동안 안정적으로 유지되었습니다 (43%46%). 이는 낮은 연결률이 특정 지역사회 기반 기관 (CBO) 간의 성과 차이 또는 계절적 요인보다는 체계적 장벽에 의해 주도됨을 시사합니다.
• 시간 지표: 성공적인 연계의 수락까지 평균 소요 시간은 8 일이었습니다. 그러나 해결되지 않은 연계는 상당한 노후화를 보였으며, 중앙값 개방 기간은 45 일이었고 평균은 62 일이었습니다. 특히, 해결되지 않은 연계의 21% 는 150 일 이상 개방되어 있었으며, 가장 긴 대기 중인 사례는 271 일 동안 해결되지 않았습니다.
• 식별된 병목 현상: 정성적 데이터는 세 가지 주요 업무 프로세스 장벽을 식별했습니다.
  1. 지연된 CBO 응답: 연계 요청의 32% 가 응답을 받지 못해 표준화된 응답 시간과 자동화된 후속 조치가 부족함을 나타냈습니다.
  2. 누락된 문서: 복잡하고 불명확한 문서 요구 사항 (예: 소득 증명, 퇴거 이력) 으로 인해 오가는 소통이 발생하여 프로세스에 약 8 일이 추가되었고, 거절의 15% 에 기여했습니다.
  3. 내부자 참여의 어려움: 내비게이터들은 연결된 전화 부재, 안정적인 주소 부재, 그리고 생존을 위한 경쟁적 우선순위 등으로 인해 주거 불안정을 겪는 회원들을 참여시키는 데 상당한 어려움을 보고했습니다.

주요 기여

• 증거 기반 업무 프로세스 분석: 이 연구는 신흥 SCN 모델 내 주택 연계 결과에 대한 대규모 체계적 분석 중 하나를 제공하여, 선별 검사 데이터를 넘어 연계 시스템 자체의 성과를 분석하는 데 한 걸음 더 나아갔습니다.
• 체계적 장벽 대 파트너별 장벽 식별: 고량 및 저량 파트너 간 일관된 수용률을 입증함으로써, 연구는 개별 CBO 를 비난하는 것에서 벗어나 주택 공급 한계 및 소통 격차와 같은 구조적 제약에 초점을 맞추도록 전환시켰습니다.
• 운영 데이터 활용: 이 논문은 Unite Us 와 같은 플랫폼의 행정 데이터를 지속적인 품질 개선을 위해 사용하는 것이 가능함을 보여주었으며, 수용률, 연결까지의 시간, 그리고 연계 노후화를 모니터링하기 위한 프레임워크를 제시했습니다.

의의 및 주장
저자들은 이 연구 결과가 사회 간병 조정 프로그램의 품질 개선을 위한 증거 기반 프레임워크를 제공한다고 주장합니다. 그들은 업무 프로세스 최적화 (예: 응답 기준 설정, 문서 표준화, 고객 참여 전략 강화) 가 소통 및 행정적 비효율성을 해결할 수는 있지만, 근본적인 주택 공급 제약을 완전히 극복할 수는 없다고 단언합니다.

이 논문은 사회 간병 네트워크가 상향식 정책 개입을 통해 저렴한 주택 자원을 확대하기 위해 동시에 정기적인 성과 보고 및 책임성 메커니즘을 구현해야 한다고 결론지었습니다. 이 연구는 낮은 연결률이 주택 서비스에 국한되지 않고 사회 간병 조정 전반에 걸친 보편적인 과제이며, 이를 해결하기 위해서는 운영 프로토콜 변경부터 구조적 정책 전환에 이르는 다수준 개입이 필요하다고 강조합니다.