Service Diversity and Service Quality: Differentiation Strategy as a Strategic Boundary Condition
コンティンジェンシー理論に基づき、英国の非製造業204事業部門からの調査データを用いて分析された本研究は、サービス・ダイバーシティと差別化戦略の双方が独立してサービス品質を向上させる一方で、差別化戦略はその強度が増すにつれて、サービス・ダイバーシティの正の影響を減退させる負の境界条件として機能することを明らかにしている。