A Hybrid Usability Approach for Rating Evaluation of M-Commerce Applications

في عالم التسوق الحديث الصاخب، غالباً ما يكمن الفرق بين تطبيق ناجح وآخر منسي في لحظة واحدة عابرة: مدى سهولة استخدامه. هذا المجال من الدراسة، المعروف باسم "سهولة الاستخدام" (Usability)، يبحث في الاحتكاك بين الشخص والتكنولوجيا التي يحملها في يده. إنه يطرح أسئلة بسيطة ولكن عميقة: هل يمكن للمستخدم تعلم الواجهة بسرعة؟ هل يتصرف النظام باتساق؟ هل من المرضي إكمال مهمة ما؟ بالنسبة للشركات التي تبيع السلع عبر الأجهزة المحمولة، لا تتعلق هذه الأسئلة بالراحة فحسب؛ بل تتعلق بالبقاء. فعندما يكون التطبيق صعب التصفح، يغادر المستخدمون، وتفقد الواجهة الرقمية قيمتها. إن فهم العناصر التصميمية المحددة التي تدفع نحو الحصول على تقييم مرتفع أمر بالغ الأهمية للمطورين الذين يرغبون في بناء أدوات يرغب الناس حقاً في الاحتفاظ بها.

لقد شرع فريق من الباحثين في باكستان في فك شفرة هذه العلاقة من خلال النظر في خمسة تطبيقات تسوق شهيرة عبر الهاتف المحمول تُستخدم في منطقتهم: Daraz، وShophive، وHome Shopping، وSymbios، وYayvo. بدأوا بجمع مجموعة واسعة من الأفكار حول ما يجعل البرامج سهلة الاستخدام، مستمدين ذلك من نظريات راسخة تُقسم سهولة الاستخدام إلى ثماني فئات متميزة. تضمنت هذه الفئات كيفية سرعة تعلم المستخدم للتطبيق، ومدى اتساق التصميم، ومدى جودة تعامل النظام مع الخطأ البشري، ومدى كفاءة التجربة الإجمالية. ولتنقيح هذه القائمة، استشار الباحثون لجنة مكونة من ثمانية خبراء في هذا المجال. ومن خلال عملية دقيقة من المناقشة والمراجعة، قلصوا قائمة طويلة من الأسئلة المحتملة إلى مجموعة مركزة مكونة من ستين بنداً، مما ضمن أن كل سؤال يقيس شيئاً ذا معنى حول تجربة المستخدم.

ومع حصولهم على أسئلتهم المنقحة، توجه الباحثون إلى الأشخاص الذين يهمون أكثر من غيرهم: المتسوقون. لقد استعانوا بمائتي فرد يستخدمون هذه التطبيقات عبر الهاتف المحمول بانتظام لشراء المنتجات. طُلب من كل مشارك أداء مهام محددة على التطبيقات ثم الإجابة على أسئلة الاستطلاع، مع تقييم تجربتهم على مقياس من عدم الموافقة الشديدة إلى الموافقة الشديدة. وبعد استبعاد الردود غير المكتملة أو غير المتسقة، بقي لدى الفريق مائة وثمانية وستون تقريراً مفصلاً عن الاستخدام في العالم الحقيقي. شكلت هذه البيانات الأساس لاستقصائهم، مما سمح لهم برؤية أي العوامل ترتبط فعلياً بالتقييمات التي منحها المستخدمون للتطبيقات.

نظر الباحثون أولاً إلى كل عامل من عوامل سهولة الاستخدام الثمانية بشكل مستقل لمعرفة مدى تأثيره على التقييم النهائي. ووجدوا أن الكفاءة — أي مدى سرعة وسلاسة إكمال المستخدم لمهمة ما — كانت أقوى مؤشر فردي للحصول على تقييم مرتفع. وعلى العكس من ذلك، وجدوا أن العوامل البشرية العامة، وهي فئة واسعة تغطي الملاءمة الفيزيائية والنفسية بين المستخدم والآلة، كانت الأضعف تأثيراً على التقييم عند دراستها بمفردها. كشفت هذه الخطوة الأولية أن جوانب سهولة الاستخدام ليست متساوية في الأهمية؛ فبعضها يهم أكثر بكثير من غيره في نظر المستهلك.

وللحصول على صورة أوضح، دمج الفريق هذه العوامل في نموذج تنبؤي واحد، باستخدام طريقة إحصائية تبني معادلة عبر إضافة المتغيرات واحداً تلو الآخر حتى يتم العثيد أفضل ملاءمة. واكتشفوا أن النموذج الذي يستخدم سبعة من العوامل الأصلية الثمانية يمكنه تفسير واحد وتسعين بالمائة من التباين في تقييمات المستخدمين. العامل الوحيد الذي اضطروا لاستبعاده هو "العامل البشري"، مما يشير إلى أنه رغم أهميته، إلا أنه لا يضيف قيمة فريدة كافية للتنبؤ عند أخذ العوامل السبعة الأخرى في الاعتبار. وأظهر النموذج الناتج أن قابلية التعلم، والكفاءة، والفعالية هي العناصر الأكثر تأثيراً، حيث تحمل الوزن الأكبر في تحديد ما إذا كان التطبيق سيحصل على تقييم عالٍ.

ثم قارن الفريق نموذجه الجديد والمبسط بنهج أبسط يعامل جميع العوامل الثمانية كعناصر متساوية الأهمية، أي عبر حساب متوسطها لتخمين التقييم. وقد أثبت النموذج الجديد، الذي يزن أهمية كل عامل بعناية، تفوقاً هائلاً. فبينما لم يشرح المتوسط البسيط سوى جزء ضئيل من الاختلافات في التقييم، استطاع النموذج الجديد استيعاب الجزء الأكبر من القصة. وللتأكد من أن هذه النتيجة لم تكن محض صدفة، اختبر الباحثون نموذجهم مراراً وتكراراً عن طريق تقسيم البيانات إلى مجموعات مختلفة، وهي عملية أكدت أن النتائج كانت مستقرة وموثوقة عبر مجموعات مختلفة من المستخدمين.

تخلص الدراسة إلى أن النجاح في تطبيقات التجارة عبر الهاتف المحمول لا يتعلق باستيفاء كل المعايير الممكنة لسهولة الاستخدام. بدلاً من ذلك، يتعلق الأمر بإتقان مجموعة محددة من السمات الجوهرية. فمن خلال التركيز على مدى سرعة تعلم المستخدم للنظام، ومدى كفاءة إكماله لعمليات التسوق، ومدى فعالية التطبيق في مساعدته على تحقيق أهدافه، يمكن للمطورين تحسين التقييمات التي تحصل عليها تطبيقاتهم بشكل كبير. ويشير البحث إلى أن النهج المستهدف، الذي يركز على هذه العوامل السبعة الحاسمة، يوفر مساراً أكثر وضوحاً لخلق تجربة تسوق ناجحة عبر الهاتف المحمول مقارنة بمحاولة تحسين كل جانب من جوانب التصميم بالتساوي.