An instance-based learning approach for evaluating the perception of ride-hailing waiting time variability
यह अध्ययन स्टेटेड प्रेफरेंस सर्वे डेटा पर एक इंस्टेंस-आधारित लर्निंग दृष्टिकोण का उपयोग करता है ताकि यह प्रकट किया जा सके कि राइड-हेलिंग उपयोगकर्ताओं की अप्रत्याशित प्रतीक्षा समय की धारणा उनके समय के मूल्य से 2-3 गुना अधिक है, हाल के अनुभव निर्णय लेने में धुंधली यादों की तुलना में भारी रूप से प्रभावी होते हैं, और सेवा रद्दीकरण प्रदाता बदलने को महत्वपूर्ण रूप से प्रेरित करते हैं।
मूल पेपर CC BY 4.0 (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/) के तहत लाइसेंस किया गया है। नीचे दिए गए पेपर की यह व्याख्या AI से तैयार की गई है। इसे लेखकों ने न तो लिखा है, न इसका समर्थन किया है। तकनीकी सटीकता के लिए मूल पेपर देखें। पूरा डिस्क्लेमर पढ़ें
कल्पना कीजिए कि आप बारिश वाली एक शाम में राइड-शेयर कार (जैसे Uber या Lyft) का इंतज़ार कर रहे हैं। ऐप आपको बताता है कि ड्राइवर 10 मिनट में आएगा। आप बाहर निकलते हैं, और कार 5 मिनट में आ जाती है। आप बहुत खुश महसूस करते हैं! लेकिन क्या होगा अगर कार 20 मिनट में आती है? आप चिढ़ जाते हैं। क्या होगा अगर ऐप कहता है "ड्राइवर मिल गया," लेकिन फिर पूरी राइड ही कैंसिल कर देता है? आप गुस्से से भर जाते हैं।
यह पेपर इस बात की गहरी पड़ताल करता है कि हम इन प्रतीक्षा के अनुभवों को कैसे याद रखते हैं और अगली बार जब हम ऐप खोलते हैं तो हमारी यादें कैसे बदल जाती हैं। शोधकर्ताओं ने केवल यह नहीं पूछा कि लोग क्या सोचते हैं कि वे क्या करेंगे; बल्कि उन्होंने उन्हें यह देखने के लिए कि वे वास्तव में कैसे सीखते और अनुकूलित होते हैं, 32 बार एक "राइड-शेयर सिम्युलेटर" गेम खिलाया।
यहाँ उनके निष्कर्षों का सरल उपमाओं (analogies) का उपयोग करके विवरण दिया गया है:
1. स्मृति की "ताज़गी" (आइसक्रीम की उपमा)
शोधकर्ता जानना चाहते थे: क्या हमें अपने द्वारा ली गई हर खराब राइड याद रहती है, या हमें केवल पिछली कुछ ही याद रहती हैं?
उन्होंने इन्स्टेंस-बेस्ड लर्निंग (Instance-Based Learning) नामक एक सिद्धांत का परीक्षण किया। अपनी स्मृति को आइसक्रीम के एक कटोरे की तरह समझें।
- ऊपरी स्कूप (The Top Scoop): आपकी सबसे हालिया राइड जो आपने ली थी, वह ऊपर का स्कूप है। यह ताज़ा, ठंडा और बहुत स्पष्ट है। इसका आपके दोबारा ऑर्डर करने के निर्णय पर सबसे बड़ा प्रभाव पड़ता है।
- पिघलते हुए स्कूप (The Melting Scoops): जैसे-जैसे आप कटोरे में गहराई में जाते हैं (पुरानी राइड्स), आइसक्रीम पिघलती है और अपना आकार खो देती है। दूसरी सबसे हालिया राइड मायने रखती है, लेकिन यह पिछली राइड की तुलना में केवल एक-तिहाई जितनी महत्वपूर्ण है। जब आप 7 राइड पुरानी बात पर पहुँचते हैं, तो यह लगभग पानी का एक गड्ढा बन चुकी होती है।
निष्कर्ष: सेवा की विश्वसनीयता के मामले में हम बहुत "अल्पकालिक" विचारक हैं। यदि कोई कंपनी आज गलती करती है, तो संभावना है कि आप उसे बदल देंगे। लेकिन यदि उन्होंने पिछले सप्ताह गलती की थी, तो आप शायद इसे भूल चुके होंगे, खासकर यदि वे उसके बाद से अच्छे रहे हैं।
2. "जल्दी आने" का सरप्राइज बनाम "देरी" का दंड
आमतौर पर, हम सोचते हैं कि देरी होना, जल्दी आने से बुरा होता है। लेकिन इस अध्ययन में कुछ आश्चर्यजनक पाया गया: हमें जल्दी आने से उतना ही प्यार है जितना कि देर होने से हमें नफरत है।
- उपमा: कल्पना कीजिए कि आपको शाम 5:00 बजे एक उपहार मिलने का वादा किया गया है।
- यदि यह 4:30 बजे आता है, तो आप उत्साह महसूस करते हैं (एक "बोनस")।
- यदि यह 5:30 बजे आता है, तो आप चिढ़ जाते हैं (एक "दंड")।
- अध्ययन में पाया गया कि जल्दी मिलने की "खुशी", देर होने के "गुस्से" की तुलना में 1.5 गुना अधिक मूल्यवान है।
निष्कर्ष: राइड-हेलिंग कंपनियों के लिए थोड़ा लंबा प्रतीक्षा समय (जैसे, "15 मिनट") का वादा करना और फिर जल्दी पहुँचना (जैसे, "10 मिनट") बेहतर हो सकता है। यह एक "सकारात्मक आश्चर्य" पैदा करता है जो ग्राहकों को उस स्थिति से अधिक खुश करता जब उन्होंने "10 मिनट" का वादा किया होता और वे ठीक समय पर पहुँचते।
3. "घोस्ट राइड" (कैंसिलेशन)
क्या होता है जब आप राइड बुक करते हैं, और ड्राइवर कैंसिल कर देता है?
- उपमा: यह पिज्जा ऑर्डर करने जैसा है, डिलीवरी बॉय के आने का इंतज़ार करना, और फिर रेस्टोरेंट का कॉल आकर कहना, "हमने आपका ऑर्डर खो दिया है, क्षमा करें।"
- निष्कर्ष: इससे गुस्से का एक बड़ा उछाल आता है। यह केवल एक छोटी सी झुंझलाहट नहीं है; यह एक बड़े धोखे जैसा महसूस होता है। अध्ययन में पाया गया कि एक कैंसिलेशन इतना परेशान करने वाला है कि कंपनी को आपको अगली राइड पर फिर से कोशिश करने के लिए प्रेरित करने के लिए आपकी अगली राइड पर एक महत्वपूर्ण छूट देनी होगी।
4. "हैबिट लूप" (आदत का चक्र)
हम एक ही ऐप का उपयोग क्यों करते रहते हैं भले ही वह परफेक्ट न हो? क्योंकि आदत (Habit) है।
- उपमा: कल्पना कीजिए कि आप काम पर जाने के रास्ते में हमेशा एक ही दुकान से कॉफी खरीदते हैं। भले ही बगल वाली दुकान में थोड़ी बेहतर कॉफी हो, आप फिर भी वहीं जाते हैं। क्यों? क्योंकि आपका मस्तिष्क आलसी है। यह हर सुबह कीमतों और प्रतीक्षा समय की तुलना करने का मानसिक गणित नहीं करना चाहता।
- निष्कर्ष: आप जितनी बार लगातार एक ही कंपनी को चुनते हैं, आपकी आदत उतनी ही "भारी" होती जाती है। यह एक पहाड़ी से लुढ़कते हुए स्नोबॉल की तरह है; यह बड़ा होता जाता है और इसे रोकना कठिन होता जाता है।
- ट्विस्ट: जिस क्षण आप किसी दूसरी कंपनी को चुनते हैं, वह स्नोबॉल तुरंत पिघल जाता है। आपकी आदत शून्य पर रीसेट हो जाती है। इसलिए, यदि आपका एक बुरा अनुभव होता है, तो आप बदलने की बहुत अधिक संभावना रखते हैं, लेकिन एक बार जब आप बदल लेते हैं, तो आपको शून्य से एक नई आदत बनानी पड़ती है।
5. "फर्स्ट डेट" की बाधा
एक बिल्कुल नए राइड-हेलिंग ऐप को आज़माना जोखिम भरा लगता है।
- उपमा: यह एक अजनबी के साथ पहली डेट पर जाने जैसा है। आप घबराए हुए होते हैं। आप नहीं जानते कि वे अच्छे हैं या नहीं, क्या वे आएंगे, या क्या वे अजीब होंगे।
- निष्कर्ष: लोगों को उस घबराहट को दूर करने और पहली बार एक नई सेवा आज़माने के लिए एक "डिस्काउंट" (लगभग €2.00 या $2.00) की आवश्यकता होती है। एक बार जब वे इसे आज़मा लेते हैं और यह अच्छा रहता है, तो यह बाधा गायब हो जाती है।
वास्तविक दुनिया के लिए सारांश
यदि आप एक राइड-हेलिंग कंपनी हैं:
- कम वादा करें और अधिक दें (Under-promise and over-deliver): लोगों को बताएं कि इसमें 15 मिनट लगेंगे, और वहां 10 मिनट में पहुँचने की कोशिश करें। "जल्दी आगमन" का बोनस शक्तिशाली है।
- गलतियों को जल्दी सुधारें: यदि आप एक राइड कैंसिल करते हैं, तो तुरंत एक बड़ा डिस्काउंट दें। बुरी याद ताज़ा और भारी होती है, लेकिन यदि आप इसे ठीक कर देते हैं तो यह जल्दी मिट जाती है।
- उन्हें स्विच करने न दें: एक बार जब ग्राहक आपके "हैबिट लूप" में आ जाता है, तो वह वफादार होता है। लेकिन यदि उनका एक बुरा दिन होता है, तो वे स्विच कर सकते हैं, और आपको शून्य से उन्हें वापस जीतना होगा।
यदि आप एक यात्री हैं:
- आपका मस्तिष्क आपके साथ खेल रहा है। आप अपनी अगली राइड का निर्णय लगभग पूरी तरह से अपनी पिछली राइड के आधार पर ले रहे हैं, उन दर्जनों अच्छी राइड्स को भूल जाते हैं जो आपने उससे पहले ली थीं।
- आप वास्तव में तब अधिक खुश होते हैं जब कोई सेवा गति के साथ आपको सरप्राइज देती है, बजाय इसके कि आप तब परेशान हों जब वह थोड़ी देर से आती है।
यह अध्ययन अनिवार्य रूप से एक यात्री के "इमोशनल जीपीएस" का मानचित्र बनाता है, यह दर्शाता है कि हमारे निर्णय केवल गणित (समय और पैसा) के बारे में नहीं हैं; वे इस बारे में हैं कि हमारी यादें कितनी ताज़ा हैं और निर्णय लेने में हम कितनी मानसिक ऊर्जा खर्च करना चाहते हैं।
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