Appointments Do Not Guarantee Higher Patient Satisfaction: Departmental Heterogeneity in Outpatient Waiting Performance
यह अध्ययन प्रकट करता है कि जहाँ अपॉइंटमेंट सिस्टम नेत्र विज्ञान (ऑप्थल्मोलॉजी) में प्रतीक्षा समय को कम करते हैं और संतुष्टि बढ़ाते हैं, वहीं वे स्त्री रोग विज्ञान (गाइनेकोलॉजी) में निरंतर लाभ नहीं देते हैं, जो यह दर्शाता है कि केवल अपॉइंटमेंट की स्थिति के बजाय विभाग-विशिष्ट प्रदर्शन और वास्तविक प्रतीक्षा समय का रोगी की अपेक्षाओं के साथ संरेखण संतुष्टि के अधिक महत्वपूर्ण निर्धारक हैं।
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अस्पताल में प्रतीक्षा करना एक सार्वभौमिक अनुभव है, जो अक्सर उस क्षण से शुरू होता है जब कोई रोगी मुख्य द्वार से भीतर कदम रखता है। दशकों से, स्वास्थ्य प्रणालियाँ इस प्रवाह को व्यवस्थित करने के लिए अपॉइंटमेंट (नियुक्ति) प्रणालियों पर भरोसा करती आई हैं, इस उम्मीद में कि एक विशिष्ट समय स्लॉट आरक्षित करने से प्रतीक्षा कक्ष में बैठने का समय कम हो जाएगा और फलस्वरूप, मरीज़ अधिक खुश होंगे। इसका तर्क सीधा प्रतीत होता है: यदि आपके पास एक विशिष्ट घंटे के लिए टिकट है, तो आपको उस व्यक्ति की तुलना में अधिक प्रतीक्षा नहीं करनी चाहिए जिसके पास ऐसा कोई टिकट नहीं है। हालाँकि, अस्पताल वास्तव में कैसे काम करते हैं, इसकी वास्तविकता एक साधारण कार्यक्रम की तुलना में कहीं अधिक जटिल है। एक रोगी का अनुभव न केवल इस बात से आकार लेता है कि उनके पास अपॉइंटमेंट है या नहीं, बल्कि उस विशिष्ट विभाग से भी प्रभावित होता है जिसका वे दौरा करते हैं, उनके वास्तविक प्रतीक्षा समय से, और इस बात से भी कि क्या वह प्रतीक्षा उनकी अपेक्षा के अनुरूप थी। इन बारीकियों को समझना महत्वपूर्ण है क्योंकि रोगी संतुष्टि स्वास्थ्य सेवा की गुणवत्ता का एक प्राथमिक पैमाना है, और यदि इसे सुधारने के उपकरण अपने इच्छित रूप में काम नहीं कर रहे हैं, तो प्रणाली का पुनर्मूल्यांकन किया जाना चाहिए।
चीन के एक प्रमुख अस्पताल के शोधकर्ताओं ने यह परीक्षण करने के लिए अध्ययन किया कि क्या अपॉइंटमेंट होना वास्तव में एक बेहतर अनुभव की गारंटी देता है। उन्होंने दो बहुत अलग विभागों पर ध्यान केंद्रित किया: नेत्र विज्ञान (ऑप्थल्मोलॉजी), जो आँखों की देखभाल से संबंधित है और आमतौर पर उच्च मात्रा में रोगियों और लंबे प्रतीक्षा समय वाले रोगियों को देखता है, और स्त्री रोग विज्ञान (गाइनेकोलॉजी), जो महिलाओं के स्वास्थ्य को संभालता है और आम तौर पर कम रोगी भार और कम प्रतीक्षा समय वाला होता है। कई महीनों तक, टीम ने लगभग एक हजार रोगियों से दो विशिष्ट क्षणों पर प्रश्नावली भरने के लिए कहा: पहला, जब वे आए और डॉक्टर को देखने से पहले, ताकि यह रिकॉर्ड किया जा सके कि उन्हें कितनी प्रतीक्षा करनी पड़ेगी; और दूसरा, परामर्श कक्ष में प्रवेश करने से ठीक पहले, ताकि वास्तविक प्रतीक्षा समय और उस प्रतीक्षा के प्रति उनकी संतुष्टि को रिकॉर्ड किया जा सके। इस पद्धति ने शोधकर्ताओं को उन रोगियों की तुलना करने की अनुमति दी जिन्होंने समय स्लॉट बुक किया था बनाम वे जो बिना बुकिंग के आए थे।
परिणामों ने दो विभागों के बीच एक चौंकाने वाला अंतर प्रकट किया जो इस विचार को चुनौती देता है कि अपॉइंटमेंट हर जगह एक ही तरह से काम करता है। व्यस्त नेत्र विज्ञान विभाग में, अपॉइंटमेंट वाले रोगियों ने बिना अपॉइंटमेंट वाले रोगियों की तुलना में काफी कम समय प्रतीक्षा की। औसतन, आरक्षण वाले रोगियों ने वॉक-इन (बिना अपॉइंटमेंट वाले) रोगियों की तुलना में लगभग छह मिनट कम प्रतीक्षा की। इस समय की बचत सीधे उच्च संतुष्टि में परिवर्तित हुई; इन रोगियों ने अपने प्रतीक्षा अनुभव को बिना पूर्व बुकिंग वाले रोगियों की तुलना में बहुत अधिक सकारात्मक रूप से रेट किया। इसके विपरीत, स्त्री रोग विज्ञान विभाग में कहानी पूरी तरह से अलग थी। वहाँ, अपॉइंटमेंट होने से इस बात से कोई फर्क नहीं पड़ा कि रोगियों ने कितनी प्रतीक्षा की। चाहे रोगी के पास आरक्षण हो या न हो, प्रतीक्षा समय लगभग समान था, और उनके संतुष्टि स्तर भी एक जैसे थे। यह सुझाव देता है कि अपॉइंटमेंट का लाभ स्वतः नहीं होता; यह पूरी तरह से इस पर निर्भर करता है कि वह विशिष्ट विभाग अपने प्रवाह और क्षमता का प्रबंधन कैसे करता है।
अध्ययन ने समयबद्धता (पंक्चुअलिटी) की अवधारणा पर भी बारीकी से नज़र डाली, या क्या रोगियों को उनके अपॉइंटमेंट विंडो समाप्त होने तक बुलाया गया था। दोनों विभागों में, अपॉइंटमेंट वाले रोगियों का एक बड़ा हिस्सा समय पर देखा गया, जिसमें नब्बे प्रतिशत से अधिक को उनके निर्धारित स्लॉट के अंत तक बुला लिया गया था। फिर भी, इस उच्च स्तर की समयबद्धता ने यह गारंटी नहीं दी कि अपॉइंटमेंट वाले रोगी वॉक-इन रोगियों की तुलना में कम प्रतीक्षा करेंगे। स्त्री रोग विज्ञान में, भले ही प्रणाली समय पर चल रही थी, अपॉइंटमेंट धारकों को बिना अपॉइंटमेंट वाले रोगियों की तुलना में कम प्रतीक्षा नहीं करनी पड़ी। यह अंतर महत्वपूर्ण है: एक प्रणाली समयबद्ध हो सकती है लेकिन फिर भी वह उन लोगों को सापेक्ष लाभ प्रदान करने में विफल हो सकती है जिन्होंने पहले से योजना बनाई थी। शोधकर्ताओं ने पाया कि संतुष्टि का वास्तविक चालक अपॉइंटमेंट स्वयं नहीं था, बल्कि यह था कि वास्तविक प्रतीक्षा समय उनकी अपेक्षा से कम था या नहीं।
जब अपॉइंटमेंट वाले रोगियों ने अपनी भविष्यवाणी से अधिक प्रतीक्षा की, तो उनकी संतुष्टि तेजी से गिर गई, चाहे विभाग कोई भी हो। वास्तव में, उम्मीद से अधिक प्रतीक्षा करने का अहसास, केवल अपॉइंटमेंट होने या निर्धारित समय चूक जाने की तुलना में असंतोष का एक बहुत बड़ा संकेतक था। नेत्र विज्ञान विभाग में, जहाँ अपॉइंटमेंट प्रणाली ने प्रतीक्षा समय को सफलतापूर्वक कम किया, रोगियों ने महसूस किया कि उनकी अपेक्षाएं पूरी हुईं या उनसे बेहतर रहीं, जिससे उच्च संतुष्टि मिली। स्त्री रोग विज्ञान में, जहाँ अपॉइंटमेंट प्रणाली ने प्रतीक्षा को कम नहीं किया, अपेक्षा और वास्तविकता के बीच का अंतर अलग था, और आरक्षण होने का लाभ समाप्त हो गया। डेटा ने दिखाया कि केवल एक निर्धारित समय स्लॉट होना ही रोगी को खुश करने के लिए पर्याप्त नहीं है; प्रणाली को वास्तव में अन्यथा होने वाली प्रतीक्षा की तुलना में कम प्रतीक्षा प्रदान करनी चाहिए।
ये निष्कर्ष बताते हैं कि अस्पताल प्रबंधकों को यह मानकर नहीं चलना चाहिए कि अपॉइंटमेंट प्रणाली शुरू करने से पूरे स्तर पर रोगी के अनुभव में स्वतः सुधार होगा। अपॉइंटमेंट का मूल्य एक निश्चित नियम नहीं है, बल्कि यह इस बात का परिणाम है कि वह विशिष्ट विभाग कैसे संचालित होता है। कुछ सेटिंग्स में, जैसे इस अध्ययन में व्यस्त नेत्र क्लिनिक में, अपॉइंटमेंट एक स्पष्ट लाभ पैदा करते हैं। अन्य में, जैसे महिला स्वास्थ्य क्लिनिक में, प्रणाली सुचारू रूप से और समय पर चल सकती है, लेकिन यह आवश्यक रूप से उन लोगों के लिए समय की बचत नहीं करती है जिन्होंने पहले से बुकिंग की थी। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि संतुष्टि व्यक्तिगत और संदर्भ-निर्भर होती है। यह इस बात पर निर्भर करती है कि रोगी की अपेक्षा और वास्तव में जो हुआ, उनके बीच क्या संबंध है, न कि केवल एक निर्धारित समय के अस्तित्व पर। स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के लिए, इसका अर्थ है कि प्रतीक्षा अनुभव में सुधार करने के लिए प्रत्येक विभाग की विशिष्ट वास्तविकताओं को देखना आवश्यक है, न कि पूरे अस्पताल पर एक ही समाधान लागू करना।
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