Research on Identifying and Optimizing Elderly Needs for Smart Elderly Care Service Platforms—An Empirical Analysis of Elderly Users Based on the Kano Model

بينما يشيخ سكان العالم، تحدث ثورة هادئة في كيفية رعايتنا لكبار السن، حيث تتحول من المساعدة الجسدية التقليدية إلى أنظمة الدعم الرقمي. وفي الصين، حيث يتزايد عدد كبار السن بسرعة، تعمل الحكومة وشركات التكنولوجيا على بناء "منصات خدمات رعاية كبار السن الذكية". هذه المنصات هي مراكز رقمية مصممة لربط كبار السن بمراقبة السلامة، وإدارة الصحة، والمساعدة اليومية عبر الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية. ومع ذلك، ظهرت فجوة كبيرة: فبينما تتوفر التكنولوجيا، إلا أنها غالباً ما تفشل في التواصل مع الأشخاص الذين وُجدت لخدمتهم. فقد بُنيت العديد من المنصات بواجهات وميزات معقدة تفترض مستوى من الطلاقة الرقمية لا يمتلكه الكثير من كبار السن ببساطة. ويؤدي هذا الانفصال إلى الشعور بالإحباط، حيث يشعر كبار السن بالإقصاء بدلاً من الدعم. ولحل هذه المشكلة، يجب على الباحثين تجاوز مرحلة التخمين لما يحتاجه كبار السن، والتوجه بدلاً من ذلك نحو الاستماع بعناقة لتجاربهم الفعلية. وهذا يتطلب منهجاً يمكنه التمييز بين الميزات التي هي مجرد ميزات "جميلة لو وجدت"، وتلك الضرورية للاستخدام الأساسي، وتلك التي توفر شعوراً حقيقياً بالبهجة.

لقد شرع فريق من الباحثين من جامعة فوجيان العادية وشركة تكنولوجيا محلية في رسم خريطة لهذه الاحتياجات بدقة. وركزوا على 27 وظيفة محددة يمكن تضمينها في منصات الرعاية الرقمية هذه، بدءاً من أشياء بسيطة مثل تكبير حجم الخط وصولاً إلى خدمات معقدة مثل رفقاء الذكاء الاصطناعي الصوتي. ولفهم كيفية تأثير هذه الميزات حقاً على يوم كبير السن، لجأ الفريق إلى أداة كلاسيكية لفهم رضا المستخدم تُعرف باسم "نموذج كانو" (Kano model). هذا النهج لا يفترض أن إضافة المزيد من الميزات تجعل المنتج أفضل دائماً، بل يدرك أن بعض الميزات أساسية لدرجة أن غيابها يسبب الغضب، بينما يُنظر إلى وجودها كأمر مسلم به. وهناك مجموعة أخرى من الميزات تخلق زيادة مباشرة وخطية في السعادة كلما عملت بشكل أفضل، ومجموعة ثالثة تمنح شرارة مفاجئة من البهجة لم يكن المستخدمون يعرفون أنهم يريدونها حتى جربوها. ومن خلال تطبيق هذا الإطار، هدف الباحثون إلى تصنيف الوظائف الـ 27 المحتملة إلى هذه الفئات المتميزة، مما يخلق خارطة طريق واضحة للمطورين.

بدأت الدراسة بجمع مجموعة مكونة من 294 شخصاً من كبار السن الذين استخدموا بالفعل منصات الرعاية الذكية. طُلب من هؤلاء المشاركين، الذين تتراوح أعمار معظمهم بين 60 و70 عاماً، تقييم كل وظيفة من الوظائف الـ 27 بطريقتين: كيف سيكون شعورهم إذا كانت الميزة موجودة، وكيف سيكون شعورهم إذا لم تكن موجودة. سمح هذا المنظور المزدوج للباحثين برؤية الوزن العاطفي الكامل لكل ميزة. وكشفت النتائج عن تسلسل هرمي واضح للاحتياجات يتحدى الافتراض الشائع بأن "التكنولوجيا الأكثر هي الأفضل". تركزت أهم النتائج حول مجموعة من ثماني ميزات حددها الباحثون كعناصر أساسية. وشمل ذلك القدرة على تعديل أحجام الخطوط والأيقونات، وواجهة مبسطة تزيل الفوضى، وإجراءات سلامة قوية مثل تحذيرات الاحتيال وروابط الاتصال في حالات الطوارئ. وبالنسبة لهذه الميزات، أظهرت البيانات واقعاً صارخاً: إذا غابت، يشعر المستخدمون الأكبر سناً بعدم الرضا الشديد وقد يهجرون المنصة تماماً. ومع ذلك، فإن مجرد امتلاكها لا يجعل المستخدمين في حالة ابتهاج بالضرورة؛ فهي تمثل القاعدة، والأساس غير القابل للتفاوض الذي يقوم عليه كل شيء آخر.

وبعيداً عن الأساسيات، كشفت الدراسة عن طبقة ثانية من الاحتياجات ترتبط ارتباطاً مباشراً برضا المستخدم. هذه هي الميزات التي يتوقع المستخدمون أن تعمل بشكل جيد، وكلما كان أداؤها أفضل، زادت سعادة المستخدم. شملت هذه المجموعة لغة واضحة وبسيطة تتجنب المصطلحات التقنية، وإرشادات خطوة بخطوة فورية أثناء المهام، وطرقاً آمنة لرب تط الأجهزة بحسابات المستخدمين. ووجد الباحثون أن تحسين هذه المجالات المحددة يوفر المسار الأكثر موثوقية لزيادة الرضا. فعندما تتحدث المنصة بلغة بسيطة وترشد المستخدم خلال عملية ما دون ارتباك، فإنها تبني الثقة. وبالمثل، فإن الميزات التي تساعد كبار السن على التواصل مع عائلاتهم أو إدارة الخدمات غير الرقمية مثل توصيل الوجبات كانت ذات قيمة عالية. وهذه ليست مفاجآت، بل هي الخدمات الأساسية التي يسعى إليها المستخدمون بنشاط، وجودتها هي التي تحدد ما إذا كانت المنصة ستشعرهم بأنها مفيدة أم عبئاً عليهم.

لعل الجزء الأكثر إثارة للاهتمام في البحث تعلق بالميزات "الجذابة" – وهي الوظائف التي لم يطلبها المستخدمون صراحة، ولكن عند وجودها، تخلق مفاجأة إيجابية كبيرة. حددت الدراسة خمس ميزات من هذا النوع: قدرات قراءة الشاشة التي تنطق النصوص بصوت عالٍ، والرسوم البيانية المرئية التي تحول البيانات الصحية إلى رسوم بيانية سهلة القراءة، والتذكيرات الذكية بالأدوية، والخطط الشخصية لإدارة الأمراض المزمنة، ورفقاء الذكاء الاصطناعي الصوتي الذين يمكنهم الدردشة وتقديم الأخبار. تعمل هذه الميزات كعنصر تمييز؛ فغيابها لا يزعج المستخدم، لكن وجودها يمكن أن يحول الأداة الوظيفية إلى رفيق محبوب. فعلى سبيل المثال، يمكن لصوت ذكاء اصطناعي يستطيع الإجابة على الأسئلة أو مجرد الدردشة أن يقلل من الشعور بالوحدة ويجعل التكنولوجيا تبدو أقل بروداً وآلية. وأشار الباحثون إلى أنه بينما تعد هذه الميزات أقل شيوعاً في الوقت الحالي، إلا أنها تحمل القدرة على تعزيز الارتباط العاطفي بين كبار السن والعالم الرقمي بشكل كبير.

كما حددت الدراسة مجموعة من الميزات التي لها تأثير ضئيل حالياً على رضا المستخدم، وتُعرف بالمتطلبات "غير المبالية". وتشمل هذه الأشياء مثل رد الفعل الاهتزازي عند الضغط على زر، أو تعديلات لونية محددة، أو دروس تعليمية رقمية حول كيفية استخدام الهاتف. تشير البيانات إلى أنه بالنسبة للجيل الحالي من المستخدمين، فإن هذه الميزات ليست مفيدة ولا ضارة. ومع ذلك، حذر الباحثون من تجاهلها تماماً؛ فمع تطور التكنولوجيا وزيادة ارتياح كبار السن للأدوات الرقمية، قد تتحول ما هي الآن "غير مبالية" غداً إلى مصدر للبهجة أو حتى توقع أساسي. واقترح الباحثون الاحتفاظ بهذه الميزات في الاحتياط، لتكون جاهزة للتفعيل عندما تتغير احتياجات المستخدمين.

ولتحويل هذه النتائج إلى ممارسة عملية، اقترح الباحثون استراتيجية تحسين من أربع مراحل للمطورين. الخطوة الأولى والأكثر إلحاحاً هي تأمين الوظائف الأساسية، وضمان أن تكون السلامة والحماية من الاحتيال وسهولة القراءة الأساسية خالية من العيوب. فبدون هذا الأساس، لن تهم أي ميزات متقدمة. وتتضمن المرحلة الثانية تحسين الخدمات المتوقعة، والتأكد من أن الإرشادات واضحة وأن الروابط العائلية سلسة. أما المرحلة الثالثة فهي استكشاف إمكانات الميزات الجذابة، عبر تقديم رفقاء الذكاء الاصطناعي والتصورات الصحية لخلق لحظات من البهجة. وأخيراً، تتضمن المرحلة الرابعة مراجعة دقيقة للميزات غير المبالية، لتقرير ما إذا كان ينبغي الإبقاء عليها، أو تحسينها، أو إزالتها لتقليل الفوضى. هذا النهج يبتعد عن طريقة "سكب كل شيء في الحوض" بإضافة كل ميزة ممكنة، ويركز بدلاً من ذلك على تصميم مستهدف يتمحور حول المستخدم.

وقد حرص الباحثون على توضيح حدود عملهم؛ فقد اعتمدت الدراسة على الآراء الذاتية لكبار السن الذين لديهم بالفعل بعض الخبرة في هذه المنصات، ومعظمهم من المناطق الحضرية. ولم تشمل الدراسة العدد الهائل من كبار السن في المناطق الريفية أو أولئك الذين لم يلمسوا هاتفاً ذكياً من قبل، والذين قد تكون احتياجاتهم مختلفة تماماً. علاوة على ذلك، تمثل البيانات لقطة زمنية؛ فهي لا تتبع كيف قد تتغير الاحتياجات مع تقدم الإنسان في السن أو مع تطور التكنولوجيا نفسها. ورغم هذه القيود، توفر الدراسة دليلاً حيوياً قائماً على الأدلة لمستقبل تكنولوجيا رعاية كبار السن. وهي تشير إلى أن الطريق نحو عالم رقمي صديق للسن ليس في بناء أنظمة أكثر تعقيداً، بل في فهم الاحتياجات المتعددة الطبقات والمحددة للأشخاص الذين سيستخدمونها. فمن خلال منح الأولوية للسلامة والوضوح، ثم إضافة الميزات التي توفر اتصالاً حقيقياً وعنصر المفاجأة، يمكن للمطورين بناء منصات لا تخدم كبار السن فحسب، بل ترحب بهم حقاً في المجتمع الرقمي.