Service Quality and Customer Satisfaction with AI-Enabled App-Based Ride-Sharing: Evidence from Uber Users in Bangladesh
बांग्लादेश में उबेर के 385 उपयोगकर्ताओं का यह अध्ययन बताता है कि जहाँ मूल्य निष्पक्षता और मूल्य (वैल्यू) शुरू में संतुष्टि से जुड़े होते हैं, वहीं सेवा गुणवत्ता के आयाम—विशेष रूप से आश्वासन, विश्वसनीयता और प्रतिक्रियाशीलता—ग्राहक संतुष्टि के प्राथमिक चालक हैं, जो बदले में निरंतर उपयोग और वफादारी की मजबूती से भविष्यवाणी करते हैं।
मूल पेपर CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/) के तहत लाइसेंस किया गया है। नीचे दिए गए पेपर की यह व्याख्या AI से तैयार की गई है। इसे लेखकों ने न तो लिखा है, न इसका समर्थन किया है। तकनीकी सटीकता के लिए मूल पेपर देखें। पूरा डिस्क्लेमर पढ़ें
बांग्लादेश के हलचल भरे शहरों में, लोगों के आवागमन का तरीका बदल गया है। सड़क के कोने पर टैक्सी बुलाने के बजाय, अब कई लोग स्मार्टफोन ऐप के माध्यम से सवारी मंगवाते हैं। यह बदलाव तकनीक और मानवीय संपर्क के एक जटिल मिश्रण पर निर्भर करता है। स्क्रीन के पीछे, एल्गोरिदम यात्रियों को ड्राइवरों के साथ मिलाते हैं, मार्ग की गणना करते हैं और कीमतें निर्धारित करते हैं। लेकिन पीछे की सीट पर बैठे व्यक्ति के लिए, यह अनुभव केवल कोड के बारे में नहीं है; यह इस बारे में है कि क्या कार समय पर पहुँचती है, क्या ड्राइवर विनम्र है, क्या यात्रा सुरक्षित महसूस होती है, और क्या किराया उचित लगता है। शोधकर्ता लंबे समय से अध्ययन कर रहे हैं कि कैसे सेवा के ये विभिन्न भाग एक ग्राहक को खुश करने के लिए आपस में मिलते हैं। वे विश्वसनीयता (reliability) का अध्ययन करते हैं, जो सरल रूप से यह है कि क्या चीजें वादे के अनुसार होती हैं; प्रतिक्रियाशीलता (responsiveness), या जब चीजें गलत होती हैं तो कितनी जल्दी मदद दी जाती है; और आश्वासन (assurance), जो आपको चलाने वाले व्यक्ति में विश्वास और भरोसे की भावना है। जब ये तत्व अच्छी तरह काम करते हैं, तो लोग संतुष्ट महसूस करते हैं। जब वे संतुष्ट होते हैं, तो उनकी सेवा का फिर से उपयोग करने और दूसरों को इसकी सिफारिश करने की संभावना अधिक होती है। ठीक से यह समझना कि इनमें से कौन सा कारक सबसे अधिक महत्वपूर्ण है, उन कंपनियों के लिए अत्यंत महत्वपूर्ण है जो अपनी सेवा में सुधार करने की कोशिश कर रही हैं और उन लोगों के लिए भी जो रोज़ाना उन पर निर्भर हैं।
शान्तो-मारियम यूनिवर्सिटी ऑफ क्रिएटिव टेक्नोलॉजी के शोधकर्ताओं की एक टीम ने विशेष रूप से बांग्लादेश में उबर उपयोगकर्ताओं के संदर्भ में इस गतिशीलता को समझने के लिए प्रयास किया। वे जानना चाहते थे कि राइड-शेयरिंग अनुभव के कौन से हिस्से वास्तव में ग्राहक की संतुष्टि को बढ़ाते हैं और बदले में, लोगों को ऐप का उपयोग जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। इसका उत्तर खोजने के लिए, उन्होंने 385 लोगों का सर्वेक्षण किया जिन्होंने हाल ही में उबर का उपयोग किया था। इन उत्तरदाताओं से एक से पांच के पैमाने पर अपने अनुभवों को रेट करने के लिए कहा गया था, जिसमें पिकअप की निर्भरता से लेकर उन्हें किराया कितना उचित लगा, तक सब कुछ शामिल था। शोधकर्ताओं ने फिर डेटा का बारीकी से विश्लेषण किया ताकि यह देखा जा सके कि कौन सी रेटिंग एक खुश ग्राहक का सबसे मजबूत भविष्यवक्ता (predictor) थी।
अध्ययन ने खुलासा किया कि इन यात्रियों के लिए सबसे अधिक महत्वपूर्ण क्या है, इसका एक स्पष्ट पदानुक्रम (hierarchy) मौजूद है। संतुष्टि के सबसे शक्तिशाली चालक कीमत या सवारी के कथित मूल्य नहीं थे, बल्कि सेवा निष्पादन (service execution) के मूल तत्व थे। सबसे मजबूत कारक 'आश्वासन' (assurance) था, जो इस संदर्भ में यात्री द्वारा ड्राइवर और प्लेटफॉर्म में महसूस किए गए विश्वास को संदर्भित करता है। जब यात्रियों ने सुरक्षित महसूस किया, ड्राइवर की सक्षमता पर भरोसा किया और प्लेटफॉर्म विश्वसनीय माना, तो उनकी समग्र संतुष्टि बहुत बढ़ गई। इसके ठीक बाद विश्वसनीयता (reliability) और प्रतिक्रियाशीलता (responsiveness) आए। विश्वसनीयता का अर्थ था कि कार अपेक्षित समय पर आई और यात्रा सुचारू रूप से चली, जबकि प्रतिक्रियाशीलता का तात्पर्य यह था कि सिस्टम और ड्राइवर ने यात्रा के दौरान आने वाली किसी भी समस्या या प्रश्न को कितनी अच्छी तरह से संभाला। इन तीन कारकों ने मिलकर एक सकारात्मक अनुभव की रीढ़ बनाई।
दिलचस्प बात यह है कि अध्ययन में पाया गया कि हालांकि सुरक्षा महत्वपूर्ण है, लेकिन यह थोड़ा अलग भूमिका निभाती है। कथित सुरक्षा (perceived safety) संतुष्टि में योगदान देती थी, लेकिन सेवा गुणवत्ता के कारकों की तुलना में इसका प्रभाव कम था। यह सुझाव देता है कि जबकि यात्री सुरक्षित रहने की अपेक्षा करते हैं, उनकी खुशी सेवा के दैनिक निष्पादन से अधिक प्रभावित होती है। शायद सबसे आश्चर्यजनक रूप से, शोधकर्ताओं ने पाया कि कीमत की निष्पक्षता और अच्छे मूल्य की समग्र भावना अन्य सभी कारकों पर विचार करने पर संतुष्टि के अद्वितीय चालक के रूप में सामने नहीं आई। सरल शब्दों में, एक यात्री सोच सकता है कि कीमत उचित है, लेकिन यदि ड्राइवर अभद्र है या कार कभी आती ही नहीं है, तो कम कीमत उन्हें खुश नहीं करेगी। इसके विपरीत, एक यात्री बेहतर सेवा के लिए अधिक कीमत स्वीकार कर सकता है यदि सेवा भरोसेमंद, सुरक्षित और पेशेवर है। डेटा ने दिखाया कि जब अकेले देखा गया तो कीमत और मूल्य का संतुष्टि से सकारात्मक संबंध था, लेकिन एक बार जब सेवा की गुणवत्ता को ध्यान में रखा गया, तो उनका अनूठा महत्व कम हो गया।
शोधकर्ताओं ने यह भी पता लगाया कि एक यात्री संतुष्ट होने के बाद क्या होता है। उन्होंने एक संतुष्ट ग्राहक और उनके भविष्य के व्यवहार के बीच एक मजबूत संबंध पाया। जिन लोगों ने अपनी सवारी से खुश होने की सूचना दी, उनके द्वारा सेवा का पुन: उपयोग करने और प्लेटफॉर्म के प्रति वफादार रहने की संभावना काफी अधिक थी। यह पुष्टि करता है कि संतुष्टि एक एकल यात्रा के तत्काल अनुभव और सेवा का उपयोग जारी रखने के दीर्घकालिक निर्णय के बीच एक सेतु (bridge) के रूप में कार्य करती है। हालांकि, लेखकों ने अपने काम की सीमाओं को भी सावधानी से नोट किया। सर्वेक्षण एक ही समय पर आयोजित किया गया था, इसलिए यह एक संबंध तो दिखाता है लेकिन यह कड़ाई से यह साबित नहीं कर सकता कि एक चीज़ दूसरे का कारण बनती है। इसके अतिरिक्त, शोधकर्ताओं ने स्वीकार किया कि इनमें से कुछ भावनाओं को मापने का उनका तरीका पूर्ण नहीं था, जिसका अर्थ है कि इन संबंधों की सटीक ताकत भविष्य के अध्ययनों में भिन्न हो सकती है।
अंततः, यह शोध एक जमीनी दृष्टिकोण प्रदान करता है कि बांग्लादेश में लोग ऐप-आधारित राइड-शेयरिंग का अनुभव कैसे करते हैं। यह सुझाव देता है कि प्लेटफार्मों की सफलता के लिए, उन्हें केवल कीमत के आधार पर प्रतिस्पर्धा करने के बजाय, विश्वास बनाने और यह सुनिश्चित करने पर अधिक ध्यान देना चाहिए कि हर यात्रा भरोसेमंद और उत्तरदायी हो। वह तकनीक जो यात्री को कार से मिलाती है वह एक मंच (stage) है, लेकिन मानव चालक का प्रदर्शन और सेवा की विश्वसनीयता ही वास्तव में ग्राहक का विश्वास जीतती है। यह समझने के माध्यम से कि किराए की तुलना में आत्मविश्वास और निष्पादन अधिक मायने रखते हैं, कंपनियाँ बेहतर सेवाएँ बना सकती हैं जिन्हें लोग बार-बार उपयोग करना चाहते हैं।
अपने क्षेत्र के पेपरों की भीड़ में उलझे हुए हैं?
आपके रिसर्च कीवर्ड से मेल खाने वाले सबसे नए और अलग सोच वाले पेपरों का रोज़ाना Digest पाएँ—तकनीकी सारांश के साथ, आपकी भाषा में।