Service Diversity and Service Quality: Differentiation Strategy as a Strategic Boundary Condition
Basado en la teoría de la contingencia y analizado mediante datos de encuestas de 204 unidades de negocio no manufactureras del Reino Unido, este estudio revela que, si bien tanto la diversidad de servicios como la estrategia de diferenciación mejoran de forma independiente la calidad del servicio, la estrategia de diferenciación actúa como una condición de contorno negativa que disminuye el impacto positivo de la diversidad de servicios a medida que su intensidad aumenta.