Business Correspondents (BCs) for Advancing Financial Inclusion: A Customer-Centric Study for Analyzing the performance of BC’s Operations

في المشهد الواسع للاقتصاد الحديث، كانت ثورة هادئة تحدث، ليس في الأبراج الزجاجية لبنوك المدن، بل في المتاجر الصغيرة، التي غالباً ما تكون متواضعة، في القرى الريفية. لعقود من الزمن، ظل جزء كبير من السكان في دول مثل الهند خارج النظام المالي الرسمي، غير قادرين على فتح حسابات توفير، أو تأمين قروض، أو تلقي المعاشات التقاعدية الحكومية لأن أقرب فرع للبنك كان يبعد أميالاً. ولجسر هذه الفجوة، قدمت الحكومات والبنوك نموذج "المراسل التجاري". فكر في هؤلاء المراسلين كفروع بنكية متنقلة: وكلاء محليون مجهزون بأجهزة رقمية يسافرون إلى المناطق النائية لتقديم الخدمات المصرفية الأساسية، ويعملون كحلقة وصل حيوية بين غير المتعاملين مع البنوك والعالم المالي الرسمي. الهدف بسيط ولكنه عميق: ضمان أن يتمكن كل مواطن، بغض النظر عن مكان إقامته، من الوصول إلى أدوات مالية ميسورة التكلفة وقابلة للاستخدام، وهو مفهوم يُعرف بالشمول المالي. فعندما يتمكن الناس من الادخار بأمان والوصول إلى الائتمان، يصبحون أكثر قدرة على انتشال أنفسهم من الفقر وبناء حياة مستقرة. ومع ذلك، فإن مجرد نشر هؤلاء الوكلاء ليس كافياً؛ إذ يكمن المقياس الحقيقي للنجاح في مدى فهم الناس الذين يُفترض خدمتهم لهذه الخدمات، وثقتهم بها، واستخدامهم لها بالفعل.

وقد هدفت دراسة حديثة أجراها محمد شافي إم كيه في المعهد الوطني للتكنولوجيا في وارانغال إلى فحص مدى نجاح هذا النموذج في ولاية كيرالا الهندية. وتعد كيرالا مكاناً مثيراً للاهتمام لمثل هذا البحث، لأنها رائدة بالفعل في مجال الشمول المالي، حيث حققت تغطية شبه شاملة للحسابات البنكية بموجب مبادرة حكومية كبرى. ورغم هذا المستوى العالي من النجاح، أراد الباحث النظر عن كثب إلى المراسلين التجاريين أنفسهم لمعرفة ما إذا كانوا يلبيون حقاً احتياجات عملائهم. ركزت الدراسة على أربعة ركائز أساسية تحدد ما إذا كان الشمول المالي فعالاً، وهي: التوافر (هل الخدمات موجودة؟)، والوصول (هل يمكن للناس الوصول إليها بسهءولة؟)، والقدرة على تحمل التكاليف (هل هي رخيصة بما يكفي؟)، والوعي (هل يعرف الناس ماهية الخدمات الموجودة؟). ومن أجل استقاء الحقيقة، استقصى الباحث 400 عميل ممن استخدموا هذه الخدمات في ثلاث مناطق في كيرالا: مالابورام، وكوزيكود، وإرناكولام. وقد سأل الاستطلاع هؤلاء الأفراد عن تجاربهم، ومعرفتهم بالخدمات المقدمة، ومدى السهولة أو الصعوبة التي وجدوها في استخدام المراسلين التجاريين.

كشفت البيانات عن صورة مختلطة للواقع. فبينما يتواجد المراسلون التجاريون وينشطون، إلا أن تأثيرهم ليس بالعمق أو الانتشار الذي قد يأمله المرء. أظهر الاستطلاع أنه من بين 40- شخصاً سُئلوا، قام أقل من النصف بفتح حساب بنكي بالفعل من خلال مراسل تجاري. وبينما استخدم الكثيرون الوكلاء في مهام بسيطة مثل تحويل الأموال أو إنهاء الأوراق الثبوتية، استخدمهم عدد قليل جداً في خدمات أكثر تعقيداً وتغييراً للحياة. فعلى سبيل المثال، تمكن 42 شخصاً فقط من أصل 400 من الوصول إلى خطط المعاشات التقاعدية عبر هؤلاء الوكلاء، واشترى 32 شخصاً فقط التأمين. ويشير هذا إلى أنه بينما يجيد الوكلاء التعامل مع المعاملات الأساسية، إلا أنهم لم يندمجوا بعد بشكل كامل في الحياة المالية الأوسع للأشخاص الذين يخدمونهم. ووجدت الدراسة أن العملاء لديهم عموماً مستوى متوسط من الوعي بما يمكن لهؤلاء الوكلاء القيام به، لكن هذه المعرفة لم تترجم تلقائياً إلى استخدام الخدمات بشكل أكثر تكراراً أو لاحتياجات أكثر تنوعاً.

وعندما حلل الباحث العلاقات بين هذه العوامل باستخدام أساليب إحصائية متقدمة، ظهرت نتيجة مفاجئة. اختبرت الدراسة ما إذا كان وعي العميل بالخدمات يؤثر بشكل مباشر على مدى سهولة الوصول إلى تلك الخدمات أو قدرته على تحمل تكلفتها. وأظهرت النتائج عدم وجود رابط معنوي بين هذه العوامل. بعبارة أخرى، مجرد معرفة وجود خدمة ما لا يجعل العميل يشعر بالضرورة أنها سهلة الوصول أو رخيصة بما يكفي لاستخدامها. وبالمثل، وجدت الدراسة أن مجرد وجود هؤلاء الوكلاء لا يضمن شعور العملاء بالثقة في استخدامهم لكل شيء، من الادخار إلى الاستثمار. وتشير البيانات إلى أن نموذج المراسل التجاري في كيرالا يعمل، ولكنه يتأخر في تحقيق الشمول المالي الكامل. فالوكلاء لا يفشلون في الظهور، بل إن المجتمع لا يستغل إمكاناتهم الكاملة بعد.

والخلاصة المستخلصة من هذا البحث هي أن النموذج الحالي يحتاج إلى تحول استراتيجي. ولأن كيرالا تتمتع بالفعل بمستويات عالية من التغطية المصرفية الرسمية، يقترح الباحث عدم نشر المراسلين التجاريين في كل مكان بأسلوب شامل. بدلاً من ذلك، يجب نشرهم بشكل انتقائي في المناطق التي توجد فيها حاجة حقيقية وغير ملباة. علاوة على ذلك، يجب ترقية شبكة الوكلاء الحالية، وخاصة أولئك الذين يعملون من خلال مراكز "أكشايا" الإلكترونية (Akshaya E-Centers) المعروفة، لتقديم مجموعة أوسع من الخدمات المتقدمة. فبدلاً من مجرد التعامل مع المعاملات الأساسية، يمكن لهذه المراكز أن تصبح مراكز للمعاشات التقاعدية والتأمين وفرص الاستثمار. ومن خلال توسيع نطاق ما يقدمه هؤلاء الوكلاء واستهدافهم بشكل أكثر دقة، يمكن للنظام أن يتجاوز الخدمات المصرفية الأساسية ليوفر نوع الحرية المالية الشاملة التي تسمح للأفراد من جميع فئات المجتمع بتحسين مستوى معيشتهم. وتؤكد الدراسة أنه بينما القاعدة قوية، فإن المستوى التالي من الشمول المالي يتطلب ما هو أكثر من مجرد التواجد؛ إنه يتطلب اتصالاً أعمق وأكثر تخصيصاً بين مقدم الخدمة والعميل.