1+1 ̸ = 2: Appearance and utterance to determine the virtual agent’s intellectual impression
这项研究表明，当虚拟代理的外貌与言语相互矛盾时（例如，外表看起来聪明但说话不睿智，或反之亦然），比起外貌与言语在传达智能方面保持一致时，人们会认为它们更具智能且更值得信赖。
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在不断发展的数字助手领域，我们经常会问一个简单的问题：是什么让一个计算机程序看起来很聪明？多年来，设计师和研究人员一直基于一个直观的假设进行运作。如果你想让一个虚拟角色显得聪明，你应该给它一个暗示大脑发达的外表——比如一张精干、严肃的面孔或是一个时尚、现代的设计——并配以听起来博学多才的言语，使用精准的事实和专业的词汇。将聪明的面孔与聪明的语言结合起来，似乎就能创造出最令人信服的专家，这看起来逻辑通顺。这种想法建立在这样一种信念之上：人类的感知就像一个简单的加法问题，总体的印象仅仅是其组成部分的总和。然而，人类的判断很少是那样线性的。我们从心理学中得知，人类并不总是做出理性的选择；有时，我们的大脑会对矛盾或意外的组合产生奇特的反应，从而得出违背简单数学逻辑的结论。理解我们如何感知人工智能至关重要，因为这些数字代理正越来越多地出现在学校、医院和企业中。如果我们希望人们信任它们，我们需要知道什么才是真正有效的，而不是依赖于那些看似显而易见的东西。
来自日本大学的一个研究小组着手测试这个常识性的观点。他们想看看，将“智能”与“不智能”的特征混合在一起，是否真的会让虚拟代理看起来更聪明，还是说采用传统的堆叠智能特征的方法才是最佳路径。为此，他们制作了一系列短视频，由一名女性虚拟代理推荐一次前往日本著名城堡的旅行。在拍摄正式测试视频之前，研究人员必须先确定人们心目中什么是“聪明”和“笨拙”的外表。他们构建了五个不同版本的同一个角色，仅通过改变发型来进行区分。他们向近九十名在线用户展示了这些图像，并要求他们挑选出看起来更聪明的角色。结果非常明确：留着短促、整洁发型的角色被一致认为是最聪明的，而扎着双马尾的角色则被认为是最不聪明的。这两个特定的造型成为了正式实验的视觉锚点。
接下来，研究人员为代理准备了两种类型的脚本。一种脚本的风格听起来博学且专业，而另一种脚本则旨在听起来知识匮乏且能力不足。随后，他们将这些元素组合成了四种不同的情景。在第一种情景中，代理拥有聪明的形象并进行聪明的表达。在第二种情景中，长相聪明的代理以不聪明的风格说话。在第三种情景中，长相不聪明的代理以聪明的风格说话。在第四种情景中，外表和言语都是不聪明的。共有227人观看了这些视频，并对角色的智能程度和可信度进行了评分。研究人员原本预期第一种情景——即拥有聪明外表和聪明言语的情景——会以大幅领先的优势胜出。
然而，结果却颠覆了预期的走向。那个结合了聪明外表与聪明言语的代理，并没有被评为最智能或最值得信赖的。相反，那些混合了两种风格的角色表现得更好。一个长相聪明但说话方式简单（不聪明）的代理，以及一个长相朴素但言谈博学（聪明）的代理，都获得了比那个完美一致、全方位聪明的代理更高的分数。数据展示了一个明显的统计学差异：当代理的言语是不聪明的时，长相聪明的版本比长相朴素的版本更受信任。然而，当言语是聪明的时候，即便长相朴素的代理与长相聪明的代理在评分上没有显著的统计学差异，但混合风格的代理整体上表现优于那类始终如一的“全能聪明型”代理。那个最一致、最“完美”的代理实际上排名垫底。研究人员发现，冲突特性的结合比一致性的结合能创造出更积极的印象。
为了理解为什么会发生这种情况，作者转向了一个被称为“天生智能理论”的概念。这一观点认为，当我们遇到矛盾时——比如一张严肃的面孔说着滑稽的话——我们的大脑并不仅仅是将这两个印象相加。相反，这种冲突迫使我们去观察表面之下。外表与言语之间的不匹配打破了我们的常规预期，创造出一种类似于精神上的“外部”空间，让我们开始想象这个角色的个性或亲近感。就好像这种矛盾让代理感觉更真实，而不仅仅是一个僵化的机器。当代理表现得完全一致时，观众只是单纯地处理信息，而没有产生这种额外的参与感。这项研究表明，对于虚拟代理而言，外表与言语之间的一点点摩擦，可能比一个完美打磨、始终如一的形象更能有效地建立信任。
研究人员指出，这些发现特别适用于他们测试的这类女性化人类形象代理，且是在旅游推荐的情境下。他们承认，如果代理是男性、看起来像机器人，或者用于不同的场景，结果可能会有所不同。尽管如此，这项研究挑战了标准的审美设计准则。它表明，试图让一个代理同时在外观和言语上都显得完美智能，并不一定会让人们更信任它。事实上，引入一点矛盾可以使代理看起来更有能力、更可靠，这证明了人类对智能的感知是一个复杂的过程，无法仅仅通过简单地叠加各种正确特征来解决。
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