Waiting Time, Patient Satisfaction and Continued Use of NHIS Healthcare Services Among Enrollees in a Nigerian Tertiary Hospital: A Convergent Mixed-Methods Study
एक नाइजीरियाई तृतीयक अस्पताल के 376 सर्वेक्षण उत्तरदाताओं और 20 साक्षात्कारकर्ताओं के इस अभिसरण मिश्रित-पद्धति अध्ययन से पता चलता है कि जबकि लंबे प्रतीक्षा समय रोगी संतुष्टि को महत्वपूर्ण रूप से कम करते हैं, एनएचआईए (NHIA) के अधिकांश नामांकनकर्ता इसकी सामर्थ्यता और देखभाल तक पहुंच के कारण योजना से संतुष्ट हैं और इसका उपयोग जारी रखने के इच्छुक हैं, जो यह सुझाव देता है कि प्राधिकरण और कतार प्रबंधन में परिचालन सुधार प्रतिधारण को और बढ़ा सकते हैं।
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दुनिया के कई हिस्सों में, स्वास्थ्य बीमा का होना वित्तीय बर्बादी के खिलाफ एक ढाल और समय पर चिकित्सा देखभाल का एक टिकट माना जाता है। विचार सरल है: एक साझा कोष में योगदान देकर, व्यक्ति अचानक बीमारी से कंगाल होने के डर के बिना डॉक्टरों और दवाओं तक पहुँच प्राप्त कर सकते हैं। नाइजीरिया में, नेशनल हेल्थ इंश्योरेंस अथॉरिटी इस प्रणाली का प्रबंधन करती है, जिसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि नागरिक गंभीर वित्तीय कठिनाई का सामना किए बिना आवश्यक देखभाल प्राप्त कर सकें। हालाँकि, शो का टिकट होने का मतलब यह नहीं है कि आपको एक अच्छी सीट या सुगम प्रवेश मिलेगा ही। किसी भी बीमा योजना को वास्तव में सफल होने के लिए, इसका उपयोग करने का अनुभव उस वादे से मेल खाना चाहिए जो वह करती है। यदि उपचार प्राप्त करने की प्रक्रिया धीमी, भ्रमित करने वाली या निराशाजनक है, तो लोग सिस्टम पर विश्वास खो सकते हैं, भले ही चिकित्सा देखभाल स्वयं अच्छी क्यों न हो। कवरेज के वादे और प्रतीक्षा की वास्तविकता के बीच का यह तनाव ही यह समझने के केंद्र में है कि लोग अपनी बीमा योजना का उपयोग जारी रखेंगे या चीजें कठिन होने पर इसे छोड़ देंगे।
शोधकर्ताओं की एक टीम यह समझने के लिए निकली कि यह वास्तव में दक्षिण-पूर्वी नाइजीरिया में रोगियों के लिए कैसे काम करता है। उन्होंने अबाकालीकी के एक बड़े टीचिंग अस्पताल पर ध्यान केंद्रित किया, जो एक ऐसी जगह है जहाँ कई लोग विशेष देखभाल के लिए जाते हैं। शोधकर्ता तीन चीजें जानना चाहते थे: लोग डॉक्टर को देखने के लिए वास्तव में कितनी देर प्रतीक्षा करते हैं, क्या वे प्राप्त सेवा से खुश थे, और क्या वे भविष्य में बीमा योजना का उपयोग जारी रखने की योजना बना रहे हैं। एक पूर्ण तस्वीर पाने के लिए, उन्होंने केवल लोगों को फॉर्म भरने के लिए नहीं कहा; उन्होंने उनकी कहानियाँ भी सुनीं। उन्होंने लगभग 400 रोगियों से बात की जिन्होंने अभी-अभी अपनी यात्रा पूरी की थी और संख्या के पीछे की भावनाओं को समझने के लिए उनमें से बीस के साथ गहन बातचीत की।
परिणाम एक ऐसे सिस्टम की तस्वीर पेश करते हैं जो अपने उपयोगकर्ताओं की वफादारी बनाए रखते हुए भी समय के साथ संघर्ष कर रहा है। सर्वेक्षण किए गए आधे से अधिक रोगियों को डॉक्टर द्वारा देखे जाने से पहले कम से कम तीन घंटे इंतजार करना पड़ा। लगभग एक-तिहाई लोगों ने चार घंटे या उससे अधिक प्रतीक्षा की। इस प्रतीक्षा समय को रेटिंग देने के मामले में, अधिकांश लोग दयालु नहीं थे; लगभग 58 प्रतिशत ने प्रतीक्षा समय को खराब या बहुत खराब बताया। देरी केवल कुर्सी पर बैठने के बारे में नहीं थी। रोगियों ने प्रशासनिक बाधाओं से भरी प्रक्रिया का वर्णन किया, जैसे उपचार को अधिकृत करने के लिए कोड जेनरेट करने का इंतजार करना, देरी से आने वाले डॉक्टरों से निपटना, और दूसरों को कथित तौर पर कतार से आगे निकलते हुए देखना। एक रोगी ने उपचार शुरू होने से पहले कागजी कार्रवाई पूरी करने के लिए अस्पताल में पूरा दिन बिताने का वर्णन किया।
इन लंबी और निराशाजनक प्रतीक्षाओं के बावजूद, आश्चर्यजनक संख्या में रोगी प्राप्त की गई देखभाल से संतुष्ट रहे। लगभग 62 प्रतिशत ने कहा कि वे स्वास्थ्य सेवाओं से संतुष्ट या बहुत संतुष्ट थे। इससे भी अधिक चौंकाने वाली बात यह है कि 83 प्रतिशत ने कहा कि वे बीमा योजना का उपयोग जारी रखने के इच्छुक हैं। यह पहली नज़र में विरोधाभासी लगता है: लोग एक ऐसे सिस्टम में रहने के लिए क्यों खुश और इच्छुक होंगे जो उन्हें इतना लंबा इंतजार करवाता है? शोधकर्ताओं ने पाया कि उत्तर इस बात में निहित है कि बीमा वास्तव में क्या प्रदान करता है। कई लोगों के लिए, वित्तीय सुरक्षा ही निर्णायक कारक थी। रोगियों ने उल्लेख किया कि योजना ने उनके अधिकांश बिलों का भुगतान किया, जिससे उनके परिवारों के लिए महंगी उपचार और विशेषज्ञ देखभाल किफायती हो गई। उन्होंने यह भी महसूस किया कि उन्हें दी गई दवाएं काम कर रही थीं और वे अच्छी तरह से ठीक हो रहे थे। जेब से भुगतान न करने का मूल्य प्रतीक्षा के तनाव को कम करने के लिए पर्याप्त मजबूत था।
हालाँकि, प्रतीक्षा केवल एक मामूली असुविधा नहीं थी; यह एक महत्वपूर्ण बाधा थी जिसने रोगियों के अनुभव को आकार दिया। अध्ययन में पाया गया कि प्रतीक्षा समय और उनकी संतुष्टि के बीच एक स्पष्ट संबंध है। जिन लोगों ने प्रतीक्षा को लंबा समझा, उनके सेवा से खुश होने की संभावना कम थी। इसके अलावा, संतुष्टि ही वह मुख्य चालक थी कि क्या वे कार्यक्रम में बने रहना चाहते थे। जो लोग अपने समग्र अनुभव से संतुष्ट थे, उनके बीमा का उपयोग जारी रखने की संभावना बहुत अधिक थी। शोधकर्ताओं ने समझाया कि जबकि बचत किए गए पैसे ने उन्हें सिस्टम में बनाए रखा, वहीं अनुभव की गुणवत्ता ने यह निर्धारित किया कि वे कब तक रुकेंगे। जब देरी बहुत तनावपूर्ण हो गई या प्रशासनिक प्रक्रियाएं अनुचित लगने लगीं, तो वित्तीय लाभ भी कम मूल्यवान महसूस होने लगे।
अध्ययन ने उन विशिष्ट समस्याओं पर भी प्रकाश डाला जिन्होंने प्रतीक्षा समय को और खराब बना दिया। यह केवल रोगियों की अधिक संख्या के बारे में नहीं था; बल्कि समस्या यह थी कि सिस्टम ने स्वयं बाधाएं उत्पन्न कीं। उपचार कोड जेनरेट करने की प्रक्रिया, जो देखभाल तक पहुँचने के लिए आवश्यक है, अक्सर धीमी और भ्रमित करने वाली थी। रोगियों ने महसूस किया कि कुछ प्रदाताओं की समयबद्धता की कमी और यह धारणा कि कुछ लोगों को कतार में आगे बढ़ने की अनुमति दी जाती है, ने निराशा को बढ़ा दिया। इन मुद्दों ने प्रतीक्षा को समय की बर्बादी जैसा बना दिया, न कि बेहतर होने के लिए एक आवश्यक हिस्सा। जब रोगियों को पूरे दिन इंतजार करना पड़ा और अंत में पता चला कि उनकी निर्धारित दवाएं स्टॉक में नहीं हैं, तो बीमा का मूल्य अधूरा सा लगा।
शोधकर्ताओं ने निष्कर्ष निकाला कि जबकि बीमा योजना लोगों को वित्तीय बर्बादी से बचाने का अपना काम कर रही है, लेकिन लोगों का विश्वास बनाए रखने के लिए देखभाल प्रदान करने के तरीके में सुधार की आवश्यकता है। अध्ययन सुझाव देता है कि यदि अस्पताल अपनी प्रशासनिक प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित कर सकते हैं, अपनी कतारों को अधिक निष्पक्ष रूप से प्रबंधित कर सकते हैं, और यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि डॉक्टर और दवाएं वादे के अनुसार उपलब्ध हों, तो रोगी संतुष्टि बढ़ने की संभावना है। यह, बदले में, योजना का उपयोग जारी रखने की इच्छा को मजबूत करेगा। निष्कर्ष बताते हैं कि स्वास्थ्य बीमा केवल धन के बारे में नहीं है; यह देखभाल प्राप्त करने की पूरी यात्रा के बारे में है। यदि वह यात्रा बहुत लंबी और बहुत कठिन है, तो सर्वोत्तम वित्तीय सुरक्षा भी लोगों को वापस आने के लिए प्रेरित करने के लिए पर्याप्त नहीं हो सकती है। यह अध्ययन एक अनुस्मारक के रूप में कार्य करता है कि एक स्वास्थ्य प्रणाली को वास्तव में सफल होने के लिए, उसे केवल किफायती ही नहीं, बल्कि कुशल और सम्मानजनक भी होना चाहिए।
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