Transforming the Indonesian Government's Political Communication Through Social Media Strategies in Building Public Trust in the Era of Digital Democracy
350 इंडोनेशियाई सोशल मीडिया उपयोगकर्ताओं के इस मात्रात्मक अध्ययन से पता चलता है कि सरकारी डिजिटल संचार में पारदर्शिता, उत्तरदायित्व, संवादात्मकता और विश्वसनीयता महत्वपूर्ण रूप से सार्वजनिक विश्वास का निर्माण करती है, हालांकि गलत सूचना और ध्रुवीकरण जैसी चुनौतियां प्रभावी लोकतांत्रिक जुड़ाव के लिए महत्वपूर्ण बाधाएं बनी हुई हैं।
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कल्पना कीजिए कि इंडोनेशिया सरकार एक विशाल, हलचल भरे स्कूल कैफेटेरिया की तरह है। वर्षों तक, लंच लेडीज़ (अधिकारियों) एक टूटे हुए, एकतरफा इंटरकॉम सिस्टम के माध्यम से घोषणाएं चिल्लाकर सुना करती थीं। आप उन्हें सुन सकते थे, लेकिन आप पलटकर जवाब नहीं दे सकते थे, और यदि आपका कोई प्रश्न होता, तो आपको अगले दिन तक शिक्षक का इंतज़ार करना पड़ता था।
लेकिन अब, कैफेटेरिया को एक विशाल, हाई-टेक डिजिटल ऐप में अपग्रेड कर दिया गया है। यह डिजिटल लोकतंत्र की दुनिया है, जहाँ हर किसी के पास स्मार्टफोन है और सरकार इंस्टाग्राम, टिकटॉक और एक्स (पूर्व में ट्विटर) जैसे सोशल मीडिया ऐप्स के माध्यम से छात्रों (नागरिकों) के साथ एक रिश्ता बनाने की कोशिश कर रही है।
यह अध्ययन उन 350 छात्रों द्वारा भेजे गए एक विशाल, सुपर-संगठित सर्वेक्षण की तरह है जो अपने फोन से चिपके रहते हैं। शोधकर्ता जानना चाहते थे: क्या इन ऐप्स पर सरकार जिस तरह से हमसे बात करती है, वह वास्तव में हम पर उनका भरोसा बढ़ाती है?
यहाँ डेटा है, जो उन 350 लोगों के वास्तविक मापों पर आधारित है, जो वास्तव में क्या पाया गया:
"ट्रस्ट रेसिपी" (विश्वास की विधि)
शोधकर्ताओं ने पाया कि विश्वास केवल इस बारे में नहीं है कि लंच कितना अच्छा है (सरकारी प्रदर्शन); यह काफी हद तक इस बारे में है कि लंच लेडीज़ कैसे संवाद करती हैं। उन्होंने पाया कि चार मुख्य सामग्रियां हैं जो छात्रों को कैफेटेरिया पर भरोसा दिलाती हैं:
- पारदर्शिता (खुली रसोई): जब सरकार अपना काम स्पष्ट रूप से दिखाती है और सामग्री को नहीं छिपाती है, तो विश्वास बढ़ जाता है। डेटा ने दिखाया कि छात्रों ने इसे बहुत उच्च रेटिंग दी (औसत स्कोर 4.12 आउट ऑफ 5)।
- प्रतिक्रियात्मकता ("मैं सुन रही हूँ" बटन): यदि कोई छात्र सूप के बारे में शिकायत पोस्ट करता है, और लंच लेडी तुरंत जवाब देती है, तो विश्वास बढ़ता है। इसे और भी अधिक 4.18 रेट किया गया।
- परस्पर क्रियाशीलता (दो-तरफा बातचीत): यह केवल सरकार के बारे में नहीं है कि वे आपसे बात कर रहे हैं; यह उनके बारे में है कि वे आपके साथ बात कर रहे हैं। जब वे टिप्पणियों का उत्तर देते हैं या बातचीत शुरू करते हैं, तो विश्वास का स्कोर 4.05 तक पहुँच जाता है।
- विश्वसनीयता (सच्चा मेनू): यह सबसे महत्वपूर्ण सामग्री है। अध्ययन ने पाया कि संचार विश्वसनीयता (Communication Credibility) विश्वास का सबसे मजबूत भविष्यवक्ता है। यदि छात्रों को विश्वास है कि सरकार सच बोल रही है और केवल अच्छा दिखने की कोशिश नहीं कर रही है, तो विश्वास आसमान छू लेता है। इस कारक का गणितीय समीकरणों में सबसे बड़ा प्रभाव था (एक गुणांक 0.351)।
प्रकाश की गति बनाम स्लो कुकर
गति के बारे में एक बहुत ही दिलचस्प बात सामने आई। सरकार अब अपडेट पोस्ट करने में अविश्वसनीय रूप से तेज़ है। छात्रों ने इसके लिए शीर्ष स्कोर दिया है: 4.26। यह ऐसा है जैसे लंच लेडी घंटी बजने से पहले ही मेनू में बदलाव के बारे में पूरे स्कूल को तुरंत टेक्स्ट कर सकती है।
हालाँकि, सिस्टम में एक मामूली गड़बड़ी है। जबकि सरकार तेज़ और खुली है, छात्रों ने गौर किया कि कभी-कभी संदेश आपस में मेल नहीं खाते। निरंतरता (Consistency) (यह सुनिश्चित करना कि कहानी हर जगह एक समान हो) के लिए स्कोर सबसे कम था, जो 3.79 पर था। यह ऐसा है जैसे लंच लेडी इंस्टाग्राम पर कहती है "आज पिज्जा है" लेकिन प्रिंसिपल फेसबुक पर कहता है "आज सलाद है"। यह भ्रम पूरे ऑपरेशन पर भरोसा करना थोड़ा कठिन बना देता है।
जादुई नंबर
जब शोधकर्ताओं ने "मल्टीपल लीनियर रिग्रेशन" नामक एक विशेष गणितीय उपकरण का उपयोग करके सभी नंबरों की गणना की, तो उन्हें कुछ शक्तिशाली पता चला। उन्होंने गणना की कि सरकार सोशल मीडिया पर जिस तरह से संवाद करती है, वह विश्वास में होने वाले बदलावों के लगभग 61.0% हिस्से की व्याख्या करती है।
इसे इस तरह सोचें: यदि विश्वास एक विशाल पाई (pie) है, तो सरकार की सोशल मीडिया रणनीति उस पाई के आधे से अधिक हिस्से के लिए जिम्मेदार है। बाकी हिस्सा अन्य चीजों से बना है (जैसे कि वास्तविक दुनिया में सरकार वास्तव में अपना काम कितनी अच्छी तरह करती है), लेकिन डिजिटल बातचीत कार्रवाई का एक बहुत बड़ा हिस्सा है।
"फेक न्यूज" का राक्षस
अध्ययन डिजिटल कैफेटेरिया में छिपे एक डरावने राक्षस के बारे में भी चेतावनी देता है: गलत सूचना (misinformation) और दुष्प्रचार (disinformation)। सिर्फ इसलिए कि सरकार ऐप पर है, इसका मतलब यह नहीं है कि हर कोई वह सब कुछ मानता है जो वह देखता है। अध्ययन सुझाव देता है कि यदि सरकार सावधान नहीं रहती है, या यदि फर्जी खबरें जंगल की आग की तरह फैलती हैं, तो वे उस विश्वास को खा सकती हैं। छात्र समझदार हैं; वे पहचान सकते हैं जब कुछ अजीब लगता है या जब सरकार केवल अपनी छवि चमकाने की कोशिश कर रही होती है।
अध्ययन क्या नहीं कहता
यह जानना महत्वपूर्ण है कि इस अध्ययन ने क्या नहीं पाया। इसने यह साबित नहीं किया कि सोशल मीडिया सभी विश्वास समस्याओं का समाधान है। इसने यह भी नहीं कहा कि यदि सरकार केवल अपनी सेल्फी पोस्ट करती है, तो हर कोई उनसे प्यार करने लगेगा। वास्तव में, डेटा सुझाव देता है कि यदि सरकार तेज़ और मुखर है लेकिन विश्वसनीय (सच बोलने वाली) नहीं है, तो विश्वास नहीं बनेगा। अध्ययन ने इंडोनेशिया के हर व्यक्ति को नहीं मापा; इसने सोशल मीडिया पर सक्रिय 350 लोगों को देखा, इसलिए यह उस विशिष्ट समूह का एक स्नैपशॉट है, न कि पूरे देश के लिए कोई क्रिस्टल बॉल।
निचोड़
सरल शब्दों में, अध्ययन बताता है कि डिजिटल लोकतंत्र के युग में, सरकार अब केवल एक लाउडस्पीकर नहीं हो सकती। विश्वास बनाने के लिए, उन्हें एक अच्छा वार्ताकार बनना होगा। उन्हें तेज़, खुला और सबसे महत्वपूर्ण रूप से, ईमानदार होना होगा। यदि वे अपने संदेशों को सुसंगत और वास्तविक रख सकते हैं, तो वे डिजिटल कैफेटेरिया को एक ऐसी जगह में बदल सकते हैं जहाँ हर कोई महसूस करता है कि उसे सुना जा रहा है और वह लंच लेडी पर भरोसा करता है। लेकिन यदि वे झूठ बोलने या असंगत होने के लिए पकड़े जाते हैं, तो छात्र बस स्क्रॉल कर देंगे, और विश्वास गायब हो जाएगा।
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