The Moderating Role of Staff Training and Mediating Role of Venue Reputation in Accessible MICE Tourism: Effects on Business Event Satisfaction

기술 요약: 접근 가능한 MICE 관광에서 직원 교육의 조절 효과와 베뉴 평판의 매개 효과

문제 제기 및 연구 공백
MICE(회의, 포상관광, 컨벤션, 전시) 부문의 경제적 중요성과 전 세계 장애 인구의 증가(세계 인구의 약 15%)에도 불구하고, 접근성은 MICE 목적지 경쟁력의 핵심적이면서도 아직 충분히 연구되지 않은 차원으로 남아 있다. 기존 문헌은 대부분 목적지 준비도를 물리적 인프라에 초점을 맞춘 공급 측면의 현상으로 다루며, 포용적 관행을 실행하는 데 필요한 거버넌스 및 제도적 정책을 간과하는 경우가 많다. 또한, 레저 맥락의 접근성 관광 연구는 존재하지만, 촉박한 일정, 전문적인 네트워킹, 대규모 인파와 같은 MICE 베뉴 특유의 고압적인 요구 사항을 다룬 실증 연구는 부족한 실정이다.

본 연구는 특정 공백을 다룬다: 즉, 물리적 및 정보적 접근성이 어떻게 장애인 참가자의 비즈니스 이벤트 만족도로 전환되는지를 설명하는 통합적 프레임워크의 부재이다. 구체적으로, 본 연구는 이러한 접근성 차원이 만족도에 영향을 미치는 메커니즘을 조사하며, 직원 교육이 조절 변수로서 작용하는지, 그리고 베뉴 평판이 매개 변수로서 작용하는지를 탐구한다.

이론적 프레임워크
본 연구는 두 가지 주요 이론에 근거한다:

1. 사회 교환 이론 (Social Exchange Theory, SET): 참가자들은 비용-편익 분석을 통해 자신의 경험을 평가한다고 가정한다. 접근 가능한 환경은 비용(노력, 불안, 좌절)을 줄이고 편익(존엄성, 독립성)을 높임으로써 만족도를 증진시킨다.
2. 신호 이론 (Signaling Theory, ST): 관찰 가능한 접근성 특징(인프라 및 교육)에 대한 투자가 관찰 불가능한 조직적 자질(포용성, 품질, 사회적 책임)에 대한 신뢰할 수 있는 신호 역할을 하여, 베뉴 평판을 높이고 결과적으로 만족도를 유도한다는 이론이다.

연구 방법론

• 설계: 조절된 매개 모델(moderated-mediation model)을 검증하기 위해 양적, 횡단적 설문 조사 설계를 채택하였다.
• 표본: 대상 모집단은 최근 12개월 이내에 MICE 행사에 참석한 경험이 있는 장애인 또는 이동 약자로 구성되었다. 해당 인구 집단의 무작위 추출이 어렵다는 점을 고려하여, 타슈켄트와 사마르칸트에서의 현장 샘사플링, 장애인 비즈니스 네트워크를 통한 온라인 샘플링, 그리고 눈덩이 표집(snowball sampling) 방식을 결합한 유의 표집 전략을 사용하였다.
• 데이터 수집: 300부의 설문지를 배포하였으며, 262개의 유효한 응답을 얻었다. 결측치와 이상치를 스크리닝한 후, 최종 분석 대상은 250명이었다.
• 측정 도구: 검증된 도구를 수정·보완한 5점 리커트 척도를 사용하여 구성 개념을 측정하였다:
  • 물리적 접근성: 10개 항목 (입구, 경사로, 화장실 등).
  • 정보 접근성: 8개 항목 (웹사이트, 표지판, 예약 시스템 등).
  • 직원 교육: 8개 항목 (의사소통 기술, 보조 방법).
  • 베뉴 평판: 6개 항목 (이미지, 포용성).
  • 비즈니스 이벤트 만족도: 8개 항목 (전반적 만족도, 네트워킹, 추천 의도).
• 분석: 데이터는 SPSS 버전 28과 PROCESS Macro 버전 4.2를 사용하여 분석되었다. 분석에는 기술 통계, 신뢰도 검사(Cronbach's $\alpha$), 피어슨 상관계수, 직접 효과를 위한 위계적 다중 회귀 분석, 그리고 부트스트랩 매개/조절 분석(Model 1 및 Model 4, 5,000회 재표본 추출)이 포함되었다. 공통 방법 편향(Common method bias)은 Harman의 단일 요인 검사를 통해 평가되었다.

주요 결과
본 연구는 검증한 5개의 가설 중 4개가 지지되었다:

1. 직접 효과 (H1 & H2): 물리적 접근성($\beta = 0.42, p < 0.001$)과 정보적 접근성($\beta = 0.38, p < 0.001$) 모두 비즈니스 이벤트 만족도에 유의미한 정(+)의 직접 효과를 미친다. 이 두 차원은 통제 변수를 제외하고 만족도 분산의 48%를 설명하였다.
2. 직원 교육의 조절 효과 (H3): 직원 교육은 접근성과 만족도 사이의 관계를 유의미하게 조절한다. 접근성의 긍정적 영향은 직원 교육 수준이 높을 때 증폭된다.
   • 물리적 접근성의 경우, 교육 수준이 낮을 때($\beta = 0.28$)보다 높을 때($\beta = 0.56$) 효과 크기가 거의 두 배로 증가한다.
   • 정보적 접근성의 경우, 교육 수준이 낮을 때($\beta = 0.26$)보다 높을 때($\beta = 0.50$) 효과가 증가한다.
3. 베뉴 평판의 매개 효과 (H4): 베뉴 평판은 접근성과 만족도 사이의 관계를 부분 매개한다.
   • 평판을 통한 간접 효과는 물리적 접근성의 경우 전체 효과의 약 42%, 정보적 접근성의 경우 약 **45%**를 차지한다.
   • 이는 접근성 투자가 베뉴의 평판을 개선하고, 이것이 다시 만족도를 유도함을 확인해 준다.
4. 상대적 강도 비교 (H5): 정보적 접근성이 물리적 접근성보다 더 강한 총 효과를 가질 것이라는 가설과 달리, 결과에서는 두 변수 간의 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 총 효과는 물리적 접근성 0.67, 정보적 접근성 0.64로 나타나, MICE 맥락에서 두 차원 모두 똑같이 중요하다는 것을 보여준다.

의의 및 기여
본 논문은 세 가지 주요 기여를 주장한다:

• 이론적 기여: 접근성을 단순한 사회적 부담이나 규제 준수 문제가 아닌, MICE 경쟁력의 전략적 차원으로 재개념화하였다. 사회 교환 이론을 MICE 내 소외 계층으로 확장하여, 인지된 편익이 인프라와 인간적 상호작용 모두에 달려 있음을 입증하였다. 또한, 접근성 투자가 평판을 높이는 신뢰할 수 있는 신호로 작용한다는 점을 보여줌으로써 접근성 관광 분야에서 신호 이론에 대한 실증적 근거를 제공하였다.
• 실무적 기여:
  • 베뉴 관리자: 물리적 인프라만으로는 불충분하며, 직원 교육은 선택이 아닌 필수임을 강조한다. 교육은 접근성 인프라에 대한 투자 수익을 두 배로 높이는 승수 효과를 가진다.
  • 목적지 마케팅 기구 (DMO): 접근성 인증을 틈새 기능이 아닌 전반적인 품질과 전문성의 지표로 마케팅해야 한다. 평판 관리는 더 넓은 시장을 유치하기 위해 접근성 인증(예: ISO 21902:2021)을 활용해야 한다.
  • 정책 입안자: 신흥 경제국에서 정책 개입은 물리적 접근성과 정보적 접근성을 동시에 다루어야 한다. 본 연구는 정보 시스템과 직원 교육이 물리적 인프라와 대등한 중요성을 가져야 함을 시사하는데, 이는 세 요소가 서로를 강화하는 통합된 시스템을 형성하기 때문이다.

한계점
저자들은 다음과 같은 한계를 인정한다: 횡단적 설계로 인해 인과 관계를 추론하는 데 한계가 있으며, 표본에서 장벽으로 인해 참여를 포기한 개인들이 제외되었을 가능성(선택 편향), 연구가 단일 신흥 목적지(우즈베키스탄)에 국한되었다는 점, 그리고 장애 유형을 구분하지 않았다는 점을 언급하였다. 향후 연구에서는 종단적 설계, 비참가자 포함, 그리고 다양한 장애 유형 간의 모델 불변성 검증이 필요하다고 제언하였다.