When intentions are translated into actions: A thematic qualitative investigation of the factors associated with caregivers’ engagement with a non-AI chatbot-led parenting intervention in South Africa

विज्ञान की दुनिया की कल्पना एक विशाल, हलचल भरी रसोई के रूप में करें जहाँ शोधकर्ता परिवारों की मदद करने के बेहतर तरीके बनाने की कोशिश कर रहे हैं। लंबे समय से, शेफ जानते हैं कि माता-पिता को एक रेसिपी बुक (पेरेंटिंग प्रोग्राम) देना बहुत अच्छा है, लेकिन कभी-कभी लोग बहुत व्यस्त होते हैं, बहुत थके होते हैं, या बस उन्हें उपयोग करने के लिए रसोई नहीं मिल पाती। यहाँ आता है "डिजिटल हेल्थ इंटरवेंशन" (Digital Health Intervention), जो एक फैंसी शब्द है एक ऐसे सहायक के लिए जो आपकी जेब में रहता है। इसे आपके पारिवारिक जीवन के लिए एक जीपीएस (GPS) की तरह समझें: यह सिर्फ यह बताने के बजाय कि आपको कहाँ जाना है, यह आपको कदम-दर-कदम मार्गदर्शन करता है, आपको याद दिलाता है कि जब आप तनाव में हों तो बाएँ मुड़ें या जब आपको धैर्य रखने की आवश्यकता हो तो दाएँ मुड़ें।

लेकिन पेच यहाँ है: एक जीपीएस तभी उपयोगी होता है जब आप वास्तव में स्क्रीन को देखते हैं और निर्देशों का पालन करते हैं। यदि मानचित्र भ्रमित करने वाला है, सिग्नल कमजोर है, या आप ड्राइविंग के दौरान बहुत व्यस्त हैं कि ऊपर देख सकें, तो जीपीएस केवल एक फैंसी सजावटी वस्तु बनकर रह जाता है। वैज्ञानिक इसे "जुड़ाव" (Engagement) कहते हैं। यह केवल ऐप डाउनलोड करने के बारे में नहीं है; यह इसके साथ बने रहने, निर्देशों को समझने और वास्तव में अपनी ड्राइविंग आदतों को बदलने के बारे में है। यह शोध पत्र दक्षिण अफ्रीका में एक विशिष्ट प्रयोग की गहराई में जाता है जहाँ एक डिजिटल "जीपीएस" नामक चैटबॉट ने माता-पिता को उनकी किशोर बेटियों के पालन-पोषण में मदद करने की कोशिश की। बड़ा सवाल केवल यह नहीं था कि "क्या ऐप काम करता है?" बल्कि यह था कि "क्यों कुछ लोग इसका हर दिन उपयोग करते हैं जबकि अन्य एक सप्ताह के बाद इसे हटा देते हैं?"

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द चैटबॉट कोच: आपकी जेब में एक डिजिटल दोस्त

दक्षिण अफ्रीका के कम आय वाले समुदायों में, शोधकर्ताओं की एक टीम ने ParentText नामक एक डिजिटल टूल पेश किया। कल्पना कीजिए कि एक अदृश्य कोच, अयांडा (Ayanda), एक माता-पिता के फोन के भीतर रह रही है। अयांडा इंसान नहीं है; वह एक नियम-आधारित (rule-based) चैटबॉट है, जिसका अर्थ है कि वह एक बहुत ही स्मार्ट, पूर्व-निर्धारित रोबोट की तरह है जो टेक्स्ट और वीडियो के माध्यम से आपसे बात करती है। उसका काम माता-पिता को यह सिखाना था कि बिना चिल्लाए या मारे किशोर वर्षों को कैसे संभालना है, जिसका मुख्य ध्यान अपनी बेटियों के साथ एक मजबूत, खुला रिश्ता बनाने पर था।

शोधकर्ताओं ने केवल फोन नहीं बाँटे और अच्छे की उम्मीद नहीं की। उन्होंने 1,034 देखभाल करने वालों (caregivers) को शामिल करते हुए एक बड़ा प्रयोग स्थापित किया। वे देखना चाहते थे कि क्या होता है जब आप माता-पिता को अकेले यह डिजिटल कोच देते हैं, बनाम उन्हें कोच प्लस एक मानव सहायता समूह, या कोच प्लस व्यक्तिगत बैठकें प्रदान करना। यह वास्तव में समझने के लिए कि लोग ऐप का उपयोग क्यों कर रहे थे या उपयोग करना क्यों बंद कर रहे थे, शोधकर्ताओं ने उस बड़े समूह में से 97 माता-पिता को फोकस ग्रुप नामक गहन, मैत्रीपूर्ण चर्चा सत्रों के लिए निकाला। उन्होंने माता-पिता से सब कुछ साझा करने को कहा: क्या काम आया? क्या परेशान करने वाला था? किस चीज़ ने आपको जारी रखने के लिए प्रेरित किया?

अच्छी बातें: क्यों माता-पिता अयांडा से बात करते रहे

जो माता-पिता कार्यक्रम के साथ जुड़े रहे, उनके पास अपने डिजिटल कोच के बारे में कहने के लिए बहुत सी अच्छी बातें थीं। सबसे पहले, उन्हें पसंद आया कि अयांडा मुफ्त और निजी थी। एक माता-पिता ने इसकी तुलना एक गुप्त दोस्त से की जो बिना किसी निर्णय के सुनता है। एक माँ ने समझाया, "अगर मैं फोन का उपयोग करती हूँ, तो यह केवल मैं और मेरा फोन होगा।" वह अपनी बेटी के पहले मासिक धर्म या हिंसा के डर जैसे डरावने या संवेदनशील विषयों पर बात करने में सुरक्षित महसूस करती थी, बिना इस डर के कि कोई पड़ोसी गपशप करेगा।

सामग्री खुद में एक हिट थी। माता-पिता को लगा कि अयांडा सहानुभूतिपूर्ण और स्पष्ट है। उसने केवल उपदेश नहीं दिया; उसने कहानियाँ सुनाईं, वीडियो दिखाए और यहाँ तक कि संगीत भी बजाया। कुछ माता-पिता ने कहा कि ऐप से बात करना थेरेपी जैसा महसूस होता था। एक अभिभावक ने साझा किया, "कभी-कभी, आप तनाव में होते हैं, लेकिन जब आप ऐप का उपयोग समाप्त करते हैं, तो आप राहत महसूस करते हैं।" उन्होंने अयांडा को "वह" कहना भी शुरू कर दिया, मानो वह एक वास्तविक दोस्त हो जो हमेशा जाग रहा है और चैट करने के लिए तैयार है, यहाँ तक कि रात 11:00 बजे भी जब लंबी नाइट शिफ्ट के बाद थकान हो।

ऐप ने कार्यों को पूरा करने के लिए उन्हें ट्रॉफियां और बैज भी दिए। यह एक वीडियो गेम की तरह था जहाँ आप अपने पेरेंटिंग कौशल को बढ़ाने के लिए लेवल अप करते हैं। इस "गेमिफिकेशन" (gamification) ने उन्हें यह देखने के लिए प्रेरित किया कि वे आगे क्या अनलॉक कर सकते हैं। और सबसे अच्छी बात? उन्होंने वास्तविक बदलाव देखे। माता-पिता ने बताया कि उन्होंने बच्चों को होमवर्क के लिए पीटना बंद कर दिया, बहस के बजाय बातचीत करना शुरू किया, और यहाँ तक कि उन्होंने देखा कि उनकी बेटियाँ बेहतर सो रही हैं। एक पिता ने कहा कि उन्होंने घर के कामों में मदद करना शुरू कर दिया, यह समझते हुए कि घर का काम केवल "महिलाओं का काम" नहीं है।

राह की बाधाएं: क्यों कुछ माता-पिता ने छोड़ दिया

हालाँकि, यात्रा सभी के लिए सुगम नहीं थी। शोधकर्ताओं ने पाया कि माता-पिता द्वारा ऐप का उपयोग बंद करने का सबसे बड़ा कारण यह नहीं था कि सलाह खराब थी; बल्कि यह था कि तकनीक विफल हो गई थी।

कल्पना कीजिए कि आप अपने कार में पेट्रोल खत्म होने और सड़क पर गड्ढों के बीच एक जीपीएस का पालन करने की कोशिश कर रहे हैं। कई माता-पिता के लिए, "ईंधन" मोबाइल डेटा था। ग्रामीण क्षेत्रों में, इंटरनेट सिग्नल रुक-रुक कर आता था, और डेटा खरीदना महंगा था। एक माता-पिता ने कहा, "मैं गाँव के सबसे गहरे हिस्से में रहती हूँ जहाँ धाराएँ हैं और कभी-कभी हमारे पास नेटवर्क होता है, और कभी नहीं होता।" स्थिर कनेक्शन के बिना, ऐप लोड ही नहीं हो पाता था।

फिर साझा फोन (shared phones) का मुद्दा था। कई परिवारों में, पूरे घर के लिए केवल एक स्मार्टफोन होता है। यदि एक माँ को पेरेंटिंग सीखने के लिए ऐप का उपयोग करने की आवश्यकता थी, लेकिन उसके पति या बच्चे को काम या स्कूल के लिए फोन की आवश्यकता थी, तो वह अपना समय नहीं ले सकती थी। एक अन्य माता-पिता ने समझाया, "कभी-कभी हमारा फोन खराब हो जाता था, या हम सभी एक ही फोन का उपयोग करते हैं।"

ऐप में भी कुछ खामियां थीं। कभी-कभी अयांडा भ्रमित हो जाती थी और बार-बार एक ही प्रश्न दोहराती थी, भले ही माता-पिता ने उत्तर दे दिया हो। एक माँ ने कहा, "यह निराशाजनक था, और मैं फोन रख देती थी।" बुजुर्ग माता-पिता या जो स्मार्टफोन के आदी नहीं थे, उनके लिए इंटरफ़ेस डरावना और भ्रमित करने वाला था। उन्हें डर था कि वे कुछ तोड़ देंगे या गलत कर देंगे।

मानवीय स्पर्श: असली सफलता का सूत्र

यहाँ सबसे महत्वपूर्ण खोज हुई: ऐप तब सबसे अच्छा काम करता था जब इंसान मदद करते थे।

अध्ययन में पाया गया कि जिन माता-पिता के पास ऐप अटक जाने पर कॉल करने के लिए एक वास्तविक व्यक्ति था, उनके चलते रहने की संभावना बहुत अधिक थी। यदि ऐप फ्रीज हो जाता, तो वे एक फैसिलिटेटर (मानव सहायक) को व्हाट्सएप कर सकते थे जो कहता, "बस 'start' टाइप करें और फिर यहाँ क्लिक करें।" यह मानवीय सहायता एक रेस कार के पिट क्रू (pit crew) की तरह थी, जो समस्याओं को ठीक करती थी ताकि ड्राइवर दौड़ जारी रख सके।

लेकिन यहाँ एक लैंगिक मोड़ (gender twist) भी था। कार्यक्रम विशेष रूप से किशोर लड़कियों के लिए डिज़ाइन किया गया था, इसलिए चैटबॉट ने माताओं और बेटियों पर ध्यान केंद्रित किया। इससे कई पिता खुद को अलग महसूस करने लगे। एक पिता ने कहा, "मुझे वास्तव में प्रोत्साहित नहीं किया गया क्योंकि मैं समूह में अकेला पुरुष था।" उन्हें लगा कि कार्यक्रम उनके लिए नहीं है, जिससे उनकी भागीदारी कम हो गई। शोधकर्ता सुझाव देते हैं कि भविष्य के कार्यक्रमों को यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि पिता भी स्वागत योग्य महसूस करें, शायद पुरुषों के लिए विशेष समूह बनाकर।

अंतिम निर्णय: यह केवल तकनीक के बारे में नहीं है

तो, अंतिम स्कोर क्या है? अध्ययन बताता है कि एक डिजिटल पेरेंटिंग ऐप एक शक्तिशाली उपकरण है, लेकिन यह कोई जादुई छड़ी नहीं है। ऐप स्वयं अच्छा था—यह मददगार, सुरक्षित था, और इसने माता-पिता के व्यवहार को बदल दिया। लेकिन ऐप के वास्तव में काम करने के लिए, आपको इसके आसपास की संरचनात्मक समस्याओं को ठीक करना होगा।

आप केवल एक माता-पिता को स्मार्टफोन देकर यह उम्मीद नहीं कर सकते कि वे इसका उपयोग करेंगे यदि वे डेटा का खर्च नहीं उठा सकते, यदि उनके पास निजी फोन नहीं है, या यदि वे घर के कामों में इतने व्यस्त हैं कि उन्हें शांत पल नहीं मिल पा रहे हैं। शोधकर्ताओं ने पाया कि मानवीय सहायता वह गोंद थी जिसने सब कुछ जोड़कर रखा था। जब माता-पिता के पास तकनीकी समस्याओं को सुलझाने के लिए कोई व्यक्ति था, तो वे इसके साथ जुड़े रहे। जब उनके पास नहीं था, तो वे अक्सर हार मान लेते थे।

पेपर निष्कर्ष निकालता है कि इन डिजिटल सहायकों को सभी के लिए प्रभावी बनाने के लिए, विशेष रूप से कम आय वाले क्षेत्रों में, हमें उन्हें वास्तविक दुनिया को ध्यान में रखकर डिजाइन करना होगा। हमें यह सुनिश्चित करना होगा कि वे उपयोग में आसान, किफायती और वास्तविक लोगों द्वारा समर्थित हों। केवल एक महान जीपीएस बनाना पर्याप्त नहीं है; हमें यह भी सुनिश्चित करना होगा कि सड़कें पक्की हों, ईंधन सस्ता हो, और ड्राइवर के पास रास्तों की बाधाओं को पार करने के लिए एक सह-पायलट हो।