Cabin Crew Decision-Making and Conflict Management During Unruly Passenger Incidents: A Focused Systematic Review of Human Factors, Training, and Safety Implications
这项针对性的系统综述综合了关于乘务员在不守规矩乘客事件中决策制定与冲突管理的有限证据，提出了一个强调情境意识、梯度降级处理及情绪劳动关键作用的整合性框架，同时指出了培训评估与一致性后果处置方面的空白。
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当一架商业飞机起飞时，乘客正处于两组工作方式截然不同的群体手中。驾驶舱内的飞行员负责操控机器，这一角色中，他们的非语言沟通和团队协作经过了严格的标准规范与练习。然而，一旦舱门关闭，乘务员便面临着另一种挑战。他们受过款待宾客的训练，但同时也是应对乘客变得具有攻击性、醉酒或拒绝遵守安全指令的第一道防线。与可以依靠成熟系统来管理人为错误的飞行员不同，乘务员必须独自应对这些反复无常的时刻，且往往缺乏明确的剧本。他们必须洞察舱内的情绪，平息上升的情绪，并与同事进行协调，同时还要管理自身的恐惧与挫败感。这种在保持人员安全与维持冷静氛围之间寻求微妙平衡的过程，是航空旅行的日常现实，却仍是航空安全领域中最不为人理解的环节之一。
由研究员马拉伊卡·伊姆兰（Malaika-Imran）于2026年8月发表的一项针对现有研究的新综述，深入探讨了乘务员究竟是如何处理这些不文明乘客事件的。该研究并非创造新数据，而是收集并分析了十个特定的信息来源，范围涵盖从在职机组成员的访谈到航空公司安全记录报告。其目标是超越仅仅统计这些不良行为发生的频率，转而理解机组人员用来制止这些行为的心智过程。研究结果显示，当一名乘客开始表现异常时，这很少是突然爆发的。相反，情况通常是缓慢升级的，始于一些微小的迹象，例如乘客忽视请求或试探底线。经验丰富的机组成员学会了在情况演变成正式紧急事件之前，识别出这些早期预警。他们不会等待危机降临，而是根据事态出现偏差的细微线索采取行动。
研究表明，制止冲突并不在于使用某种单一的技巧或强硬的命令，而是一个循序渐进的沟通过程。机组成员通过谈话、倾听和谈判的结合来降低局势的紧张程度。他们以团队协作的方式工作，通常会与驾驶舱内的飞行员进行协调以强化权威，使乘客明确意识到，飞行的规则是由整个机组共同执行的，而非仅凭个人。这种方法高度依赖于研究人员所称的“情境意识”，即简单来说，就是了解周围发生的事情并预测可能发生之事的的能力。这也需要极大的情绪控制力。乘务员必须抑制自身的愤怒或恐惧以保持冷静，这种心理上的努力会随着时间的推移而累积。研究指出，这种持续的情绪劳动会消耗机组成员的韧性，使他们在面对未来的事件时更难应对，尤其是在他们感到航空公司在乘客违反规则时未能给予支持的情况下。
尽管这些技能的重要性显而易见，但该综述发现，在如何教授和测试这些技能方面存在显著差距。虽然有很多关于不良行为发生频率的研究，但对于乘务员接受的培训是否真正有效，却几乎没有研究。大部分证据来自于小规模访谈，在访谈中，机组成员表示他们需要更好、更真实的培训；或者来自模拟场景，即他们与演员共同演练各种情景。目前几乎没有数据能够衡量特定的培训项目是否真的能预防现实生活中的冲突，或能否提高机组成员在紧要关头做出正确决策的能力。研究人员还发现，对不文明乘客的惩处措施往往并不一致。有时乘客会被禁止飞行，而有时则无需承担任何责任。这种不一致性会让机组成员感到缺乏支持，并削弱规则的威慑作用。
为了理清这些零散的发现，作者提出了一个看待整个过程的新方式，称之为“客舱乘务员冲突管理循环”。这并非一本僵化的规则手册，而是一张连接工作不同部分的地图。它展示了乘务员如何察觉预警信号、评估严重程度、决定应对方案，并随后向乘客传达该应对方案。至关重要的是，这张地图包含了一个“情绪劳动”的核心枢纽，展示了情境压力如何在每一个步骤中消耗机组成员的精力。它还提出了一个循环机制，即事件的结果应当反馈到培训中，帮助航空公司从经历中学习。然而，作者谨慎地指出，这个循环是基于现有证据提出的建议，而非已证实的定论。该研究承认证据基础较小，且该循环中的某些关联目前仍只是有待验证的想法。
这项工作的最终启示是，管理不文明乘客是一项复杂的综合性人类技能，远不止于遵循一份清单。它要求一名乘务员同时扮演侦探、外交官和心理学家的角色，且往往还要承受自身情绪耗竭的压力。研究证实，处理此类情况的最佳方式是通过早期检测和冷静、循序渐进的沟通，并辅以团队支持。然而，它也强调了航空业在理解和支持从事这项艰巨工作的人员方面，仍有很长的路要走。在针对如何有效培训乘务员以及如何确保对不良行为实施一致惩处方面开展更稳健的研究之前，客舱的安全仍将高度依赖于乘务员个人的判断力和情绪耐力。
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