Waiting Time, Patient Satisfaction and Continued Use of NHIS Healthcare Services Among Enrollees in a Nigerian Tertiary Hospital: A Convergent Mixed-Methods Study
Diese konvergente Mixed-Methods-Studie mit 376 Umfrageteilnehmern und 20 Interviewpartnern an einem nigerianischen tertiären Krankenhaus zeigt, dass während lange Wartezeiten die Patientenzufriedenheit signifikant verringern, die Mehrheit der NHIA-Versicherten aufgrund der Erschwinglichkeit und des Zugangs zur Versorgung weiterhin mit dem System zufrieden ist und bereit ist, dieses weiter zu nutzen, was darauf hindeutet, dass betriebliche Verbesserungen bei der Autorisierung und im Warteschlangenmanagement die Bindung weiter erhöhen könnten.
Originalarbeit lizenziert unter CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/). Dies ist eine KI-generierte Erklärung des untenstehenden Papers. Sie wurde nicht von den Autoren verfasst oder gebilligt. Für technische Genauigkeit konsultieren Sie das Originalpaper. Vollständigen Haftungsausschluss lesen
In vielen Teilen der Welt soll eine Krankenversicherung als Schutzschild gegen den finanziellen Ruin und als Eintrittskarte für eine zeitnahe medizinische Versorgung dienen. Die Idee ist einfach: Durch die Einzahlung in einen gemeinsamen Pool können Einzelpersonen Zugang zu Ärzten und Medikamenten erhalten, ohne die Angst haben zu müssen, durch eine plötzliche Krankheit in den Bankrott zu geraten. In Nigeria verwaltet die National Health Insurance Authority dieses System mit dem Ziel, sicherzustellen, dass die Bürger die Pflege erhalten können, die sie benötigen, ohne unter schwerer finanzieller Not zu leiden. Doch eine Eintrittskarte für die Show zu besitzen, garantiert noch lange keinen guten Sitzplatz oder einen reibungslosen Einlass. Damit ein Versicherungssystem wirklich funktioniert, muss das Erlebnis bei der Nutzung mit dem Versprechen übereinstimmen, das es gibt. Wenn der Prozess der Behandlung langsam, verwirrend oder frustrierend ist, könnten die Menschen das Vertrauen in das System verlieren, selbst wenn die medizinische Versorgung selbst gut ist. Diese Spannung zwischen dem Versprechen der Deckung und der Realität des Wartens steht im Zentrum der Frage, ob Menschen ihre Versicherung weiterhin nutzen oder sie aufgeben werden, wenn die Dinge schwierig werden.
Ein Team von Forschern setzte sich zum Ziel, genau zu verstehen, wie sich dies für Patienten in Südostnigeria auswirkt. Sie konzentrierten sich auf ein großes Lehrkrankenhaus in Abakaliki, einen Ort, an den viele Menschen zur spezialisierten Versorgung kommen. Die Forscher wollten drei Dinge wissen: Wie lange die Menschen tatsächlich warten mussten, um einen Arzt zu sehen, ob sie mit der erhaltenen Dienstleistung zufrieden waren und ob sie planten, die Versicherung in Zukunft weiterhin zu nutzen. Um ein vollständiges Bild zu erhalten, baten sie die Menschen nicht nur darum, ein Formular auszufüllen; sie setzten sich auch hin und hörten sich ihre Geschichten an. Sie sprachen mit fast 400 Patienten, die gerade ihre Besuche abgeschlossen hatten, und führten tiefere Gespräche mit zwanzig von ihnen, um die Gefühle hinter den Zahlen zu verstehen.
Die Ergebnisse zeichneten das Bild eines Systems, das mit der Zeit kämpft, während es gleichzeitig die Loyalität seiner Nutzer bewahrt. Mehr als die Hälfte der befragten Patienten musste mindestens drei Stunden warten, bevor sie von einem Gesundheitsdienstleister gesehen wurden. Fast ein Drittel von ihnen wartete vier Stunden oder länger. Als sie gefragt wurden, wie sie diese Wartezeit bewerteten, waren die meisten Menschen nicht gnädig; etwa 58 Prozent bezeichneten die Wartezeit als schlecht oder sehr schlecht. Die Verzögerungen bestanden nicht nur aus dem bloßen Sitzen auf einem Stuhl. Die Patienten beschrieben einen Prozess voller administrativer Hürden, wie etwa das Warten auf die Generierung von Codes zur Autorisierung der Behandlung, den Umgang mit Ärzten, die verspätet eintrafen, und das Beobachten von Personen, die scheinbar die Schlange übersprangen. Ein Patient beschrieb, wie er einen ganzen Tag im Krankenhaus verbrachte, nur um den Papierkram zu erledigen, bevor die Behandlung beginnen konnte.
Trotz dieser langen und frustrierenden Wartezeiten waren eine überraschend große Anzahl von Patienten mit der erhaltenen Versorgung zufrieden. Etwa 62 Prozent gaben an, mit den Gesundheitsleistungen zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Noch bemerkenswerter war, dass 83 Prozent sagten, sie seien bereit, die Versicherung auch weiterhin zu nutzen. Dies erscheint auf den ersten Blick widersprüchlich: Warum sollten Menschen zufrieden sein und bereit sein, in einem System zu bleiben, das sie so lange warten lässt? Die Forscher fanden heraus, dass die Antwort in dem liegt, was die Versicherung tatsächlich bietet. Für viele war der finanzielle Schutz der entscheidende Faktor. Patienten merkten an, dass das System den Großteil ihrer Rechnungen bezahlte, was teure Behandlungen und die Versorgung durch Spezialisten für ihre Familien erschwinglich machte. Sie hatten auch das Gefühl, dass die Medikamente, die sie erhielten, wirkten und dass sie sich gut erholten. Der Wert der Tatsache, keine Kosten aus eigener Tasche tragen zu müssen, war stark genug, um den Stress des Wartens für die meisten Menschen zu überwiegen.
Das Warten war jedoch nicht nur eine geringfügige Unannehmlichkeit; es war eine erhebliche Barriere, die die Wahrnehmung der Patienten über die gesamte Erfahrung prägte. Die Studie fand einen klaren Zusammenhang zwischen der Dauer des Wartens und der Zufriedenheit der Patienten. Diejenigen, die die Wartezeit als lang empfanden, waren weniger wahrscheinlich mit der Dienstleistung zufrieden. Darüber hinaus war die Zufriedenheit der entscheidende Treiber dafür, ob jemand beabsichtigte, im Programm zu bleiben. Menschen, die mit ihrer Gesamterfahrung zufrieden waren, sagten viel eher zu, die Versicherung weiterhin nutzen zu wollen. Die Forscher erklärten, dass während die Ersparnis beim Geld die Menschen im System hielt, die Qualität der Erfahrung darüber entschied, wie lange sie bleiben würden. Wenn die Verzögerungen zu stressig wurden oder die administrativen Prozesse sich ungerecht anfühlten, begann selbst der finanzielle Nutzen weniger wertvoll zu erscheinen.
Die Studie hob auch spezifische Probleme hervor, die die Wartezeit verschlimmerten. Es lag nicht nur daran, dass es viele Patienten gab; es war das System selbst, das Engpässe schuf. Der Prozess der Generierung von Behandlungscodes, der erforderlich ist, um Zugang zur Versorgung zu erhalten, war oft langsam und verwirrend. Die Patienten empfanden den Mangel an Pünktlichkeit einiger Anbieter und die Wahrnehmung, dass manche Menschen die Schlange abkürzen durften, als zusätzlichen Stressfaktor. Diese Probleme führten dazu, dass sich das Warten wie eine Zeitverschwendung anfühlte und nicht wie ein notwendiger Teil der Genesung. Wenn Patienten den ganzen Tag warten mussten, nur um dann festzustellen, dass die verschriebenen Medikamente nicht vorrätig waren, schien der Wert der Versicherung unvollständig.
Die Forscher kamen zu dem Schluss, dass das Versicherungssystem zwar seine Aufgabe erfüllt, die Menschen vor dem finanziellen Ruin zu schützen, die Art und Weise der Leistungserbringung jedoch verbessert werden muss, um das Vertrauen der Menschen in das System zu erhalten. Die Studie legt nahe, dass, wenn Krankenhäuser ihre administrativen Prozesse optimieren, ihre Warteschlangen gerechter verwalten und sicherstellen, dass Ärzte und Medikamente wie versprochen verfügbar sind, die Patientenzufriedenheit wahrscheinlich steigen wird. Dies wiederum würde die Bereitschaft stärken, das System weiterhin zu nutzen. Die Ergebnisse zeigen, dass es bei der Krankenversicherung nicht nur um Geld geht; es geht um die gesamte Reise der medizinischen Versorgung. Wenn diese Reise zu lang und zu schwierig ist, mag selbst der beste finanzielle Schutz nicht ausreichen, um die Menschen zurückzubringen. Die Studie dient als Erinnerung daran, dass ein Gesundheitssystem für den wahren Erfolg nicht nur effizient und respektvoll, sondern auch zugänglich sein muss.
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