Business Correspondents (BCs) for Advancing Financial Inclusion: A Customer-Centric Study for Analyzing the performance of BC’s Operations

आधुनिक अर्थशास्त्र के विशाल परिदृश्य में, एक शांत क्रांति हो रही है, जो शहर के बैंकों की कांच की मीनारों में नहीं, बल्कि ग्रामीण गांवों की छोटी, अक्सर साधारण दुकानों में घटित हो रही है। दशकों से, भारत जैसे देशों में जनसंख्या का एक बड़ा हिस्सा औपचारिक वित्तीय प्रणाली से बाहर रहा, जो बचत खाते खोलने, ऋण सुरक्षित करने या सरकारी पेंशन प्राप्त करने में असमर्थ था क्योंकि निकटतम बैंक शाखा मील दूर थी। इस अंतर को पाटने के लिए, सरकारों और बैंकों ने 'बिजनेस कॉरेस्पोंडेंट' (व्यापार संवाददाता) मॉडल पेश किया। इन कॉरेस्पोंडेंट्स को मोबाइल बैंक शाखाओं के रूप में समझें: स्थानीय एजेंट जो डिजिटल उपकरणों से लैस हैं और जो दूरदराज के क्षेत्रों में बुनियादी बैंकिंग सेवाएं प्रदान करने के लिए यात्रा करते हैं, जो बैंकिंग रहित लोगों और औपचारिक वित्तीय दुनिया के बीच एक महत्वपूर्ण कड़ी के रूप में कार्य करते हैं। इसका लक्ष्य सरल लेकिन गहरा है: यह सुनिश्चित करना कि प्रत्येक नागरिक, चाहे वह कहीं भी रहता हो, किफायती और उपयोगी वित्तीय उपकरणों तक पहुंच प्राप्त कर सके, जिसे 'वित्तीय समावेशन' के रूप में जाना जाता है। जब लोग सुरक्षित रूप से बचत कर सकते हैं और ऋण तक पहुंच सकते हैं, तो वे गरीबी से बाहर निकलने और स्थिर जीवन बनाने के लिए बेहतर रूप से सुसज्जित होते हैं। हालांकि, केवल इन एजेंटों को तैनात करना ही पर्याप्त नहीं है; सफलता का वास्तविक पैमाना यह है कि क्या वे लोग जिन्हें उनकी सेवा करनी है, वास्तव में इन सेवाओं को समझते हैं, उन पर भरोसा करते हैं और उनका उपयोग करते हैं।

नेशनल इंस्टीट्यूट ऑफ टेक्नोलॉजी वारंगल के मोहम्मद शफी एम के द्वारा किए गए एक हालिया अध्ययन ने ठीक यही जांचने का प्रयास किया कि केरल राज्य में यह मॉडल कितनी अच्छी तरह काम कर रहा है। केरल इस तरह की जांच के लिए एक दिलचस्प जगह है क्योंकि यह पहले से ही वित्तीय समावेशन में अग्रणी है, जिसने एक प्रमुख सरकारी पहल के तहत लगभग सार्वभौमिक बैंक खाता कवरेज हासिल कर लिया है। इस उच्च स्तर की सफलता के बावजूद, शोधकर्ता ने विशेष रूप से इन बिजनेस कॉरेस्पोंडेंट्स पर ध्यान केंद्रित किया ताकि यह देखा जा सके कि क्या वे वास्तव में अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा कर रहे हैं। अध्ययन ने चार प्रमुख स्तंभों पर ध्यान केंद्रित किया जो यह निर्धारित करते हैं कि वित्तीय समावेशन सफल होता है या नहीं: उपलब्धता (क्या सेवाएं वहां मौजूद हैं?), सुलभता (क्या लोग उन तक आसानी से पहुंच सकते हैं?), सामर्थ्य (क्या वे पर्याप्त सस्ते हैं?), और जागरूकता (क्या लोग जानते हैं कि कौन सी सेवाएं मौजूद हैं?)। सच्चाई एकत्र करने के लिए, शोधकर्ता ने केरल के तीन जिलों: मलप्पुरम, कोझिकोड और एर्नाकुलम में इन सेवाओं का उपयोग करने वाले 400 ग्राहकों का सर्वेक्षण किया। इस सर्वेक्षण में इन व्यक्तियों से उनके अनुभवों, दी जाने वाली सेवाओं के बारे में उनके ज्ञान और बिजनेस कॉरेस्पोंडेंट्स का उपयोग करना उन्हें कितना आसान या कठिन लगा, इसके बारे में पूछा गया।

डेटा वास्तविकता की एक मिश्रित तस्वीर दिखाता है। जबकि बिजनेस कॉरेस्पोंडेंट्स मौजूद और सक्रिय हैं, उनका प्रभाव उतना गहरा या व्यापक नहीं है जितना कि कोई उम्मीद कर सकता है। सर्वेक्षण ने दिखाया कि पूछे गए 400 लोगों में से आधे से भी कम ने वास्तव में बिजनेस कॉरेस्पोंडेंट के माध्यम से बैंक खाता खोला था। हालांकि कई लोगों ने पैसे ट्रांसफर करने या पहचान के कागजात निपटाने जैसे सरल कार्यों के लिए एजेंटों का उपयोग किया, लेकिन बहुत कम लोगों ने जटिल या जीवन बदलने वाली सेवाओं के लिए उनका उपयोग किया। उदाहरण के लिए, 400 में से केवल 42 लोगों ने इन एजेंटों के माध्यम से पेंशन योजनाओं तक पहुंच बनाई थी, और केवल 32 ने बीमा खरीदा था। यह सुझाव देता है कि जबकि एजेंट बुनियादी लेनदेन को संभालने में अच्छे हैं, वे अभी तक उन लोगों के व्यापक वित्तीय जीवन में पूरी तरह से एकीकृत नहीं हुए हैं जिनकी वे सेवा करते हैं। अध्ययन में पाया गया कि ग्राहकों को आम तौर पर इस बारे में मध्यम स्तर की जागरूकता थी कि ये एजेंट क्या कर सकते हैं, लेकिन यह ज्ञान स्वतः ही सेवाओं का अधिक बार उपयोग करने या विविध आवश्यकताओं के लिए उपयोग करने में परिवर्तित नहीं हुआ।

जब शोधकर्ता ने उन्नत सांख्यिकीय विधियों का उपयोग करके इन कारकों के बीच संबंधों का विश्लेषण किया, तो एक आश्चर्यजनक निष्कर्ष सामने आया। अध्ययन ने परीक्षण किया कि क्या ग्राहक की सेवाओं के प्रति जागरूकता सीधे तौर पर इस बात को प्रभावित करती है कि वे सेवाएं कितनी सुलभ या किफायती महसूस होती हैं। परिणामों ने दिखाया कि इन कारकों के बीच कोई महत्वपूर्ण संबंध नहीं था। दूसरे शब्दों में, केवल यह जानना कि कोई सेवा मौजूद है, आवश्यक रूप से ग्राहक को यह महसूस नहीं कराता कि वह सेवा आसानी से उपलब्ध है या उपयोग करने के लिए पर्याप्त सस्ती है। इसी तरह, अध्ययन ने पाया कि एजेंटों की मात्र उपस्थिति यह गारंटी नहीं देती कि ग्राहक बचत से लेकर निवेश तक सब कुछ करने के लिए उनमें विश्वास महसूस करेंगे। डेटा बताता है कि केरल में बिजनेस कॉरेस्पोंडेंट मॉडल कार्य तो कर रहा है, लेकिन पूर्ण वित्तीय समावेशन प्राप्त करने में पीछे है। एजेंट विफल नहीं हो रहे हैं; बल्कि, समुदाय द्वारा उनका पूर्ण क्षमता के साथ उपयोग नहीं किया जा रहा है।

इस शोध से निकाला गया निष्कर्ष यह है कि वर्तमान मॉडल को एक रणनीतिक बदलाव की आवश्यकता है। चूंकि केरल में पहले से ही उच्च स्तर का औपचारिक बैंकिंग कवरेज है, इसलिए शोधकर्ता का सुझाव है कि बिजनेस कॉरेस्पोंडेंट्स को हर जगह एक व्यापक दृष्टिकोण के साथ नहीं फैलाया जाना चाहिए। इसके बजाय, उन्हें उन क्षेत्रों में चुनिकी रूप से तैनात किया जाना चाहिए जहां वास्तविक, अनभिव्यक्त आवश्यकता है। इसके अलावा, मौजूदा एजेंट नेटवर्क, विशेष रूप से जो प्रसिद्ध अक्षय ई-सेंटरों के माध्यम से संचालित होते हैं, को सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करने के लिए अपग्रेड किया जाना चाहिए। केवल बुनियादी लेनदेन को संभालने के बजाय, ये केंद्र पेंशन, बीमा और निवेश के अवसरों के केंद्र बन सकते हैं। इन एजेंटों द्वारा दी जाने वाली सेवाओं के दायरे को बढ़ाकर और उन्हें अधिक सटीक रूप से लक्षित करके, प्रणाली बुनियादी बैंकिंग से आगे बढ़कर उस प्रकार का व्यापक वित्तीय स्वतंत्रता प्रदान कर सकती है जो सभी वर्गों के व्यक्तियों को उनके जीवन स्तर में सुधार करने की अनुमति देती है। अध्ययन पुष्टि करता है कि हालांकि नींव मजबूत है, लेकिन वित्तीय समावेशन के अगले स्तर के लिए केवल उपस्थिति की नहीं; बल्कि सेवा प्रदाता और ग्राहक के बीच एक गहरे, अधिक अनुकूलित जुड़ाव की आवश्यकता है।