Research on Identifying and Optimizing Elderly Needs for Smart Elderly Care Service Platforms—An Empirical Analysis of Elderly Users Based on the Kano Model

जैसे-जैसे दुनिया की जनसंख्या वृद्ध हो रही है, हमारे बुजुर्गों की देखभाल करने के तरीके में एक शांत क्रांति आ रही है, जो पारंपरिक शारीरिक सहायता से डिजिटल सहायता प्रणालियों की ओर बढ़ रही है। चीन में, जहाँ वृद्ध वयस्कों की संख्या तेजी से बढ़ रही है, सरकार और प्रौद्योगिकी कंपनियाँ "स्मार्ट बुजुर्ग देखभाल सेवा मंच" (smart elderly care service platforms) बना रही हैं। ये डिजिटल केंद्र हैं जिन्हें स्मार्टफोन और टैबलेट के माध्यम से वरिष्ठ नागरिकों को सुरक्षा निगरानी, स्वास्थ्य प्रबंधन और दैनिक सहायता से जोड़ने के लिए डिज़ाइन किया गया है। हालाँकि, एक महत्वपूर्ण अंतर उभर कर आया है: जबकि तकनीक मौजूद है, यह अक्सर उन लोगों से जुड़ने में विफल रहती है जिनकी सेवा के लिए इसे बनाया गया है। कई प्लेटफॉर्म जटिल इंटरफेस और सुविधाओं के साथ बनाए गए हैं जो डिजिटल दक्षता के उस स्तर को मान लेते हैं जो कई वृद्ध वयस्कों के पास नहीं है। यह विच्छेद निराशा की ओर ले जाता है, जहाँ वरिष्ठ नागरिक समर्थित महसूस करने के बजाय खुद को बहिष्कृत महसूस करते हैं। इसे हल करने के लिए, शोधकर्ताओं को केवल अनुमान लगाने के बजाय उनके वास्तविक अनुभवों को ध्यान से सुनने की आवश्यकता है। इसके लिए एक ऐसी पद्धति की आवश्यकता है जो उन विशेषताओं के बीच अंतर कर सके जो केवल 'अच्छी' हैं, वे जो बुनियादी उपयोग के लिए आवश्यक हैं, और वे जो खुशी का वास्तविक अहसास कराती हैं।

फूज़ियान नॉर्मल यूनिवर्सिटी और एक स्थानीय प्रौद्योगिकी कंपनी के शोधकर्ताओं की एक टीम ने सटीकता के साथ इन आवश्यकताओं का मानचित्रण करने का लक्ष्य रखा। उन्होंने 27 विशिष्ट कार्यों पर ध्यान केंद्रित किया जो इन डिजिटल देखभाल प्लेटफार्मों में शामिल किए जा सकते हैं, जिनमें टेक्स्ट को बड़ा करने जैसी सरल चीजों से लेकर एआई (AI) वॉयस कंपेनियन जैसी जटिल सेवाओं तक शामिल हैं। यह समझने के लिए कि ये सुविधाएँ वास्तव में एक वृद्ध व्यक्ति के दिन को कैसे प्रभावित करती हैं, टीम ने उपयोगकर्ता संतुष्टि को समझने के लिए एक क्लासिक उपकरण की ओर रुख किया जिसे 'कानो मॉडल' (Kano model) के रूप में जाना जाता है। यह दृष्टिकोण यह नहीं मानता कि किसी उत्पाद में अधिक सुविधाएँ जोड़ने से वह हमेशा बेहतर होता है। इसके बजाय, यह पहचानता है कि कुछ सुविधाएँ इतनी बुनियादी होती हैं कि उनकी अनुपस्थिति क्रोध का कारण बनती है, जबकि उनकी उपस्थिति को स्वाभाविक रूप से लिया जाता है। अन्य सुविधाएँ खुशी में सीधा, रैखिक उछाल पैदा करती हैं जितनी अच्छी वे काम करती हैं, और तीसरा समूह एक आश्चर्यजनक खुशी प्रदान करता है जिसे उपयोगकर्ता तब तक नहीं जानते थे जब तक उन्होंने उसका अनुभव नहीं किया। इस ढांचे को लागू करके, शोधकर्ताओं का लक्ष्य इन 27 संभावित कार्यों को इन अलग-अलग श्रेणियों में वर्गीकृत करना था, जिससे डेवलपर्स के लिए एक स्पष्ट रोडमैप तैयार हो सके।

अध्ययन की शुरुआत 294 वृद्ध वयस्कों के एक समूह को इकट्ठा करके हुई जिन्होंने पहले से ही स्मार्ट देखभाल प्लेटफार्मों का उपयोग किया था। इन प्रतिभागियों, जिनमें से अधिकांश की आयु 60 से 70 वर्ष के बीच थी, से प्रत्येक 27 कार्यों का दो तरह से मूल्यांकन करने के लिए कहा गया: कि यदि वह सुविधा मौजूद होती तो वे कैसा महसूस करते, और यदि वह मौजूद नहीं होती तो वे कैसा महसूस करते। इस दोहरे दृष्टिकोण ने शोधकर्ताओं को प्रत्येक सुविधा के पूर्ण भावनात्मक भार को देखने की अनुमति दी। परिणामों ने आवश्यकताओं के एक स्पष्ट पदानुक्रम को प्रकट किया जो इस सामान्य धारणा को चुनौती देता है कि "अधिक तकनीक बेहतर है।" सबसे महत्वपूर्ण निष्कर्ष आठ सुविधाओं के एक समूह के इर्द-गिर्द केंद्रित थे जिन्हें शोधकर्ताओं ने आवश्यक माना। इनमें फॉन्ट और आइकन का आकार बदलने की क्षमता, एक सुव्यवस्थित इंटरफेस जो अव्यवस्था को हटाता है, और धोखाधड़ी की चेतावनी एवं आपातकालीन संपर्क लिंक जैसे मजबूत सुरक्षा उपाय शामिल थे। इन सुविधाओं के लिए, डेटा ने एक कठोर वास्तविकता दिखाई: यदि वे गायब हैं, तो वृद्ध उपयोगकर्ता अत्यधिक असंतुष्ट हो जाते हैं और पूरी तरह से प्लेटफॉर्म को छोड़ सकते हैं। हालाँकि, केवल उन्हें होने से वे अनिवार्य रूप से उत्साहित नहीं होते; वे आधारभूत तत्व हैं, वे गैर-परक्राम्य नींव जिस पर बाकी सब कुछ टिका है।

बुनियादी बातों से परे, अध्ययन ने जरूरतों की एक दूसरी परत को उजागर किया जो सीधे उपयोगकर्ता की संतुष्टि से संबंधित है। ये वे सुविधाएँ हैं जिनकी उपयोगकर्ता अपेक्षा करते हैं कि वे अच्छी तरह से काम करें, और वे जितनी बेहतर प्रदर्शन करती हैं, उपयोगकर्ता उतना ही खुश होता है। इस समूह में स्पष्ट, सरल भाषा शामिल है जो तकनीकी शब्दावली से बचती है, कार्यों के दौरान वास्तविक समय में चरण-दर-चरण मार्गदर्शन, और उपयोगकर्ता खातों से उपकरणों को जोड़ने के सुरक्षित तरीके शामिल हैं। शोधकर्ताओं ने पाया कि इन विशिष्ट क्षेत्रों में सुधार करना संतुष्टि बढ़ाने का सबसे विश्वसनीय मार्ग है। जब एक प्लेटफॉर्म स्पष्ट रूप से बोलता है और बिना किसी भ्रम के उपयोगकर्ता को प्रक्रिया के माध्यम से मार्गदर्शन करता है, तो यह विश्वास बनाता है। इसी तरह, जो सुविधाएँ वरिष्ठों को परिवार से जुड़ने या भोजन वितरण जैसी ऑफलाइन सेवाओं को प्रबंधित करने में मदद करती हैं, उन्हें अत्यधिक महत्व दिया गया। ये कोई आश्चर्य नहीं हैं; ये वे मुख्य सेवाएँ हैं जिन्हें उपयोगकर्ता सक्रिय रूप से खोजते हैं, और उनकी गुणवत्ता ही यह तय करती है कि प्लेटफॉर्म मददगार महसूस होता है या बोझ।

शायद शोध का सबसे दिलचस्प हिस्सा "आकर्षक" (attractive) सुविधाओं से संबंधित था—वे कार्य जिन्हें उपयोगकर्ताओं ने स्पष्ट रूप से नहीं मांगा था लेकिन जो मौजूद होने पर एक महत्वपूर्ण सकारात्मक आश्चर्य पैदा करते हैं। अध्ययन ने ऐसी पाँच सुविधाओं की पहचान की: स्क्रीन रीडिंग क्षमताएं जो टेक्स्ट को बोलकर सुनाती हैं, दृश्य चार्ट जो स्वास्थ्य डेटा को आसान-से-पढ़ने योग्य ग्राफ में बदलते हैं, दवा के लिए बुद्धिमान अनुस्मारक (reminders), पुरानी बीमारियों के प्रबंधन के लिए व्यक्तिगत योजनाएं, और एआई वॉयस कंपेनियन जो बातचीत कर सकते हैं और समाचार दे सकते हैं। ये सुविधाएँ एक विभेदक (differentiator) के रूप में कार्य करती हैं। उनकी अनुपस्थिति उपयोगकर्ता को परेशान नहीं करती है, लेकिन उनकी उपस्थिति एक कार्यात्मक उपकरण को एक प्रिय साथी में बदल सकती है। उदाहरण के लिए, एक एआई वॉयस जो सवालों के जवाब दे सकता है या बस बातचीत कर सकता है, अकेलेपन को कम कर सकता है और तकनीक को कम ठंडा और यांत्रिक महसूस करा सकता है। शोधकर्ताओं ने नोट किया कि हालांकि ये सुविधाएँ वर्तमान में कम आम हैं, लेकिन इनमें वृद्ध व्यक्ति और डिजिटल दुनिया के बीच भावनात्मक संबंध को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ाने की क्षमता है।

अध्ययन ने उन सुविधाओं के एक समूह की भी पहचान की जिनका वर्तमान में उपयोगकर्ता की संतुष्टि पर बहुत कम प्रभाव पड़ता है, जिन्हें 'उदासीन आवश्यकताएं' (indifferent requirements) कहा जाता है। इनमें बटन दबाने पर कंपन फीडबैक, विशिष्ट रंग समायोजन और फोन का उपयोग करने के लिए डिजिटल ट्यूटोरियल शामिल हैं। डेटा ने सुझाव दिया कि वर्तमान पीढ़ी के उपयोगकर्ताओं के लिए, ये सुविधाएँ न तो सहायक हैं और न ही हानिकारक। हालांकि, शोधकर्ताओं ने उन्हें पूरी तरह से खारिज करने के प्रति आगाह किया। जैसे-जैसे तकनीक विकसित होती है और वृद्ध वयस्क डिजिटल उपकरणों के साथ अधिक सहज होते हैं, जो अब उदासीन है वह कल आनंद का स्रोत या यहाँ तक कि एक बुनियादी अपेक्षा बन सकता है। शोधकर्ताओं ने सुझाव दिया कि इन सुविधाओं को रिजर्व में रखा जाना चाहिए, ताकि जब उपयोगकर्ता की ज़रूरतें बदलें तो उन्हें सक्रिय किया जा सके।

इन निष्कर्षों को व्यवहार में लाने के लिए, शोधकर्ताओं ने डेवलपर्स के लिए चार-चरणीय अनुकूलन रणनीति प्रस्तावित की। पहला और सबसे तत्काल कदम आवश्यक कार्यों को सुरक्षित करना है, यह सुनिश्चित करना कि सुरक्षा, धोखाधड़ी से बचाव और बुनियादी पठनीयता त्रुटिहीन हो। इसके बिना, उन्नत सुविधाओं का कोई महत्व नहीं होगा। दूसरे चरण में अपेक्षित सेवाओं को परिष्कृत करना शामिल है, यह सुनिश्चित करना कि मार्गदर्शन स्पष्ट हो और पारिवारिक जुड़ाव निर्बाध हो। तीसरा चरण आकर्षक सुविधाओं की क्षमता का पता लगाना है, खुशी के क्षण बनाने के लिए एआई साथियों और स्वास्थ्य दृश्यावलोकन (visualizations) को पेश करना। अंत में, चौथा चरण उदासीन सुविधाओं की सावधानीपूर्वक समीक्षा करना है, यह तय करना कि उन्हें रखना है, सुधारना है, या अव्यवस्था को कम करने के लिए हटाना है। यह दृष्टिकोण हर संभव सुविधा को जोड़ने वाले "किचन सिंक" (सब कुछ डाल देने वाले) तरीके से हटकर लक्षित, उपयोगकर्ता-केंद्रित डिज़ाइन पर ध्यान केंद्रित करता है।

शोधकर्ताओं ने अपने काम की सीमाओं को भी सावधानीपूर्वक नोट किया। अध्ययन उन वृद्धों की स्व-रिपोर्ट की गई राय पर आधारित था जिन्हें पहले से ही इन प्लेटफार्मों का कुछ अनुभव था, जो मुख्य रूप से शहरी क्षेत्रों से थे। इसमें ग्रामीण क्षेत्रों के वे असंख्य वरिष्ठ नागरिक शामिल नहीं थे जिन्होंने कभी स्मार्टफोन को छुआ भी नहीं है, जिनकी ज़रूरतें काफी अलग हो सकती हैं। इसके अलावा, डेटा एक समय का स्नैपशॉट है; यह ट्रैक नहीं करता है कि जैसे-जैसे व्यक्ति और अधिक वृद्ध होता है या तकनीक स्वयं विकसित होती है, ज़रूरतें कैसे बदल सकती हैं। इन सीमाओं के बावजूद, यह अध्ययन बुजुर्ग देखभाल तकनीक के भविष्य के लिए एक महत्वपूर्ण, साक्ष्य-आधारित मार्गदर्शिका प्रदान करता है। यह सुझाव देता है कि वास्तव में आयु-अनुकूल डिजिटल दुनिया बनाने का रास्ता अधिक जटिल प्रणाली बनाने के बारे में नहीं है, बल्कि उन लोगों की विशिष्ट, स्तरित आवश्यकताओं को समझने के बारे में है जो उनका उपयोग करेंगे। सुरक्षा और स्पष्टता को प्राथमिकता देकर, फिर ऐसी सुविधाएँ जोड़कर जो वास्तविक जुड़ाव और आश्चर्य प्रदान करती हैं, डेवलपर्स ऐसे प्लेटफॉर्म बना सकते हैं जो न केवल बुजुर्गों की सेवा करते हैं, बल्कि वास्तव में उन्हें डिजिटल समाज में स्वागत भी करते हैं।