Feeling Included by AI: Belonging and Authenticity in Human-AI Interaction

في عالم الذكاء الاصطناعي المتوسع بسرعة، ركز جزء كبير من الأبحاث على آليات الوصول: من يمكنه الاتصال بالإنترنت، ومن يمتلك الأجهزة، وما إذا كان البرنامج متاحاً بأسعار معقولة. هذا هو أساس الشمول الرقمي، وهو مفهوم يضمن عدم تخلف الناس عن الركب لمجرد افتقارهم إلى الأدوات اللازمة للمشاركة. ومع ذلك، ومع ازدياد قدرة الآلات على المحادثة ومحاكاة الإشارات الاجتماعية البشرية، بدأ سؤال من نوع آخر في الظهور. لم يعد كافياً أن نسأل عما إذا كان بإمكان الشخص تسجيل الدخول؛ بل يجب أن نسأل كيف يشعر هذا الشخص أثناء تواجده هناك. عندما يستجيب مساعد صوتي لاستعلام ما أو يقدم روبوت دردشة نصي نصيحة، هل يشعر المستخدم بأنه مسموع، ومحترم، وحر في أن يكون على طبيعته؟ هذا التحول ينقل الحوار من الجانب الهيكلي إلى الجانب النفسي، مستكشفاً ما إذا كان بإمكان التكنولوجيا أن تجعل الإنسان يشعر بالانتماء، أم أنها مجرد أداة باردة وفعالة.

لقد شرع فريق من الباحثين في استقصاء هذا الشعور بالشمول ضمن التفاعلات بين الإنسان والذكاء الاصطناعي، مع التركيز على حالتين عاطفيتين محددتين: الانتماء والأصالة. الانتماء، في هذا السياق، هو الشعور بأن النظام يهتم بك، ويتذكرك، ويعاملك كعضو ذي قيمة. أما الأصالة فهي الحرية في التعبير عن أفكارك ومشاعرك الحقيقية دون خوف من الحكم أو التصحيح. أراد الباحثون معرفة ما إذا كانت هذه المشاعر مهمة. وتحديداً، تساءلوا عما إذا كان الشعور بالشمول من قِبل نظام ذكاء اصطناعي يؤدي إلى رضا أكبر عن التكنولوجيا وشعور أقوى بأن التفاعل كان عادلاً ومحترماً. ولإيجاد الإجابة، لم يعتمدوا على مجموعة واحدة من الناس أو نوع واحد من الآلات؛ بل جمعوا البيانات من مجموعتين متميزتين من السكان: 219 مستخدماً لـ "أمازون أليكسا" (Amazon Alexa)، وهو مساعد يعمل بالصوت ومصمم للمهام السريعة، و577 مستخدماً لـ "تشات جي بي تي" (ChatGPT)، وهو ذكاء اصطناعي توليدي قائم على النصوص وقادر على إجراء محادثات طويلة ومعقدة.

كشفت الدراسة عن وجود صلة واضحة وإيجابية بين الشعور بالشمول وكيفية تقييم المستخدمين للتكنولوجيا. فبالنسبة لكلتا المجموعتين من الناس، سجل أولئك الذين شعروا بحس الانتماء وبالقدرة على التعبير عن أصالتهم مستويات أعلى من الرضا. كما اعتبروا التفاعل أكثر عدلاً، مما يعني أنهم شعروا بأن الذكاء الاصطناعي عاملهم بكرامة وإنصاف. يشير هذا إلى أن الجودة العاطفية للتبادل لا تقل أهمية عن الدقة التقنية للإجابة. فعندما يستجيب نظام الذكاء الاصطناعي بتعاطف، أو يتذكر تفاصيل سابقة، أو يتبنى نبرة غير إصدار للأحكام، فإنه يفعل ما هو أكثر من مجرد إكمال مهمة؛ إنه يعزز علاقة تجعل المستخدم يشعر بتحسن تجاه التجربة.

ومع ذلك، اكتشف الباحثون أيضاً أن ليس الجميع يختبرون هذه التفاعلات بالطريقة نفسها. فمن خلال تحليل أنماط البيانات، حددوا مجموعات متميزة من المستخدمين يتفاعلون بشكل مختلف مع التكنولوجيا ذاتها. ففي مجموعة مستخدمي "أمازون أليكسا"، انقسمت البيانات إلى ملفين شخصيين واضحين. سجلت المجموعة الأولى، التي أطلق عليها الباحثون اسم "المستخدمين المتحفظين"، والتي شكلت حوالي 45 بالمائة من العينة، درجات أقل في الانتماء والأصالة والرضا. وبدا أنهم يستخدمون الجهاز بشكل أساسي لغرض المنفعة، حيث يعاملونه كأداة وظيفية دون توقع اتصال عاطفي عميق. أما المجموعة الأخرى، التي سُميت "المستخدمين المتفاعلين"، فقد شكلت الـ 55 بالمائة المتبقية، وسجلت مستويات عالية من الشعور بالشمول والرضا، مما يشير إلى أنه بالنسبة لهم، كان المساعد الصوتي أكثر من مجرد مركز للأوامر؛ بل كان مصدراً لتفاعل حقيقي.

كانت الصورة أكثر تعقيداً بالنسبة لمستخدمي "تشات جي بي تي". ونظراً لأن الذكاء الاصطناعي التوليدي القائم على النصوص يسمح بمحادثات أغنى وأكثر تنوعاً، وجد الباحثون ستة ملفات تعريف مختلفة للمستخدمين، رغم أن ثلاثة منها فقط برزت كأنماط متميزة حقاً في تجاربهم. المجموعة الكبيرة الأولى، التي تمثل حوالي 33 بالمائة من المستخدمين، وُصفت بأنها "موجهة نحو المنفعة". هؤلاء الأفراد، مثل مستخدمي "أليكسا" المتحفظين، بدا أنهم غير مبالين إلى حد كبير بمشاعر الانتماء أو الأصالة، وكان رضاهم يأتي من قدرة النظام على حل المشكلات وأداء المهام بكفاءة، بغض النظر عن كيفية جعلهم الذكاء الاصطناعي يشعرون. أما المجموعة الأخرى، "المستخدمين المتفاعلين"، فقد شكلت 17 بالمائة من العينة، وشعر هؤلاء باتصال قوي، وأصالة عالية، ورضا عميق، حيث نظروا إلى الذكاء الاصطناعي كشريك داعم. والمجموعة الثالثة، "المستخدمين المتوازنين"، شكلت الجزء الأكبر بنسبة تقارب 33 بالمائة؛ حيث قدر هؤلاء قيمة الذكاء الاصطناعي وشعروا بدرجة متوسطة من الشمول، لكنهم كانوا مدركين أيضاً لمحدودية النظام، فاستمتعوا بالتفاعل لكنهم لم يتوقعوا نفس المستوى من العمق العاطفي الذي تتوقعه المجموعة المتفاعلة تماماً.

تتحدى هذه النتائج الفكرة القائلة بأن جميع المستخدمين يريدون الشيء نفسه من تكنولوجيتهم. فبينما يكتفي البعض بآلة تعمل ببساطة، يتوق آخرون إلى الشعور بالاتصال والاعتراف بكيانهم. تشير الدراسة إلى أن المسار المستقبلي لمطوري الذكاء الاصطناعي والمؤسسات يتطلب ما هو أكثر من مجرد تحسين السرعة أو الدقة. فمن أجل شمول المستخدمين حقاً، يجب تصميم الأنظمة لتعزيز الشعور بالانتماء والسماح بالتعبير الأصيل عن الذات. وهذا يعني إنشاء واجهات متعاطفة، وغير إصدارة للأحكام، ومستجيبة للاحتياجات الفردية. وسواء كان ذلك من خلال مساعد صوتي يتذكر تفضيلات المستخدم أو روبوت دردشة يتكيف مع حالته العاطفية، فإن الهدف هو ضمان أن يبدو التفاعل عادلاً وإنسانياً. ومع دخول الذكاء الاصطناعي في نسيج الحياة اليومية، من المدارس إلى أماكن العمل، يصبح فهم هذه الأبعاد العاطفية أمراً ضرورياً. فلا يكفي بناء أنظمة يمكن الوصول إليها؛ بل يجب بناء أنظمة تجعل الناس يشعرون حقاً بأنهم ينتمون.