Waiting Time, Patient Satisfaction and Continued Use of NHIS Healthcare Services Among Enrollees in a Nigerian Tertiary Hospital: A Convergent Mixed-Methods Study
تكشف هذه الدراسة المختلطة المتقاربة، التي أجريت على 376 مستجيباً للاستبيان و20 مقابلة في مستشفى جامعي نيجيري، أنه بينما تؤدي فترات الانتظار الطويلة إلى تقليل رضا المرضى بشكل كبير، فإن غالبية المسجلين في الهيئة الوطنية للتأمين الصحي (NHIA) لا يزالون راضين عن المخطط ومستعدين للاستمرار في استخدامه نظراً لتكلفته الميسورة وإمكانية الوصول إلى الرعاية، مما يشير إلى أن التحسينات التشغيلية في عمليات التفويض وإدارة الطوابير يمكن أن تعزز الاستبقاء بشكل أكبر.
البحث الأصلي مرخَّص بموجب CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). هذا شرح مولَّده بالذكاء الاصطناعي للبحث أدناه. لم يكتبه المؤلفون ولم يصادقوا عليه. وللتحقق من الدقة التقنية، يرجى الرجوع إلى البحث الأصلي. اقرأ إخلاء المسؤولية الكامل
في أجزاء كثيرة من العالم، يُفترض أن يكون التأمين الصحي درعاً ضد الانهيار المالي وتذكرة للحصول على رعاية طبية في الوقت المناسب. الفكرة بسيطة: من خلال الدفع في مجمع مشترك، يمكن للأفراد الوصول إلى الأطباء والأدوية دون خوف من الإفلاس بسبب مرض مفاجئ. وفي نيجيريا، تدير الهيئة الوطنية للتأمين الصحي هذا النظام، بهدف ضمان قدرة المواطنين على الحصول على الرعاية التي يحتاجونها دون المعاناة من ضائقة مالية شديدة. ومع ذلك، فإن امتلاك تذكرة للعرض لا يضمن مقعداً جيداً أو دخولاً سلساً. فمن أجل أن يعمل أي نظام تأمين حقاً، يجب أن تطابق تجربة استخدام التأمين الوعد الذي يقدمه. فإذا كانت عملية الحصول على العلاج بطيئة أو مربكة أو محبطة، فقد يفقد الناس الثقة في النظام، حتى لو كانت الرعاية الطبية نفسها جيدة. وهذا التوتر بين وعد التغطية وواقع الانتظار هو جوهر فهم ما إذا كان الناس سيستمرون في استخدام تأمينهم أم سيتخلون عنه عندما تصبح الأمور صعبة.
لقد وضع فريق من الباحثين هدفاً لفهم كيف يحدث هذا بالضبط للمرضى في جنوب شرق نيجيريا. وقد ركزوا على مستشفى تعليمي كبير في أباكاليكي، وهو مكان يذهب إليه الكثير من الناس للحصول على رعاية متخصصة. أراد الباحثون معرفة ثلاثة أشياء: كم استغرق الناس فعلياً في الانتظار لرؤية الطبيب، وما إذا كانوا راضين عن الخدمة التي تلقوها، وما إذا كانوا يخططون للاستمرار في استخدام نظام التأمين في المستقبل. وللحصول على صورة كاملة، لم يكتفوا بمجرد طلب ملء استمارة من الناس؛ بل جلسوا أيضاً واستمعوا إلى قصصهم. فقد تحدثوا مع ما يقرب من 400 مريض انتهوا للتو من زياراتهم، وأجروا محادثات أعمق مع عشرين منهم لفهم المشاعر الكامنة وراء الأرقام.
رسمت النتائج صورة لنظام يعاني مع الوقت، حتى وهو يتمسك بولاء مستخدميه. فقد اضطر أكثر من نصف المرضى الذين شملهم الاستطلاع للانتظار ثلاث ساعات على الأقل قبل رؤيتهم من قبل مقدم رعاية صحية. وانتظر ما يقرب من ثلثهم أربع ساعات أو أكثر. وعند سؤالهم عن تقييم هذا الانتظار، لم يكن معظم الناس لطيفين؛ حيث وصف حوالي 58 بالمائة من المشاركين وقت الانتظار بأنه سيء أو سيء جداً. ولم تكن التأخيرات مجرد جلوس على كرسي، بل وصف المرضى عملية مليئة بالعقبات الإدارية، مثل انتظار توليد الرموز (الأكواد) لتفويض العلاج، والتعامل مع أطباء يصلون متأخرين، ومشاهدة آخرين يبدو أنهم يتجاوزون الدور. ووصف أحد المرضى قضاء يوم كامل في المستشفى فقط لترتيب الأوراق قبل أن يبدأ العلاج.
وعلى الرغم من فترات الانتظار الطويلة والمحبطة هذه، ظل عدد كبير من المرضى راضياً بشكل مفاجئ عن الرعاية التي تلقوها. فقد قال حوالي 62 بالمائة إنهم راضون أو راضون جداً عن الخدمات الصحية. والأكثر إثارة للدهشة هو أن 83 بالمائة قالوا إنهم مستعدون للاستمرار في استخدام نظام التأمين. يبدو هذا متناقضاً للوهلة الأولى: لماذا قد يكون الناس سعداء ومستعدين للبقاء في نظام يجعلهم ينتظرون كل هذا الوقت؟ وجد الباحثون أن الإجابة تكمن في ما يوفره التأمين فعلياً. فبالنسبة للكثيرين، كانت الحماية المالية هي العامل الحاسم. لاحظ المرضى أن النظام دفع معظم فواتيرهم، مما جعل العلاجات المكلفة ورعاية المتخصصين ميسورة التكلفة لعائلاتهم. كما شعروا أن الأدوية التي تلقوها كانت فعالة وأنهم يتعافون جيداً. كانت قيمة عدم الاضطرار للدفع من جيبهم الخاص قوية بما يكفي لتفوق ضغوط الانتظار بالنسبة لمعظم الناس.
ومع ذلك، لم يكن الانتظار مجرد إزعاج بسيط؛ بل كان عائقاً كبيراً شكل كيفية شعور المرضى بالتجربة بأكملها. وجدت الدراسة رابطاً واضحاً بين مدة انتظار الشخص ومدى رضاه. فكان أولئك الذين اعتبروا الانتظار طويلاً أقل عرضة للشعور بالرضا عن الخدمة. علاوة على ذلك، كان الرضا هو المحرك الرئيسي لما إذا كان الشخص يرغب في البقاء في البرنامج. فالناس الذين شعروا بالرضا عن تجربتهم الإجمالية كانوا أكثر عرضة بكثير للقول بأنهم سيستمرون في استخدام التأمين. وأوضح الباحثون أنه بينما حافظ توفير المال على بقاء الناس في النظام، فإن جودة التجربة هي التي حددت مدة بقائهم. فعندما أصبحت التأخيرات مرهقة للغاية أو بدت العمليات الإدارية غير عادلة، بدأ حتى الشعور بجدوى المزايا المالية يتراجع.
كما سلطت الدراسة الضوء على مشكلات محددة جعلت وقت الانتظار أسوأ. لم يكن الأمر يتعلق فقط بكثرة عدد المرضى، بل كان النظام نفسه يخلق اختناقات. فعملية توليد رموز العلاج، المطلوبة للوصول إلى الرعاية، كانت غالباً بطيئة ومربكة. وشعر المرضى أن عدم الالتزام بالمواعيد من قبل بعض مقدمي الخدمة، والتصور بأن بعض الأشور يُسمح لهم بتجاوز الدور، زاد من شعورهم بالإحباط. هذه المشكلات جعلت الانتظار يبدو وكأنه إضاعة للوقت بدلاً من أن يكون جزءاً ضرورياً من عملية التعافي. وعندما اضطر المرضى للانتظار طوال اليوم فقط ليكتشفوا أن الأدوية الموصوفة لهم غير متوفرة في المخزون، بدا أن قيمة التأمين غير مكتملة.
خلص الباحثون إلى أنه بينما يقوم نظام التأمين بعمله في حماية الناس من الانهيار المالي، فإن طريقة تقديم الرية تحتاج إلى تحسين للحفاظ على ثقة الناس في النظام. وتقترح الدراسة أنه إذا تمكنت المستشفيات من تبسيط عملياتها الإدارية، وإدارة طوابير الانتظار بشكل أكثر عدلاً، وضمان توافر الأطباء والأدوية عند الوعد بها، فإن رضا المرضى سيرتفع على الأرجح. وهذا بدوره من شأنه أن يعزز الرغبة في الاستمرار في استخدام النظام. وتظهر النتائج أن التأمين الصحي لا يتعلق بالمال فحسب؛ بل يتعلق برحلة الحصول على الرعاية بأكملها. فإذا كانت تلك الرحلة طويلة وصعبة للغاية، فقد لا تكون أفضل حماية مالية كافية لإبقاء الناس عائدين. وتعد الدراسة بمثابة تذكير بأنه لكي ينجح النظام الصحي حقاً، يجب أن يكون فعالاً ومحترماً، وليس ميسور التكلفة فحسب.
غارق في أبحاث مجالك؟
تصلك نشرة يومية بأحدث الأبحاث المطابقة لكلماتك البحثية المفتاحية — مع ملخصات تقنية، بلغتك.