An instance-based learning approach for evaluating the perception of ride-hailing waiting time variability
Dit onderzoek gebruikt een instance-based learning-benadering op basis van een stated preference-enquête om aan te tonen dat reizigers bij ride-hailing-diensten sterk reageren op onverwachte wachttijden en annuleringen, waarbij de meest recente ervaring het zwaarst weegt en de voorkeur voor een vroege vertrektijd groter is dan de straf voor een late vertrektijd.
Oorspronkelijk artikel gelicentieerd onder CC BY 4.0 (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). Dit is een AI-gegenereerde uitleg van het onderstaande artikel. Het is niet geschreven of goedgekeurd door de auteurs. Raadpleeg het oorspronkelijke artikel voor technische nauwkeurigheid. Lees de volledige disclaimer
Titel: Waarom je de volgende Uber niet kiest als ze je te lang laten wachten – Een verhaal over geheugen, gewoontes en geduld
Stel je voor dat je een taxi of een Uber-bestelling doet. Je kijkt naar je telefoon en ziet: "De auto komt over 5 minuten." Maar wat gebeurt er als die auto er pas over 15 minuten is? Of als de app zegt dat de rit is geannuleerd? En wat als die auto juist sneller is dan beloofd?
Deze wetenschappelijke studie onderzoekt precies dat: Hoe reageren mensen op onzekerheid bij rit-apps? En nog belangrijker: Hoe beïnvloeden die ervaringen je keuze voor de volgende rit?
De onderzoekers hebben dit niet zomaar bedacht, maar hebben een groot experiment gedaan met bijna 1000 Nederlanders. Hier is wat ze ontdekten, vertaald in begrijpelijke taal met een paar leuke vergelijkingen.
1. De "Geheugen-Vergetelheid" (Hoe snel vergeten we slechte ervaringen?)
Stel je je geheugen voor als een ijsblokje in de zon.
- De nieuwste ervaring (de rit die je net hebt gehad) is het grootste, koudste blok ijs. Het heeft de meeste invloed op je beslissing.
- Elke ervaring die je eerder had, is een stukje ijs dat al een beetje gesmolten is.
De onderzoekers ontdekten dat mensen hun geheugen heel snel "laten smelten".
- De rit die je gisteren had, telt al veel minder mee dan die van net.
- De rit van drie dagen geleden? Die is bijna volledig weggesmolten.
Wat betekent dit?
Als een rit-app je een keer teleurstelt, is dat erg vervelend. Maar als je daarna weer een paar keer een goede rit hebt, is die ene slechte ervaring snel vergeten. Mensen houden zich vooral vast aan het laatste verhaal.
2. De "Habit-Deur" (Waarom we bij hetzelfde bedrijf blijven)
Mensen zijn lui als het gaat om denken. We houden van gewoontes.
Stel je voor dat je elke dag dezelfde deur doorloopt om naar je werk te gaan. Je hoeft niet na te denken over welke deur je kiest; je loopt gewoon door. Dat is "inertia" (traagheid).
In het experiment zagen ze dat als mensen meerdere keren achter elkaar dezelfde rit-app kiezen, ze een soort "magnetische kracht" voelen om daar te blijven.
- Elke keer dat je kiest, wordt die magneet een beetje sterker.
- Maar! Zodra je een keer van app wisselt (bijvoorbeeld van Uber naar Bolt), breekt die magneet. Je begint weer bij nul.
De les: Als je eenmaal een goede relatie met een rit-app hebt opgebouwd, is het moeilijk om je daar los te maken, tenzij je een heel goede reden hebt om te wisselen.
3. De "Verrassing" (Te vroeg vs. Te laat)
Dit is misschien wel het gekste deel van het onderzoek.
- Te laat: Als je beloofd krijgt dat de auto er over 5 minuten is, maar hij komt er pas over 10, ben je boos. Dat kost je veel "geduld".
- Te vroeg: Als de auto er over 2 minuten is (terwijl je 5 minuten verwachtte), ben je blij.
De onderzoekers dachten eerst dat mensen evenveel zouden waarderen voor "te vroeg" als dat ze boos zouden zijn over "te laat". Maar nee!
Mensen vinden het veel fijner om verrast te worden door een snelle auto, dan dat ze boos worden over een trage auto.
Het is alsof je een cadeautje krijgt dat groter is dan verwacht; dat geeft een extra boost aan je humeur, terwijl een kleiner cadeautje je alleen maar teleurgesteld maakt.
4. De "Rit-Annulatie" (De grootste ergernis)
Wat is het ergste dat kan gebeuren? Dat de auto niet komt, maar dat de rit geannuleerd wordt nadat je hem al hebt besteld.
Dit voelt als een enorme klap. Het is alsof je een restaurant binnenloopt, een tafel hebt gereserveerd, en de ober zegt: "Eigenlijk is de keuken dicht, ga maar weer naar huis."
De onderzoekers ontdekten dat dit voor mensen een enorme straf is. Om iemand weer over te halen om diezelfde app te gebruiken na zo'n annulatie, moet de app hen een flinke korting geven. Het is een enorme drempel om weer vertrouwen te krijgen.
5. De "Nieuwkomer-Barrier" (Het is moeilijk om te beginnen)
Als je nog nooit een rit-app hebt gebruikt, is er een soort onzichtbare muur om te proberen. Mensen zijn bang om iets nieuws te proberen.
De onderzoekers schatten dat deze "muur" ongeveer €2,00 waard is. Als een nieuwe rit-app je €2,00 korting geeft voor je eerste rit, is die muur weg en durf je het aan.
Samenvatting voor de lezer
Deze studie vertelt ons drie belangrijke dingen voor de toekomst van rit-apps:
- Houd je beloften waar, maar probeer ze te overtreffen. Mensen houden van verrassingen (sneller dan verwacht), maar haten teleurstellingen.
- Bad experiences zijn snel vergeten, maar goede gewoontes zijn sterk. Als je eenmaal een goede relatie met een app hebt, blijven mensen daar hangen. Maar als je ze een keer teleurstelt (vooral door annulaties), is het heel moeilijk om ze terug te krijgen.
- Nieuwe apps moeten korting geven. Om mensen over de drempel te krijgen, moeten ze een "proefperiode" of korting bieden.
Kortom: Rit-apps moeten niet alleen betrouwbaar zijn, maar ook slim omgaan met het geheugen en de gewoontes van hun klanten. Als ze dat doen, blijven de mensen bij hen.
Verdrinkt u in papers in uw vakgebied?
Ontvang dagelijkse digests van de nieuwste papers die bij uw onderzoekswoorden passen — met technische samenvattingen, in uw taal.