Waiting Time, Patient Satisfaction and Continued Use of NHIS Healthcare Services Among Enrollees in a Nigerian Tertiary Hospital: A Convergent Mixed-Methods Study
Este estudio de métodos mixtos convergentes de 376 encuestados y 20 entrevistados en un hospital terciario nigeriano revela que, si bien los tiempos de espera prolongados reducen significativamente la satisfacción del paciente, la mayoría de los afiliados de la NHIA permanecen satisfechos con el esquema y dispuestos a continuar utilizándolo debido a su asequibilidad y acceso a la atención, lo que sugiere que las mejoras operativas en la autorización y la gestión de colas podrían mejorar aún más la retención.
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En muchas partes del mundo, tener un seguro médico está destinado a ser un escudo contra la ruina financiera y un boleto para recibir atención médica oportuna. La idea es simple: al contribuir a un fondo común, los individuos pueden acceder a médicos y medicinas sin el temor de quedar en la bancarrota por una enfermedad repentina. En Nigeria, la Autoridad Nacional de Seguros de Salud gestiona este sistema, con el objetivo de asegurar que los ciudadanos puedan recibir la atención que necesitan sin sufrir graves dificultades financieras. Sin embargo, tener un boleto para el espectáculo no garantiza un buen asiento o una entrada fluida. Para que cualquier esquema de seguros funcione verdaderamente, la experiencia de usarlo debe coincidir con la promesa que hace. Si el proceso para recibir tratamiento es lento, confuso o frustrante, la gente puede perder la fe en el sistema, incluso si la atención médica en sí es buena. Esta tensión entre la promesa de cobertura y la realidad de la espera está en el corazón de entender si la gente seguirá usando su seguro o lo abandonará cuando las cosas se pongan difíciles.
Un equipo de investigadores se propuso comprender exactamente cómo se desarrolla esto para los pacientes en el sureste de Nigeria. Se centraron en un gran hospital de enseñanza en Abakaliki, un lugar donde muchas personas acuden para recibir atención especializada. Los investigadores querían saber tres cosas: cuánto tiempo esperaba la gente realmente para ver a un médico, si estaban satisfechos con el servicio recibido y si planeaban seguir utilizando el esquema de seguro en el futuro. Para obtener una imagen completa, no se limitaron a pedir a la gente que llenara un formulario; también se sentaron y escucharon sus historias. Hablaron con casi 400 pacientes que acababan de terminar sus visitas y realizaron conversaciones más profundas con veinte de ellos para comprender los sentimientos detrás de los números.
Los resultados pintaron un cuadro de un sistema que está luchando con el tiempo, incluso mientras mantiene la lealtad de sus usuarios. Más de la mitad de los pacientes encuestados tuvieron que esperar al menos tres horas antes de ser atendidos por un proveedor de salud. Casi un tercio de ellos esperó cuatro horas o más. Al preguntarles para calificar esta espera, la mayoría no fue amable; alrededor del 58 por ciento describió el tiempo de espera como pobre o muy pobre. Los retrasos no fueron solo cuestión de estar sentado en una silla. Los pacientes describieron un proceso lleno de obstáculos administrativos, tales como esperar a que se generaran códigos para autorizar el tratamiento, lidiar con médicos que llegaban tarde y observar a otros aparentemente saltarse la fila. Un paciente describió pasar un día entero en el hospital solo para gestionar el papeleo antes de que pudiera comenzar el tratamiento.
A pesar de estas esperas largas y frustrantes, un número sorprendente de pacientes permaneció satisfecho con la atención recibida. Alrededor del 62 por ciento dijo estar satisfecho o muy satisfecho con los servicios de salud. Aún más sorprendente es que el 83 por ciento dijo que estaría dispuesto a seguir utilizando el esquema de seguro. Esto parece contradictorio a primera vista: ¿por qué la gente estaría feliz y dispuesta a permanecer en un sistema que las hace esperar tanto tiempo? Los investigadores encontraron que la respuesta reside en lo que el seguro realmente proporciona. Para muchos, la protección financiera fue el factor decisivo. Los pacientes señalaron que el esquema pagaba la mayoría de sus cuentas, haciendo que los tratamientos costosos y la atención especializada fueran asequibles para sus familias. También sintieron que las medicinas que recibían funcionaban y que se estaban recuperando bien. El valor de no tener que pagar de su propio bolsillo fue lo suficientemente fuerte como para superar el estrés de la espera para la mayoría de las personas.
Sin embargo, la espera no fue solo un inconveniente menor; fue una barrera significativa que moldeó cómo se sentían los pacientes. El estudio encontró un vínculo claro entre cuánto esperaba alguien y qué tan satisfecho se sentía. Aquellos que percibieron la espera como larga tenían menos probabilidades de estar contentos con el servicio. Además, la satisfacción fue el motor clave para decidir si alguien quería permanecer en el programa. Las personas que se sintieron satisfechas con su experiencia general tenían muchas más probabilidades de decir que seguirían usando el seguro. Los investigadores explicaron que, si bien el dinero ahorrado mantenía a la gente en el sistema, la calidad de la experiencia determinaba cuánto tiempo permanecerían. Cuando los retrasos se volvían demasiado estresantes o los procesos administrativos se sentían injustos, incluso los beneficios financieros comenzaban a sentirse menos valiosos.
El estudio también destacó problemas específicos que empeoraban el tiempo de espera. No era solo que hubiera muchos pacientes; era que el sistema mismo creaba cuellos de botella. El proceso de generar códigos de tratamiento, que es necesario para acceder a la atención, era a menudo lento y confuso. Los pacientes sintieron que la falta de puntualidad de algunos proveedores y la percepción de que algunas personas tenían permitido colarse en la fila añadían frustración. Estos problemas hicieron que la espera se sintiera como una pérdida de tiempo en lugar de una parte necesaria para mejorar. Cuando los pacientes tenían que esperar todo el día solo para descubrir que los medicamentos recetados estaban agotados, el valor del seguro parecía incompleto.
Los investigadores concluyeron que, si bien el esquema de seguro está cumpliendo su función de proteger a las personas de la ruina financiera, la forma en que se brinda la atención necesita mejorar para mantener la confianza de la gente en el sistema. El estudio sugiere que si los hospitales pueden agilizar sus procesos administrativos, gestionar sus filas de manera más justa y asegurar que los médicos y las medicinas estén disponibles cuando se prometen, la satisfacción del paciente probablemente aumentará. Esto, a su vez, fortalecería la disposición de las personas para seguir utilizando el esquema. Los hallazgos muestran que el seguro de salud no es solo cuestión de dinero; es cuestión de todo el trayecto para recibir atención. Si ese trayecto es demasiado largo y difícil, incluso la mejor protección financiera puede no ser suficiente para lograr que la gente regrese. El estudio sirve como un recordatorio de que, para que un sistema de salud tenga éxito, debe ser eficiente y respetuoso, no solo asequible.
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