Systematic Analysis of Housing Referral Outcomes in New York City's WholeYouNYC Social Care Network: Identifying Barriers to Service Connection

Cette étude à méthodes mixtes portant sur 4 258 références de logement au sein du réseau WholeYouNYC de New York révèle un taux d'acceptation de 45 % et identifie des obstacles systémiques tels que les retards de réponse des organisations communautaires, l'absence de documents et les difficultés d'engagement des clients, ce qui conduit à recommander des protocoles standardisés et des suivis automatisés afin d'améliorer la mise en relation avec les services.

L'essentiel

Imaginez le Réseau de Soins Sociaux (SCN) de la ville de New York comme un immense bureau de tri haute technologie conçu pour aider les personnes qui peinent à trouver un logement. Dans ce bureau de tri, les « Navigateurs en Soins Sociaux » agissent comme les facteurs. Leur travail consiste à prendre une demande d'une personne dans le besoin (une « orientation ») et à la livrer à une Organisation Communautaire (CBO) — comme un refuge ou une agence de logement — qui pourrait avoir une chambre libre ou un bon de location disponible.

Ce document est un bulletin de notes sur la façon dont ce bureau de tri fonctionne réellement. Les auteurs ont examiné 4 258 lettres (orientations vers le logement) envoyées entre juin 2025 et janvier 2026 pour voir ce qu'il en est advenu.

Voici la répartition de ce qu'ils ont découvert, en utilisant des analogies simples :

1. Le taux de réussite « à moitié vide »

Sur chaque 100 lettres envoyées par le bureau de tri, seules 45 ont obtenu un « Oui » de la part des agences de logement.

• 45 lettres ont été acceptées (la personne a obtenu un indice sur un logement).
• 19 lettres ont été rejetées (l'agence a dit « non », généralement parce que la personne ne remplissait pas les conditions).
• 32 lettres sont restées dans un « trou noir ». Elles ont été envoyées, mais l'agence de logement n'a jamais répondu, accepté ou rejeté. Elles ont simplement été... ignorées.
• 3 lettres étaient toujours en cours d'examen.

Les auteurs ont constaté que ce taux de réussite de 45 % était le même, qu'ils envoient la lettre à une grande agence ou à une petite. Cela suggère que le problème ne réside pas dans le fait que certaines agences spécifiques soient mauvaises dans leur travail ; c'est que l'ensemble du système est engorgé.

2. Les trois « embouteillages »

Les chercheurs ont parlé aux facteurs (le personnel) et examiné le flux de travail pour découvrir pourquoi tant de lettres ne parvenaient pas à destination. Ils ont trouvé trois embouteillages majeurs :

• Embouteillage n°1 : Le téléphone silencieux (Réponses retardées)
  Imaginez envoyer un message texte à un ami et attendre des semaines une réponse. C'est ce qui se passe ici. 32 % des orientations sont restées dans l'état « Envoyé » sans réponse. Les agences de logement sont souvent trop occupées ou sous-effectivées pour répondre rapidement. L'étude a révélé que lorsqu'une orientation est acceptée, le temps d'attente pour cette réponse représente près de la moitié du temps total nécessaire pour obtenir de l'aide.
• Embouteillage n°2 : Les pièces du puzzle manquantes (Dossiers incomplets)
  Pour qu'une orientation vers le logement soit acceptée, vous avez besoin de documents spécifiques (justificatifs de revenus, historique d'expulsion, etc.). Souvent, le facteur envoie la lettre sans toutes les pièces du puzzle, car il ne sait pas exactement quelles pièces l'agence de logement nécessite avant qu'il ne l'ait déjà envoyée. Cela provoque un jeu de « va-et-vient » où le facteur doit courir après le client pour obtenir plus de documents, ajoutant environ 8 jours de retard à chaque fois.
• Embouteillage n°3 : La cible mouvante (Engagement du client)
  C'est la partie la plus difficile. Les personnes ayant besoin d'aide sont souvent en crise. Leurs téléphones peuvent être débranchés, elles peuvent ne pas avoir d'adresse stable, ou elles sont si concentrées sur la survie quotidienne (trouver de la nourriture, rester en sécurité) qu'elles ne peuvent pas répondre aux appels du facteur. Les agences de logement rejettent souvent les orientations simplement parce qu'elles n'ont pas pu joindre la personne. Le document note que ce n'est pas la faute du facteur ; c'est la nature de la crise.

3. Le problème « coincé dans les embouteillages »

L'étude a examiné les 1 382 lettres qui étaient « coincées » (envoyées mais sans réponse).

• En moyenne, ces lettres étaient restées là pendant 45 jours.
• Certaines étaient restées là pendant 62 jours.
• Le pire scénario ? Une lettre était restée dans le système pendant 271 jours (plus de neuf mois) sans que personne ne réponde.

Les auteurs décrivent cela comme un « trou noir » où les personnes dans le besoin sont laissées à attendre indéfiniment, sans savoir si elles recevront jamais de l'aide.

4. Que peut-on faire ? (Les recommandations)

Le document suggère que pour régler ce problème, le bureau de tri doit changer ses règles, pas seulement travailler plus dur :

• Établir une règle « Réponse avant le » : Les agences de logement devraient être tenues responsables de répondre dans un délai fixé (comme 5 ou 10 jours). Si elles ne le font pas, le système devrait envoyer automatiquement un rappel.
• La solution « Liste de contrôle » : Créer une liste claire des documents nécessaires avant l'envoi de la lettre, afin que le facteur n'ait pas à deviner.
• De meilleures façons de joindre les gens : Puisqu'il est difficile de joindre les personnes en crise de logement par téléphone, le système doit essayer différentes méthodes (SMS, visites en personne, etc.) pour s'assurer que le client fait réellement partie du processus.

La grande image

Les auteurs concluent que, bien que la correction des dossiers et des appels téléphoniques aide, il y a une chose que le bureau de tri ne peut pas réparer : Il n'y a tout simplement pas assez de maisons.

Même si le bureau de tri devient parfait et que 100 % des lettres reçoivent une réponse, s'il y a 1 000 personnes ayant besoin de logements mais seulement 400 chambres libres, 600 personnes seront toujours rejetées. Le système a besoin d'une meilleure coordination (réparer les embouteillages) et de plus de maisons (réparer l'offre).

En résumé : Le système essaie d'aider, mais il est entravé par des réponses lentes, des dossiers manquants et la difficulté de joindre les personnes en crise. Les données montrent que sans la résolution de ces goulots d'étranglement spécifiques, de nombreuses personnes à New York restent dans l'obscurité pendant des mois.

Résumé technique

Résumé technique : Analyse systématique des résultats des références de logement à l'SCN de NYC

Énoncé du problème
L'instabilité du logement est un besoin social lié à la santé (HRSN) critique qui entraîne de mauvais résultats de santé et une utilisation élevée des soins de santé parmi les populations Medicaid. Bien que l'initiative du Réseau de Soins Sociaux (SCN) de l'État de New York, lancée dans le cadre de la dérogation Medicaid NYHER 1115, vise à connecter systématiquement les membres aux services de logement par le biais de systèmes de référence coordonnés, il manque une analyse systématique des schémas de référence. La littérature existante se concentre principalement sur le dépistage des besoins sociaux ou l'acceptabilité par les patients, laissant un vide dans la compréhension de la performance des systèmes de référence eux-mêmes. Plus précisément, il existe peu de preuves concernant les taux d'acceptation des références, les métriques de délai d'accès aux services et les goulots d'étranglement spécifiques du flux de travail qui entravent les connexions de services réussies à grande échelle.

Méthodologie
Les auteurs ont mené une étude d'amélioration de la qualité à méthodes mixtes au Centre de coordination WholeYouNYC du SCN de Public Health Solutions. La période de l'étude s'est étalée sur huit mois (du 1er juin 2025 au 30 janvier 2026).

• Analyse quantitative : L'étude a analysé 4 258 références de logement soumises par le personnel de Public Health Solutions via la plateforme Unite Us. Les données ont été extraites d'un tableau de bord Microsoft Power BI et analysées dans Microsoft Excel. Les métriques clés comprenaient le statut de la référence (acceptée, rejetée, en attente ou envoyée/en attente d'action), les taux d'acceptation par organisation destinataire et les métriques temporelles (délai jusqu'à l'acceptation et « jours ouverts » pour les cas non résolus). L'analyse a stratifié les données selon les cinq principales organisations destinataires et examiné les tendances temporelles.
• Analyse qualitative : Pour contextualiser les données quantitatives, les chercheurs ont mené des consultations semi-structurées avec sept membres du personnel (cinq navigateurs et deux superviseurs) et examiné la documentation interne des flux de travail. Une analyse thématique a été utilisée pour identifier les goulots d'étranglement du flux de travail, qui ont ensuite été intégrés aux résultats quantitatifs pour trianguler les preuves.
• Conception de l'étude : Le projet a été classé comme amélioration de la qualité utilisant des données administratives, ne nécessitant aucune approbation du comité d'éthique (IRB).

Résultats clés
L'analyse des 4 258 références de logement a produit les résultats suivants :

• Taux de connexion faibles : Seuls 45 % (n=1 936) des références ont été acceptés par les organisations destinataires. 19 % (n=815) ont été rejetés, 3 % (n=125) sont restés en attente, et une part importante, 32 % (n=1 382), a été catégorisée comme « envoyée » sans réponse enregistrée.
• Cohérence systémique : Les taux d'acceptation étaient remarquablement cohérents parmi les cinq principales organisations destinataires (variant de 44 % à 46 %) et sont restés stables au cours de la période d'étude de huit mois (43 %–46 %). Cela suggère que les faibles taux de connexion sont dus à des barrières systémiques plutôt qu'à des variations de performance entre des Organisations Communautaires (CBO) spécifiques ou à des facteurs saisonniers.
• Métriques temporelles : Le délai moyen jusqu'à l'acceptation pour les références réussies était de 8 jours. Cependant, les références non résolues présentaient un vieillissement significatif ; le temps médian ouvert était de 45 jours, avec une moyenne de 62 jours. Fait notable, 21 % des références non résolues étaient ouvertes depuis plus de 150 jours, le cas en attente le plus long restant non résolu pendant 271 jours.
• Goulots d'étranglement identifiés : Les données qualitatives ont identifié trois barrières principales du flux de travail :
  1. Réponse retardée des CBO : 32 % des références n'ont reçu aucune réponse, indiquant un manque de délais de réponse standardisés et de suivi automatisé.
  2. Documentation manquante : Des exigences de documentation complexes et peu claires (par exemple, vérification des revenus, historique d'expulsion) ont entraîné des allers-retours de communication, ajoutant environ 8 jours au processus et contribuant à 15 % des rejets.
  3. Défis de l'engagement client : Les navigateurs ont signalé des difficultés significatives à engager les membres vivant une instabilité du logement en raison de téléphones déconnectés, de l'absence d'adresses stables et de priorités de survie concurrentes.

Contributions clés

• Analyse de flux de travail fondée sur des preuves : L'étude fournit l'une des premières analyses systématiques à grande échelle des résultats des références de logement au sein du modèle SCN émergent, allant au-delà des données de dépistage pour analyser la performance du système de référence lui-même.
• Identification des barrières systémiques par rapport aux barrières spécifiques aux partenaires : En démontrant des taux d'acceptation cohérents parmi les partenaires à fort volume et à faible volume, l'étude déplace le focus du blâme des CBO individuels vers la résolution de contraintes structurelles, telles que les limites de l'offre de logements et les lacunes de communication.
• Utilisation de données opérationnelles : L'article démontre la faisabilité d'utiliser des données administratives provenant de plateformes comme Unite Us pour l'amélioration continue de la qualité, offrant un cadre pour surveiller les taux d'acceptation, les délais de connexion et le vieillissement des références.

Importance et affirmations
Les auteurs affirment que les résultats fournissent un cadre fondé sur des preuves pour l'amélioration de la qualité dans les programmes de coordination des soins sociaux. Ils affirment que, si l'optimisation du flux de travail (par exemple, l'établissement de repères de réponse, la standardisation de la documentation et l'amélioration des stratégies d'engagement client) peut remédier aux inefficacités de communication et administratives, elle ne peut pas surmonter entièrement les contraintes fondamentales de l'offre de logements.

L'article conclut que les Réseaux de Soins Sociaux doivent mettre en œuvre des mécanismes réguliers de reporting de performance et de responsabilisation tout en plaidant simultanément pour des interventions politiques en amont afin d'élargir les ressources de logements abordables. L'étude souligne que les faibles taux de connexion sont un défi omniprésent dans la coordination des soins sociaux, non unique aux services de logement, et que leur résolution nécessite des interventions à plusieurs niveaux, allant des changements de protocoles opérationnels aux changements de politiques structurelles.