Service Quality and Customer Satisfaction with AI-Enabled App-Based Ride-Sharing: Evidence from Uber Users in Bangladesh
تكشف هذه الدراسة التي أجريت على 385 مستخدماً لخدمة أوبر في بنغلاديش أنه بينما يرتبط عدل السعر والقيمة بالرضا في البداية، فإن أبعاد جودة الخدمة — وتحديداً التأكيد والموثوقية والاستجابة — هي المحركات الأساسية لرضا العملاء، والذي بدوره يتنبأ بقوة باستمرار الاستخدام والولاء.
البحث الأصلي مرخَّص بموجب CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). هذا شرح مولَّده بالذكاء الاصطناعي للبحث أدناه. لم يكتبه المؤلفون ولم يصادقوا عليه. وللتحقق من الدقة التقنية، يرجى الرجوع إلى البحث الأصلي. اقرأ إخلاء المسؤولية الكامل
في المدن الصاخبة في بنغلاديش، تغيرت طريقة تنقل الناس. فبدلاً من استيقاف سيارة أجرة عند زاوية الشارع، أصبح الكثيرون الآن يستدعون رحلة عبر تطبيق على الهاتف الذكي. ويعتمد هذا التحول على مزيج معقد من التكنولوجيا والتفاعل البشري. فخلف الشاشة، تقوم الخوارزميات بالربط بين الركاب والسائقين، وحساب المسارات، وتحديد الأسعار. ولكن بالنسبة للشخص الجالس في المقعد الخلفي، فإن التجربة لا تقتصر فقط على الأكواد البرمجية؛ بل تتعلق بما إذا كانت السيارة ستصل في موعدها، وما إذا كان السائق مهذباً، وما إذا كانت الرحلة آمنة، وما إذا كان السعر يبدو عادلاً. لقد درس الباحثون لفترة طويلة كيف تجتمع هذه الأجزاء المختلفة من الخدمة لجعل العميل سعيداً. فهم ينظرون إلى الموثوقية (reliability)، وهي ببساطة ما إذا كانت الأمور تحدث كما هو موعود؛ والاستجابة (responsiveness)، أو مدى سرعة تقديم المساعدة عند حدوث أمور خاطئة؛ والضمان (assurance)، وهو الشعور بالثقة والاطمئنان تجاه الشخص الذي يقودك. وعندما تعمل هذه العناصر بشكل جيد، يشعر الناس بالرضا. وعندما يشعرون بالرضا، يكونون أكثر عرضة لاستخدام الخدمة مرة أخرى والتوصية بها للآخرين. إن فهم أي من هذه العوامل يهم أكثر هو أمر بالغ الأهمية للشركات التي تحاول تحسين خدمتها وللأشخاص الذين يعتمدون عليها يومياً.
وضع فريق من الباحثين في جامعة شانتو-ماريام للإبداع والتكنولوجيا (Shanto-Mariam University of Creative Technology) هدفاً لفهم هذه الديناميكية تحديداً ضمن سياق مستخدمي "أوبر" (Uber) في بنغلاديش. أرادوا معرفة أي أجزاء من تجربة مشاركة الركب هي التي تدفع فعلياً رضا العملاء، وبالتالي تشجع الناس على الاستمرار في استخدام التطبيق. ولإيجاد الإجابة، أجروا استطلاعاً لآراء 385 شخصاً ممن استخدموا "أوبر" مؤخراً. طُلب من هؤلاء المستجيبين تقييم تجاربهم على مقيء من واحد إلى خمسة، لتغطية كل شيء بدءاً من مدى اعتمادية عملية الاستلام وصولاً إلى مدى عدالة السعر من وجهة نظرهم. ثم حلل الباحثون البيانات بدقة لمعرفة أي التقييمات كانت أقوى المتنبئات بالعميل السعيد.
كشفت الدراسة عن تسلسل هرمي واضح لما يهم هؤلاء الركاب أكثر من غيره. فلم تكن المحركات الأكثر قوة للرضا هي السعر أو القيمة المدركة للرحلة، بل كانت عناصر جوهرية في تنفيذ الخدمة. وكان العامل الأقوى هو "الضمان" (assurance)، والذي يشير في هذا السياق إلى الثقة التي يشعر بها الراكب في السائق والمنصة. فعندما شعر الركاب بالأمان، ووثقوا في كفاءة السائق، وآمنوا بموثوقية المنصة، ارتفع مستوى رضاهم العام بشكل كبير. وتلا ذلك عن كثب كل من الموثوقية (reliability) والاستجابة (responsiveness). الموثوقية تعني أن السيارة وصلت في الوقت المتوقع وأن الرحلة سارت بسلاسة، بينما تشير الاستجابة إلى مدى جودة تعامل النظام والسائق مع أي مشكلات أو استفسارات قد تطرأ أثناء الرحلة. وقد شكلت هذه العوامل الثلاثة معاً العمود الفقري لتجربة إيجابية.
ومن المثير للاهتمام أن الدراسة وجدت أنه بينما تعد السلامة أمراً مهماً، إلا أنها تلعب دوراً مختلفاً قليلاً. فقد ساهمت "السلامة المدركة" في تحقيق الرضا، لكن تأثيرها كان أصغر من عوامل جودة الخدمة. وهذا يشير إلى أنه بينما يتوقع الركاب أن يكونوا آمنين، فإن سعادتهم تتأثر بشكل أكبر بكيفية تقديم الخدمة يوماً بعد يوم. ولعل الأمر الأكثر مفاجأة هو أن الباحثين اكتشفوا أن عدالة السعر والشعور العام بالحصول على قيمة جيدة لم يبرزا كمحركات فريدة للرضا عند أخذ جميع العوامل الأخرى في الاعتبار في وقت واحد. بعبارة أبسط، قد يرى الراكب أن السعر عادل، ولكن إذا كان السائق فظاً أو لم تظهر السيارة أبداً، فإن السعر المنخفض لن يجعله سعيداً. وعلى العكس من ذلك، قد يتقبل الراكب سعراً أعلى إذا كانت الخدمة موثوقة وآمنة ومهنية. أظهرت البيانات أن السعر والقيمة مرتبطان إيجابياً بالرضا عند النظر إليهما بشكل منفصل، ولكن بمجرد أخذ جودة الخدمة في الاعتبار، تضاءلت أهميتهما الفريدة.
كما تتبع الباحثون ما يحدث بعد شعور الراكب بالرضا. ووجدوا رابطاً قوياً بين العميل الراضي وسلوكه المستقبلي. فالأشخاص الذين أفادوا بأنهم سعداء برحلاتهم كانوا أكثر عرضة بشكل ملحوظ لاستخدام الخدمة مرة أخرى والولاء للمنصة. وهذا يؤكد أن الرضا يعمل كجسر بين التجربة الفورية لرحلة واحدة والقرار طويل الأمد بالاستمرار في استخدام الخدمة. ومع ذلك، فقد كان المؤلفون حذرين في الإشارة إلى حدود عملهم؛ فقد أُجري الاستطلاع في نقطة زمنية واحدة، مما يظهر ارتباطاً ولكنه لا يثبت أن شيئاً ما يسبب الآخر بمعناه الصارم. بالإضافة إلى ذلك، أقر الباحثون بأن الطريقة التي قيس بها بعض هذه المشاعر لم تكن مثالية، مما يعني أن القوة الدقيقة لهذه العلاقات قد تختلف في الدراسات المستقبلية.
في نهاية المطاف، تقدم هذه الأبحاث رؤية واقعية لكيفية تجربة الناس في بنغلاديش لمشاركة الركاب عبر التطبيقات. وهي تشير إلى أنه لكي تنجح المنصات، يجب أن تركز أقل على التنافس حصرياً على السعر وأكثر على بناء الثقة وضمان أن تكون كل رحلة موثوقة ومستجيبة. إن التكنولوجيا التي تربط الراكب بالسيارة هي المسرح، ولكن أداء السائق البشري وموثوقية الخدمة هما ما يكسبان ولاء العميل حقاً. ومن خلال فهم أن الثقة والتنفيذ يهمان أكثر من الأجرة نفسها، يمكن للشركات بناء خدمات أفضل يرغب الناس في استخدامها مراراً وتكراراً.
غارق في أبحاث مجالك؟
تصلك نشرة يومية بأحدث الأبحاث المطابقة لكلماتك البحثية المفتاحية — مع ملخصات تقنية، بلغتك.