Communication gaps across the care pathway: Patient perspectives from a Patient Journey Mapping study of hand and wrist orthopaedic care
Durch die Kartierung der Patientenpfade von 19 Personen in den Niederlanden zeigt diese Studie auf, dass Kommunikationslücken und Diskontinuitäten über den gesamten orthopädischen Versorgungspfad für Hand und Handgelenk hinweg – statt einzelner Begegnungen – die Patientenerfahrungen maßgeblich prägen, was die Notwendigkeit verbesserter Überweisungen, Erwartungsmanagement und des Informationsaustauschs zwischen den Leistungserbringern unterstreicht.
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Wenn eine Hand oder ein Handgelenk schmerzt, ist der Weg zur Besserung selten eine gerade Linie. Es ist eine Reise, die oft den Besuch eines Hausarztes, das Warten auf einen Spezialisten, das Durchlaufen von Tests, das Ausprobieren von Therapien und vielleicht sogar eine Operation beinhaltet. In der Welt der Medizin wird diese Abfolge von Schritten als Behandlungsverlauf bezeichnet. Für Patienten hängt die Qualität dieser Reise maßgeblich davon ab, wie gut die verschiedenen beteiligten Personen – Ärzte, Therapeuten und Pflegekräfte – miteinander und mit dem Patienten kommunizieren. Wenn diese Gespräche scheitern, kann sich eine Person verloren, verwirrt und ängstlich fühlen, selbst wenn die medizinische Behandlung an sich technisch korrekt ist. Forscher wissen schon lange, dass gute Kommunikation zu besseren gesundheitlichen Ergebnissen führt, aber um genau zu verstehen, wo das Schweigen auftritt, muss man den Menschen zuhören, die diesen Weg gehen.
Ein Team von Forschern in den Niederlanden hat sich kürzlich daran gemacht, diese Reise aus der Sicht des Patienten abzubilden. Sie konzentrierten sich speziell auf die Hand- und Handgelenkspflege, ein Bereich, in dem Verletzungen von plötzlichen Brüchen bis hin zu langfristigen, ziehenden Beschwerden, die sich über Jahre entwickeln, reichen können. Zu diesem Zweck interviewten sie neunzehn Personen, die kürzlich wegen dieser Probleme behandelt worden waren. Anstatt nur Fragen zu stellen, setzten sich die Forscher und die Patienten gemeinsam mit Markern und großen Papierbögen zusammen, um die gesamte Geschichte der erhaltenen Behandlung zu zeichnen. Sie zeichneten jeden Schritt nach, vom Moment, als der Schmerz zum ersten Mal auftrat, bis zur endgültlichen Genesung, und hielten dabei nicht nur fest, was geschah, sondern auch, wie sich die Patienten in jeder Phase fühlten. Diese Methode, bekannt als Patient Journey Mapping (Abbildung der Patientenreise), ermöglichte es den Forschern, die Lücken im System zu erkennen, die eine einfache Krankenakte verpassen würde.
Die Studie ergab, dass die schwierigsten Teile der Reise meist nicht die medizinischen Eingriffe selbst waren, sondern die Momente, in denen eine Person den Patienten an eine andere übergab. Die Forscher fanden heraus, dass das Erlebnis weniger durch einzelne Arztbesuche geprägt war, sondern durch die Brüche in der Kommunikationskette zwischen ihnen. Wenn ein Patient von einem Hausarzt zu einem Spezialisten oder von einem Chirurgen zu einem Physiotherapeuten wechselte, gelang es oft nicht, die Informationen mit ihm mitzunehmen. Patienten mussten häufig selbst als Boten fungieren, indem sie ihre eigene Krankengeschichte, Testergebnisse und Behandlungspläne von einem Büro zum nächsten trugen. Sie mussten ihre Geschichten immer wieder erzählen, manchmal gegenüber Ärzten, die nicht wussten, warum sie überhaupt überwiesen worden waren.
Dieser Mangel an Koordination erzeugte eine spezifische Art von Frustration. Ein Patient beschrieb, wie ein Chirurg ihn zu einem Rheumatologen schickte, der jedoch den Überweisungsbrief nicht gelesen hatte und fragte, was der Patient erwarte, ohne zu wissen, dass der Chirurg bereits eine Infektion am Handgelenk festgestellt hatte. Ein anderer Patient verbrachte sechs Monate bei einem Handtherapeuten, nur um festzustellen, dass der Chirurg nie über seine Fortschritte oder seine Kraft informiert wurde. In diesen Momenten wurde der Patient zum unsichtbaren Klebstoff, der die Versorgung zusammenhält – eine Rolle, die er nicht wollte und für die er nicht ausgebildet war. Die Studie legt nahe, dass Patienten sich isoliert und unsicher fühlen, wenn die Anbieter keine Informationen teilen.
Die Forscher bemerkten auch, dass sich die Bedürfnisse der Patienten unterschieden, je nachdem, ob ihre Erkrankung plötzlich auftrat oder lang anhaltend war. Diejenigen mit akuten Verletzungen, wie einem Knochenbruch, wollten sofortige Beruhigung und einen klaren Plan darüber, was als Nächstes passieren würde. Sie mussten den Zeitplan und die Schritte kennen. Im Gegensatz dazu äußerten Patienten mit chronischen Erkrankungen, die seit Monaten oder Jahren unter Schmerzen litten, tiefe Frustration, wenn ihre Anliegen von ihren Hausärzten abgetan wurden. Sie wollten sich gehört und ernst genommen fühlen, da sie oft das Gefühl hatten, dass ihr Schmerz minimiert wurde, noch bevor sie überhaupt einen Spezialisten erreichen konnten. Für diese Patienten ging es in der Reise nicht nur darum, ein Problem zu lösen, sondern darum, dass ihr Leiden anerkannt wurde.
Vertrauen spielte eine massive Rolle dabei, wie sich die Patienten während des gesamten Prozesses fühlten. Wenn Ärzte Dinge klar erklärten, mit Empathie zuhörten und den Patienten in Entscheidungen einbezogen, fühlten sich die Patienten sicher. Sie fühlten sich als Partner in ihrer eigenen Versorgung. Wenn die Konsultationen jedoch überstürzt wirkten oder wenn Ärzte komplexe Sprache verwendeten, ohne das Verständnis zu prüfen, fühlten sich die Patienten ängstlich und zurückgelassen. Ein Patient erinnerte sich daran, dass ihm gesagt wurde, eine Operation sei ein „kleiner Eingriff“, nur um aufzuwachen und eine fünfzehn Zentimeter lange Narbe zu finden – ein Schock, der aus einer Diskrepanz in den Erwartungen resultierte. Ein anderer beschrieb den Operationssaal als chaotisch und überwältigend, mit piependen Maschinen und schnell agierendem Personal, was seine Angst verstärkte, weil er sich für die Umgebung nicht vorbereitet fühlte.
Die Studie hob auch hervor, wie Patienten versuchten, die Informationslücken selbst zu schließen. Viele wandten sich an das Internet, um ihre Symptome und Behandlungsmöglichkeiten zu recherchieren, insbesondere wenn sie das Gefühl hatten, dass ihre Ärzte nicht genügend Details lieferten. Während dies einigen half, informierter zu sein, schuf es auch neue Probleme. Online-Informationen konnten beängstigend oder übertrieben sein, was zu mehr Sorge führte. Darüber hinaus wünschten sich die Patienten schriftliche Materialien für zu Hause, da sie bemerkten, dass sie während der kurzen Termine so viele Informationen erhielten, dass sie die wichtigen Details nach dem Verlassen der Praxis wieder vergaßen.
Letztendlich kamen die Forscher zu dem Schluss, dass eine Verbesserung der Hand- und Handgelenkspflege erfordert, die Verbindungen zwischen den Leistungserbringern zu reparieren. Es reicht nicht aus, dass ein Chirurg geschickt ist; das System muss sicherstellen, dass der Hausarzt, der Chirurg und der Therapeut alle auf demselben Stand sind. Die Studie legt nahe, dass eine bessere Koordination, klarere Erklärungen und ein aufrichtiges Bemühen zuzuhören, den Stress und die Verwirrung reduzieren würden, die die Reise derzeit prägen. Indem die Übergaben geglättet werden und sichergestellt wird, dass die Patienten nicht die Last der Kommunikation selbst tragen müssen, kann das medizinische System den Weg zur Genesung von einer Navigation durch ein Labyrinth zu einem Prozess des Heilwerdens machen.
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