Systematic Analysis of Housing Referral Outcomes in New York City's WholeYouNYC Social Care Network: Identifying Barriers to Service Connection

Este estudio de métodos mixtos sobre 4.258 derivaciones de vivienda dentro de la red WholeYouNYC de la ciudad de Nueva York revela una tasa de aceptación del 45% e identifica barreras sistémicas como retrasos en la respuesta de las organizaciones comunitarias, documentación faltante y desafíos en la participación de los clientes, lo que impulsa recomendaciones para protocolos estandarizados y seguimientos automatizados a fin de mejorar la conexión con los servicios.

Lo esencial

Imagine la Red de Atención Social (SCN) de la ciudad de Nueva York como una sala de correo masiva y de alta tecnología diseñada para ayudar a personas que luchan por encontrar un lugar donde vivir. En esta sala de correo, los "Navegadores de Atención Social" actúan como los carteros. Su trabajo consiste en tomar una solicitud de una persona necesitada (una "derivación") y entregarla a una Organización Basada en la Comunidad (CBO) —como un refugio o una agencia de vivienda— que podría tener una habitación vacía o un bono de alquiler disponible.

Este documento es un boletín de calificaciones sobre qué tan bien funciona realmente esa sala de correo. Los autores examinaron 4.258 cartas (derivaciones de vivienda) enviadas entre junio de 2025 y enero de 2026 para ver qué les sucedió.

Aquí está el desglose de lo que encontraron, utilizando analogías simples:

1. La tasa de éxito "a medio vaciar"

De cada 100 cartas que la sala de correo envió, solo 45 recibieron un "Sí" por parte de las agencias de vivienda.

• 45 cartas fueron aceptadas (la persona obtuvo una pista sobre vivienda).
• 19 cartas fueron rechazadas (la agencia dijo "no", generalmente porque la persona no cumplía los requisitos).
• 32 cartas simplemente se quedaron en un "agujero negro". Fueron enviadas, pero la agencia de vivienda nunca respondió, aceptó ni rechazó. Simplemente... fueron ignoradas.
• 3 cartas aún estaban siendo revisadas.

Los autores encontraron que esta tasa de éxito del 45% fue la misma, ya sea que enviaran la carta a una agencia grande o a una pequeña. Esto sugiere que el problema no es que agencias específicas sean malas en su trabajo; es que todo el sistema está congestionado.

2. Los tres "atascos de tráfico"

Los investigadores hablaron con los carteros (el personal) y examinaron el flujo de trabajo para descubrir por qué tantas cartas no llegaban a su destino. Encontraron tres atascos principales:

• Atasco #1: El teléfono silencioso (Respuestas demoradas)
  Imagina enviar un mensaje de texto a un amigo y esperar semanas por una respuesta. Eso es lo que sucede aquí. El 32% de las derivaciones permaneció en estado "Enviado" sin respuesta. Las agencias de vivienda a menudo están demasiado ocupadas o con falta de personal para responder rápidamente. El estudio encontró que cuando una derivación sí es aceptada, el tiempo de espera por esa respuesta consume casi la mitad del tiempo total que toma obtener ayuda.
• Atasco #2: Las piezas de rompecabezas faltantes (Documentación incompleta)
  Para que se acepte una derivación de vivienda, se necesitan documentos específicos (comprobante de ingresos, historial de desalojos, etc.). A menudo, el cartero envía la carta sin todas las piezas del rompecabezas porque no sabe exactamente qué piezas necesita la agencia de vivienda hasta después de haber enviado la carta. Esto provoca un juego de "ida y vuelta" donde el cartero debe perseguir al cliente para obtener más papeles, añadiendo aproximadamente 8 días de retraso cada vez.
• Atasco #3: El objetivo en movimiento (Compromiso del cliente)
  Esta es la parte más difícil. Las personas que necesitan ayuda a menudo están en crisis. Sus teléfonos podrían estar desconectados, podrían no tener una dirección estable, o podrían estar tan enfocados en sobrevivir el día (encontrar comida, mantenerse seguros) que no pueden responder a las llamadas del cartero. Las agencias de vivienda a menudo rechazan las derivaciones simplemente porque no pudieron contactar a la persona. El documento señala que esto no es culpa del cartero; es la naturaleza de la crisis.

3. El problema de "atascado en el tráfico"

El estudio examinó las 1.382 cartas que estaban "atascadas" (enviadas pero sin respuesta).

• En promedio, estas cartas habían estado allí sentadas durante 45 días.
• Algunas habían estado allí sentadas durante 62 días.
• ¿El peor escenario posible? Una carta había estado sentada en el sistema durante 271 días (más de nueve meses) sin que nadie respondiera nunca.

Los autores describen esto como un "agujero negro" donde las personas necesitadas quedan esperando indefinidamente, sin saber si alguna vez recibirán ayuda.

4. ¿Qué se puede hacer? (Las recomendaciones)

El documento sugiere que para solucionar esto, la sala de correo necesita cambiar sus reglas, no solo trabajar más duro:

• Establecer una regla de "Responder antes de": Las agencias de vivienda deberían ser responsables de responder dentro de un tiempo establecido (como 5 o 10 días). Si no lo hacen, el sistema debería enviar automáticamente un recordatorio.
• La solución de la "Lista de verificación": Crear una lista clara de documentos necesarios antes de que se envíe la carta, para que el cartero no tenga que adivinar.
• Mejores formas de contactar a las personas: Dado que las personas en crisis de vivienda son difíciles de alcanzar por teléfono, el sistema necesita probar diferentes métodos (mensajes de texto, visitas en persona, etc.) para asegurar que el cliente sea realmente parte del proceso.

El panorama general

Los autores concluyen que, aunque solucionar el papeleo y las llamadas telefónicas ayudará, hay una cosa que la sala de correo no puede solucionar: Simplemente no hay suficientes casas.

Incluso si la sala de correo se vuelve perfecta y el 100% de las cartas reciben respuesta, si hay 1.000 personas que necesitan hogares pero solo 400 habitaciones vacías, 600 personas seguirán siendo rechazadas. El sistema necesita una mejor coordinación (solucionar los atascos de tráfico) y más casas (solucionar la oferta).

En resumen: El sistema está tratando de ayudar, pero está obstaculizado por respuestas lentas, documentación faltante y la dificultad de contactar a personas en crisis. Los datos muestran que, sin solucionar estos cuellos de botella específicos, muchas personas en la ciudad de Nueva York quedan esperando a oscuras durante meses.

Resumen técnico

Resumen Técnico: Análisis Sistemático de los Resultados de las Derivaciones de Vivienda en la Red de Atención Social (SCN) de NYC

Planteamiento del Problema
La inestabilidad habitacional es una necesidad social relacionada con la salud (HRSN) crítica que impulsa resultados de salud deficientes y un alto uso de servicios de atención médica entre las poblaciones de Medicaid. Si bien la iniciativa de la Red de Atención Social (SCN) del Estado de Nueva York, lanzada bajo la Exención 1115 de Medicaid NYHER, tiene como objetivo conectar sistemáticamente a los miembros con servicios de vivienda a través de sistemas de derivación coordinados, existe una falta de análisis sistemático sobre los patrones de derivación. La literatura existente se centra principalmente en la detección de necesidades sociales o la aceptabilidad por parte de los pacientes, dejando un vacío en la comprensión del rendimiento de los propios sistemas de derivación. Específicamente, hay evidencia limitada sobre las tasas de aceptación de derivaciones, las métricas de tiempo hasta el servicio y los cuellos de botella específicos en el flujo de trabajo que obstaculizan las conexiones exitosas de servicios a gran escala.

Metodología
Los autores realizaron un estudio de mejora de calidad de métodos mixtos en el Centro de Coordinación WholeYouNYC SCN de Public Health Solutions. El período del estudio abarcó ocho meses (del 1 de junio de 2025 al 30 de enero de 2026).

• Análisis Cuantitativo: El estudio analizó 4.258 derivaciones de vivienda presentadas por el personal de Public Health Solutions a través de la plataforma Unite Us. Los datos se extrajeron de un panel de control de Microsoft Power BI y se analizaron en Microsoft Excel. Las métricas clave incluyeron el estado de la derivación (aceptada, rechazada, pendiente o enviada/en espera de acción), las tasas de aceptación por organización receptora y las métricas de tiempo (tiempo hasta la aceptación y "días abiertos" para casos sin resolver). El análisis estratificó los datos por las cinco principales organizaciones receptoras y examinó las tendencias temporales.
• Análisis Cualitativo: Para contextualizar los datos cuantitativos, los investigadores realizaron consultas semiestructuradas con siete miembros del personal (cinco navegadores y dos supervisores) y revisaron la documentación interna del flujo de trabajo. Se utilizó un análisis temático para identificar cuellos de botella en el flujo de trabajo, los cuales luego se integraron con los hallazgos cuantitativos para triangular la evidencia.
• Diseño del Estudio: El proyecto se clasificó como mejora de calidad utilizando datos administrativos, lo que no requirió aprobación del Comité de Revisión Institucional (IRB).

Resultados Clave
El análisis de 4.258 derivaciones de vivienda arrojó los siguientes resultados:

• Tasas de Conexión Bajas: Solo el 45 % (n=1.936) de las derivaciones fueron aceptadas por las organizaciones receptoras. El 19 % (n=815) fue rechazado, el 3 % (n=125) permaneció pendiente y una parte significativa, el 32 % (n=1.382), se categorizó como "enviada" sin respuesta registrada.
• Consistencia Sistémica: Las tasas de aceptación fueron notablemente consistentes entre las cinco principales organizaciones receptoras (oscilando entre el 44 % y el 46 %) y se mantuvieron estables durante el período de estudio de ocho meses (43 %–46 %). Esto sugiere que las bajas tasas de conexión son impulsadas por barreras sistémicas en lugar de variaciones en el rendimiento entre Organizaciones Basadas en la Comunidad (CBO) específicas o factores estacionales.
• Métricas de Tiempo: El tiempo promedio hasta la aceptación para las derivaciones exitosas fue de 8 días. Sin embargo, las derivaciones sin resolver mostraron un envejecimiento significativo; el tiempo mediano abierto fue de 45 días, con una media de 62 días. Cabe destacar que el 21 % de las derivaciones sin resolver habían estado abiertas por más de 150 días, y el caso pendiente más largo permaneció sin resolver durante 271 días.
• Cuellos de Botella Identificados: Los datos cualitativos identificaron tres barreras principales en el flujo de trabajo:
  1. Respuesta Retrasada de las CBO: El 32 % de las derivaciones no recibió respuesta, lo que indica una falta de plazos de respuesta estandarizados y seguimiento automatizado.
  2. Documentación Faltante: Los requisitos de documentación complejos y poco claros (por ejemplo, verificación de ingresos, historial de desalojos) generaron comunicación de ida y vuelta, añadiendo un estimado de 8 días al proceso y contribuyendo al 15 % de los rechazos.
  3. Desafíos en la Participación del Cliente: Los navegadores reportaron dificultades significativas para involucrar a miembros que experimentan inestabilidad habitacional debido a teléfonos desconectados, falta de direcciones estables y prioridades de supervivencia competitivas.

Contribuciones Clave

• Análisis de Flujo de Trabajo Basado en Evidencia: El estudio proporciona uno de los primeros análisis sistemáticos a gran escala de los resultados de las derivaciones de vivienda dentro del modelo SCN emergente, avanzando más allá de los datos de detección para analizar el rendimiento del propio sistema de derivación.
• Identificación de Barreras Sistémicas vs. Específicas de los Socios: Al demostrar tasas de aceptación consistentes entre socios de alto y bajo volumen, el estudio desplaza el enfoque de culpar a CBO individuales a abordar restricciones estructurales, como los límites en el suministro de vivienda y las brechas de comunicación.
• Utilización de Datos Operativos: El documento demuestra la viabilidad de utilizar datos administrativos de plataformas como Unite Us para la mejora continua de la calidad, ofreciendo un marco para monitorear las tasas de aceptación, el tiempo hasta la conexión y el envejecimiento de las derivaciones.

Significado y Afirmaciones
Los autores afirman que los hallazgos proporcionan un marco basado en evidencia para la mejora de la calidad en programas de coordinación de atención social. Sostienen que, si bien la optimización del flujo de trabajo (por ejemplo, establecer puntos de referencia de respuesta, estandarizar la documentación y mejorar las estrategias de participación del cliente) puede abordar ineficiencias administrativas y de comunicación, no puede superar completamente las restricciones fundamentales en el suministro de vivienda.

El documento concluye que las Redes de Atención Social deben implementar informes rutinarios de rendimiento y mecanismos de responsabilidad, mientras simultáneamente abogan por intervenciones políticas aguas arriba para expandir los recursos de vivienda asequible. El estudio enfatiza que las bajas tasas de conexión son un desafío generalizado en la coordinación de la atención social, no exclusivo de los servicios de vivienda, y que abordarlos requiere intervenciones multinivel que van desde cambios en los protocolos operativos hasta cambios en políticas estructurales.