Systematic Analysis of Housing Referral Outcomes in New York City's WholeYouNYC Social Care Network: Identifying Barriers to Service Connection

Diese Mixed-Methods-Studie zu 4.258 Wohnungsvermittlungen innerhalb des WholeYouNYC-Netzwerks von New York City zeigt eine Annahmequote von 45 % und identifiziert systemische Barrieren wie Verzögerungen bei der Reaktion von gemeinnützigen Organisationen, fehlende Unterlagen und Herausforderungen bei der Einbindung der Klienten, was Empfehlungen für standardisierte Protokolle und automatisierte Nachfassaktionen zur Verbesserung der Dienstvermittlung nach sich zieht.

Das Wesentliche

Stellen Sie sich das Social Care Network (SCN) von New York City als einen riesigen, hochtechnisierten Postraum vor, der Menschen hilft, die Schwierigkeiten haben, eine Unterkunft zu finden. In diesem Postraum fungieren „Social Care Navigators" als Briefträger. Ihre Aufgabe besteht darin, eine Anfrage einer hilfsbedürftigen Person (eine „Überweisung") entgegenzunehmen und sie an eine gemeindebasierte Organisation (CBO) – wie etwa eine Obdachlosenunterkunft oder eine Wohnungsbehörde – weiterzuleiten, die möglicherweise ein freies Zimmer oder einen Mietgutschein zur Verfügung hat.

Dieser Bericht ist ein Zeugnis dafür, wie gut dieser Postraum tatsächlich funktioniert. Die Autoren untersuchten 4.258 Briefe (Wohnungsüberweisungen), die zwischen Juni 2025 und Januar 2026 versandt wurden, um zu sehen, was mit ihnen geschah.

Hier ist die Aufschlüsselung ihrer Erkenntnisse, unter Verwendung einfacher Analogien:

1. Die „halb-leere" Erfolgsquote

Von jedem 100 Briefen, die der Postraum versandte, erhielt nur 45 ein „Ja" von den Wohnungsbehörden.

• 45 Briefe wurden angenommen (die Person erhielt einen Hinweis auf eine Wohnung).
• 19 Briefe wurden abgelehnt (die Agentur sagte „nein", meist weil die Person nicht qualifiziert war).
• 32 Briefe saßen einfach in einem „Schwarzen Loch". Sie wurden versandt, aber die Wohnungsbehörde antwortete, akzeptierte oder lehnte sie nie. Sie wurden einfach... ignoriert.
• 3 Briefe wurden noch bearbeitet.

Die Autoren stellten fest, dass diese 45-prozentige Erfolgsquote gleich war, egal ob sie den Brief an eine große oder eine kleine Agentur sandten. Dies deutet darauf hin, dass das Problem nicht darin besteht, dass bestimmte Agenturen ihre Arbeit schlecht machen; vielmehr ist das gesamte System verstopft.

2. Die drei „Staus"

Die Forscher sprachen mit den Briefträgern (dem Personal) und untersuchten den Arbeitsablauf, um herauszufinden, warum so viele Briefe nicht durchkamen. Sie fanden drei Hauptstaus:

• Stau #1: Das stumme Telefon (Verzögerte Antworten)
  Stellen Sie sich vor, Sie senden einer Freundin eine Textnachricht und warten wochenlang auf eine Antwort. Das passiert hier. 32 % der Überweisungen verweilten im Status „Gesendet" ohne Antwort. Die Wohnungsbehörden sind oft zu beschäftigt oder unterbesetzt, um schnell zu antworten. Die Studie ergab, dass, wenn eine Überweisung doch angenommen wird, die Wartezeit für diese Antwort fast die Hälfte der gesamten Zeit in Anspruch nimmt, die benötigt wird, um Hilfe zu erhalten.
• Stau #2: Die fehlenden Puzzleteile (Unvollständige Unterlagen)
  Um eine Wohnungsüberweisung zu erhalten, benötigen Sie spezifische Dokumente (Einkommensnachweise, Räumungsgeschichte usw.). Oft sendet der Briefträger den Brief ohne alle Puzzleteile, weil er nicht genau weiß, welche Teile die Wohnungsbehörde benötigt, bis nachdem er den Brief bereits versandt hat. Dies führt zu einem Hin und Her, bei dem der Träger den Kunden nach weiteren Papieren jagen muss, was jedes Mal etwa 8 Tage Verzögerung hinzufügt.
• Stau #3: Das bewegliche Ziel (Kundenbindung)
  Dies ist der schwierigste Teil. Die hilfsbedürftigen Menschen befinden sich oft in einer Krise. Ihre Telefone könnten abgeschaltet sein, sie haben möglicherweise keine feste Adresse, oder sie sind so sehr damit beschäftigt, den Tag zu überstehen (Nahrung zu finden, sicher zu bleiben), dass sie die Anrufe des Briefträgers nicht beantworten können. Die Wohnungsbehörden lehnen Überweisungen oft einfach ab, weil sie die Person nicht erreichen konnten. Der Bericht stellt fest, dass dies nicht die Schuld des Briefträgers ist; es ist die Natur der Krise.

3. Das Problem „Im Stau stecken"

Die Studie untersuchte die 1.382 Briefe, die „steckengeblieben" waren (versandt, aber keine Antwort).

• Im Durchschnitt hatten diese Briefe dort 45 Tage gelegen.
• Manche hatten dort 62 Tage gelegen.
• Das Worst-Case-Szenario? Ein Brief hatte 271 Tage (mehr als neun Monate) im System gelegen, ohne dass jemand je geantwortet hatte.

Die Autoren beschreiben dies als ein „Schwarzes Loch", in dem hilfsbedürftige Menschen auf unbestimmte Zeit warten, ohne zu wissen, ob sie jemals Hilfe erhalten werden.

4. Was kann getan werden? (Die Empfehlungen)

Der Bericht schlägt vor, dass der Postraum, um dies zu beheben, seine Regeln ändern muss, nicht nur härter arbeiten:

• Eine „Antwort bis"-Regel festlegen: Wohnungsbehörden sollten zur Rechenschaft gezogen werden, wenn sie innerhalb einer festgelegten Zeit (z. B. 5 oder 10 Tage) antworten. Wenn sie dies nicht tun, sollte das System automatisch eine Erinnerung senden.
• Die „Checklisten"-Lösung: Erstellen Sie eine klare Liste der benötigten Dokumente, bevor der Brief versandt wird, damit der Briefträger nicht raten muss.
• Bessere Wege, Menschen zu erreichen: Da Menschen in Wohnungsnot schwer telefonisch zu erreichen sind, muss das System verschiedene Methoden ausprobieren (Textnachrichten, persönliche Besuche usw.), um sicherzustellen, dass der Kunde tatsächlich Teil des Prozesses ist.

Das große Ganze

Die Autoren kommen zu dem Schluss, dass, obwohl die Korrektur der Papierarbeit und der Telefonate helfen wird, es eine Sache gibt, die der Postraum nicht beheben kann: Es gibt einfach nicht genug Häuser.

Selbst wenn der Postraum perfekt wird und 100 % der Briefe beantwortet werden, wenn es 1.000 Menschen gibt, die Wohnungen benötigen, aber nur 400 leere Zimmer, werden 600 Menschen immer noch abgewiesen. Das System benötigt eine bessere Koordination (die Staus beheben) und mehr Häuser (das Angebot beheben).

Kurz gesagt: Das System versucht zu helfen, ist aber durch langsame Antworten, fehlende Unterlagen und die Schwierigkeit, Menschen in Krisen zu erreichen, behindert. Die Daten zeigen, dass ohne die Behebung dieser spezifischen Engpässe viele Menschen in New York City monatelang im Dunkeln warten.

Technische Zusammenfassung

Technischer Überblick: Systematische Analyse von Ergebnissen bei Wohnungsüberweisungen in NYC SCN

Problemstellung
Wohnungsunsicherheit ist ein kritischer gesundheitsbezogener sozialer Bedarf (HRSN), der schlechte Gesundheitsergebnisse und eine hohe Inanspruchnahme von Gesundheitsleistungen bei Medicaid-Bevölkerungen vorantreibt. Obwohl die Initiative des Social Care Network (SCN) des Bundesstaates New York, die im Rahmen des NYHER 1115 Medicaid-Waivers gestartet wurde, darauf abzielt, Mitglieder durch koordinierte Überweisungssysteme systematisch mit Wohnungsvermittlungsdiensten zu verbinden, fehlt es an einer systematischen Analyse der Überweisungsmuster. Die bestehende Literatur konzentriert sich hauptsächlich auf das Screening nach sozialen Bedürfnissen oder die Akzeptanz durch Patienten, wodurch eine Lücke im Verständnis der Leistungsfähigkeit der Überweisungssysteme selbst entsteht. Insbesondere gibt es nur begrenzte Belege zu Akzeptanzquoten bei Überweisungen, Zeitmetriken bis zum Dienstleistungsbeginn und den spezifischen Workflow-Engpässen, die erfolgreiche Dienstleistungsverbindungen im großen Maßstab behindern.

Methodik
Die Autoren führten eine Mixed-Methods-Studie zur Qualitätsverbesserung im Koordinationszentrum WholeYouNYC SCN von Public Health Solutions durch. Der Untersuchungszeitraum umfasste acht Monate (1. Juni 2025 – 30. Januar 2026).

• Quantitative Analyse: Die Studie analysierte 4.258 Wohnungsüberweisungen, die von Mitarbeitern von Public Health Solutions über die Unite Us-Plattform eingereicht wurden. Die Daten wurden aus einem Microsoft Power BI-Dashboard extrahiert und in Microsoft Excel analysiert. Zu den Schlüsselkennzahlen gehörten der Status der Überweisung (angenommen, abgelehnt, ausstehend oder gesendet/abwartend auf Aktion), die Akzeptanzquoten nach empfangender Organisation sowie Zeitmetriken (Zeit bis zur Annahme und „Tage offen" für ungelöste Fälle). Die Analyse stratifizierte die Daten nach den fünf häufigsten empfangenden Organisationen und untersuchte zeitliche Trends.
• Qualitative Analyse: Um die quantitativen Daten zu kontextualisieren, führten die Forscher halbstrukturierte Konsultationen mit sieben Mitarbeitern (fünf Navigatoren und zwei Vorgesetzte) durch und überprüften interne Workflow-Dokumentation. Eine thematische Analyse diente dazu, Workflow-Engpässe zu identifizieren, die anschließend mit den quantitativen Befunden integriert wurden, um die Evidenz zu triangulieren.
• Studiendesign: Das Projekt wurde als Qualitätsverbesserung unter Verwendung administrativer Daten klassifiziert und erforderte keine IRB-Genehmigung.

Hauptergebnisse
Die Analyse von 4.258 Wohnungsüberweisungen ergab folgende Ergebnisse:

• Niedrige Verbindungsquoten: Nur 45 % (n=1.936) der Überweisungen wurden von den empfangenden Organisationen angenommen. 19 % (n=815) wurden abgelehnt, 3 % (n=125) blieben ausstehend, und ein erheblicher Anteil von 32 % (n=1.382) wurde als „gesendet" ohne aufgezeichnete Antwort kategorisiert.
• Systemische Konsistenz: Die Akzeptanzquoten waren bei den fünf häufigsten empfangenden Organisationen bemerkenswert konsistent (zwischen 44 % und 46 %) und blieben über den achtmonatigen Untersuchungszeitraum stabil (43 %–46 %). Dies deutet darauf hin, dass niedrige Verbindungsquoten durch systemische Barrieren getrieben werden und nicht durch Leistungsunterschiede zwischen spezifischen gemeindebasierten Organisationen (CBOs) oder saisonale Faktoren.
• Zeitmetriken: Die durchschnittliche Zeit bis zur Annahme für erfolgreiche Überweisungen betrug 8 Tage. Allerdings zeigten ungelöste Überweisungen eine signifikante Alterung; die Medianzeit offen betrug 45 Tage, mit einem Durchschnitt von 62 Tagen. Bemerkenswerterweise waren 21 % der ungelösten Überweisungen länger als 150 Tage offen, wobei der längste ausstehende Fall 271 Tage ungelöst blieb.
• Identifizierte Engpässe: Qualitative Daten identifizierten drei primäre Workflow-Hindernisse:
  1. Verzögerte CBO-Antwort: 32 % der Überweisungen erhielten keine Antwort, was auf das Fehlen standardisierter Antwortzeitrahmen und automatisierter Nachverfolgung hinweist.
  2. Fehlende Dokumentation: Komplexe und unklare Dokumentationsanforderungen (z. B. Einkommensnachweise, Räumungshistorie) führten zu hin- und hergehender Kommunikation, fügten dem Prozess geschätzte 8 Tage hinzu und trugen zu 15 % der Ablehnungen bei.
  3. Herausforderungen bei der Klientenbindung: Navigatoren berichteten von erheblichen Schwierigkeiten, Mitglieder mit Wohnungsunsicherheit zu erreichen, aufgrund von nicht erreichbaren Telefonen, fehlenden stabilen Adressen und konkurrierenden Überlebensprioritäten.

Hauptbeiträge

• Evidenzbasierte Workflow-Analyse: Die Studie liefert eine der ersten groß angelegten systematischen Analysen von Ergebnissen bei Wohnungsüberweisungen innerhalb des aufkommenden SCN-Modells und geht über Screening-Daten hinaus, um die Leistungsfähigkeit des Überweisungssystems selbst zu analysieren.
• Identifizierung systemischer gegenüber partnerspezifischer Barrieren: Durch den Nachweis konsistenter Akzeptanzquoten bei Partnern mit hohem und niedrigem Volumen verlagert die Studie den Fokus davon, einzelne CBOs zu beschuldigen, hin zur Adressierung struktureller Einschränkungen, wie etwa Grenzen des Wohnungsangebots und Kommunikationslücken.
• Nutzung operativer Daten: Der Artikel demonstriert die Machbarkeit der Verwendung administrativer Daten von Plattformen wie Unite Us für kontinuierliche Qualitätsverbesserung und bietet einen Rahmen zur Überwachung von Akzeptanzquoten, Zeit bis zur Verbindung und Alterung von Überweisungen.

Bedeutung und Behauptungen
Die Autoren behaupten, dass die Befunde einen evidenzbasierten Rahmen für Qualitätsverbesserung in Programmen zur Koordination sozialer Pflege bieten. Sie betonen, dass zwar eine Optimierung des Workflows (z. B. Festlegung von Antwortbenchmarks, Standardisierung der Dokumentation und Verbesserung von Strategien zur Klientenbindung) Kommunikations- und administrative Ineffizienzen adressieren kann, dies jedoch grundlegende Einschränkungen des Wohnungsangebots nicht vollständig überwinden kann.

Die Studie schließt, dass Social Care Networks routinemäßige Leistungsberichterstattung und Rechenschaftsmechanismen implementieren müssen, während sie gleichzeitig für politische Interventionen auf der oberen Ebene werben, um Ressourcen für erschwinglichen Wohnraum zu erweitern. Die Studie betont, dass niedrige Verbindungsquoten eine weit verbreitete Herausforderung in der Koordination sozialer Pflege sind, die nicht nur Wohnungsvermittlungsleistungen betrifft, und dass ihre Bewältigung Interventionen auf mehreren Ebenen erfordert, die von Änderungen der Betriebsprotokolle bis hin zu strukturellen politischen Verschiebungen reichen.