Feeling Included by AI: Belonging and Authenticity in Human-AI Interaction

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस की तेजी से बढ़ती दुनिया में, अनुसंधान का एक महत्वपूर्ण हिस्सा पहुंच के यांत्रिकी (mechanics) पर केंद्रित रहा है: कौन ऑनलाइन हो सकता है, किसके पास हार्डवेयर है, और क्या सॉफ्टवेयर किफायती है। यह डिजिटल समावेशन (digital inclusion) का आधार है, एक ऐसी अवधारणा जो यह सुनिश्चित करती है कि लोग केवल इसलिए पीछे न छूट जाएं क्योंकि उनके पास भाग लेने के लिए उपकरण नहीं हैं। हालांकि, जैसे-जैसे मशीनें अधिक संवादात्मक और मानवीय सामाजिक संकेतों की नकल करने में सक्षम होती जा रही हैं, एक अलग तरह का सवाल उभरने लगा है। अब यह पूछना पर्याप्त नहीं है कि क्या कोई व्यक्ति लॉग इन कर सकता है; हमें यह पूछना होगा कि वहां रहते हुए वह व्यक्ति कैसा महसूस करता है। जब कोई वॉयस असिस्टेंट किसी प्रश्न का उत्तर देता है या कोई चैटबॉट सलाह देता है, तो क्या उपयोगकर्ता को लगता है कि उसे सुना गया, उसका सम्मान किया गया और वह स्वयं को व्यक्त करने के लिए स्वतंत्र है? यह बदलाव बातचीत को संरचनात्मक से मनोवैज्ञानिक की ओर ले जाता है, जो इस बात की खोज करता है कि क्या तकनीक मनुष्य को यह महसूस करा सकती है कि वह कहीं का हिस्सा है, या यह केवल एक ठंडे, कुशल उपकरण के रूप में कार्य करती है।

शोधकर्ताओं की एक टीम ने मानव-एआई (human-AI) अंतःक्रियाओं के भीतर समावेश की इस भावना की जांच करने के लिए काम शुरू किया, जिसमें दो विशिष्ट भावनात्मक अवस्थाओं पर ध्यान केंद्रित किया गया: अपनेपन का अहसास (belonging) और प्रामाणिकता (authenticity)। इस संदर्भ में, 'अपनेपन' का अर्थ है यह भावना कि सिस्टम आपकी परवाह करता है, आपको याद रखता है, और आपके साथ एक मूल्यवान प्रतिभागी के रूप में व्यवहार करता है। 'प्रामाणिकता' निर्णय या सुधार के डर के बिना अपने वास्तविक विचारों और भावनाओं को व्यक्त करने की स्वतंत्रता है। शोधकर्ता जानना चाहते थे कि क्या ये भावनाएं मायने रखती हैं। विशेष रूप से, उन्होंने पूछा कि क्या एआई सिस्टम द्वारा समावेशित महसूस करना तकनीक के साथ संतुष्टि और बातचीत के निष्पक्ष एवं सम्मानजनक होने के बोध को बढ़ाता है। इसका उत्तर खोजने के लिए, वे किसी एक समूह या एक प्रकार की मशीन पर निर्भर नहीं रहे। इसके बजाय, उन्होंने दो अलग-अलग आबादी से डेटा एकत्र किया: अमेज़न एलेक्सा (Amazon Alexa) के 219 उपयोगकर्ता, जो त्वरित कार्यों के लिए डिज़ाइन किया गया एक वॉयस-एक्टिवेटेड असिस्टेंट है, और चैटजीपीटी (ChatGPT) के 577 उपयोगकर्ता, जो लंबी और जटिल बातचीत करने में सक्षम एक टेक्स्ट-आधारित जनरेटिव एआई है।

अध्ययन ने महसूस किए गए समावेश और उपयोगकर्ताओं द्वारा तकनीक के मूल्यांकन के बीच एक स्पष्ट और सकारात्मक संबंध का खुलासा किया। दोनों समूहों के लोगों के लिए, जो अपनेपन की भावना रखते थे और जिन्हें लगा कि वे अपनी प्रामाणिक पहचान बनाए रख सकते हैं, उन्होंने उच्च स्तर की संतुष्टि दर्ज की। उन्होंने इस बातचीत को अधिक न्यायसंगत भी समझा, जिसका अर्थ था कि उन्हें लगा कि एआई ने उनके साथ गरिमा और निष्पक्षता से व्यवहार किया। यह सुझाव देता है कि विनिमय की भावनात्मक गुणवत्ता उत्तर की तकनीकी सटीकता के समान ही महत्वपूर्ण है। जब एक एआई सिस्टम सहानुभूति के साथ प्रतिक्रिया देता है, पिछले विवरणों को याद रखता है, या गैर-निर्णयात्मक लहजा अपनाता है, तो वह केवल एक कार्य पूरा नहीं करता है; बल्कि वह एक ऐसा संबंध विकसित करता है जो उपयोगकर्ता को अनुभव के बारे में बेहतर महसूस कराता है।

हालांकि, शोधकर्ताओं ने यह भी पाया कि हर कोई इन अंतःक्रियाओं को एक ही तरह से अनुभव नहीं करता है। डेटा पैटर्न का विश्लेषण करके, उन्होंने उपयोगकर्ताओं के उन विशिष्ट समूहों की पहचान की जो एक ही तकनीक पर अलग-अलग प्रतिक्रिया देते हैं। अमेज़न एलेक्सा उपयोगकर्ताओं के समूह में, डेटा दो स्पष्ट प्रोफाइल में विभाजित हो गया। एक समूह, जिसे शोधकर्ताओं ने "संकोची उपयोगकर्ता" (reserved users) कहा, नमूने का लगभग 45 प्रतिशत हिस्सा था। इन व्यक्तियों ने अपनेपन, प्रामाणिकता और संतुष्टि के लिए कम स्कोर दर्ज किया। वे मुख्य रूप से इसके उपयोगितावादी पहलू का उपयोग करते थे, इसे एक कार्यात्मक उपकरण के रूप में देखते थे बिना किसी गहरे भावनात्मक जुड़ाव की अपेक्षा किए। दूसरा समूह, जिसे "सक्रिय उपयोगकर्ता" (engaged users) कहा गया, शेष 55 प्रतिशत था। इन उपयोगकर्ताओं ने समावेश और संतुष्टि के उच्च स्तर की सूचना दी, जिससे पता चलता है कि उनके लिए वॉयस असिस्टेंट केवल एक कमांड सेंटर से कहीं अधिक था; यह वास्तविक संवाद का एक स्रोत था।

चैटजीपीटी उपयोगकर्ताओं के लिए तस्वीर अधिक जटिल थी। चूंकि टेक्स्ट-आधारित जनरेटिव एआई अधिक समृद्ध, विविध बातचीत की अनुमति देता है, इसलिए शोधकर्ताओं ने छह अलग-अलग उपयोगकर्ता प्रोफाइल पाए, हालांकि केवल तीन ही वास्तव में विशिष्ट अनुभवों के रूप में उभरे। एक बड़ा समूह, जो लगभग 33 प्रतिशत उपयोगकर्ताओं का प्रतिनिधित्व करता था, को "उपयोगिता-उन्मुख" (utility-oriented) के रूप में वर्णित किया गया। ये व्यक्ति, एलेक्सा के संकोची उपयोगकर्ताओं की तरह, अपनेपन या प्रामाणिकता की भावनाओं के प्रति काफी उदासीन लग रहे थे। उनकी संतुष्टि सिस्टम की समस्याओं को हल करने और कार्यों को कुशलतापूर्वक करने की क्षमता से आती थी, चाहे एआई ने उन्हें कैसा भी महसूस कराया हो। दूसरा समूह, "सक्रिय उपयोगकर्ता", नमूने का लगभग 17 प्रतिशत हिस्सा था। इन व्यक्तियों ने जुड़ाव की एक मजबूत भावना, उच्च प्रामाणिकता और गहरी संतुष्टि महसूस की, और एआई को एक सहायक साथी के रूप में देखा। तीसरा समूह, "संतुलित उपयोगकर्ता", लगभग 33 प्रतिशत के सबसे बड़े हिस्से के रूप में मौजूद था। इन उपयोगकर्ताओं ने एआई के मूल्य की सराहना की और समावेश की मध्यम भावना महसूस की, लेकिन वे सिस्टम की सीमाओं के प्रति भी सचेत थे। वे बातचीत का आनंद लेते थे लेकिन उतनी भावनात्मक गहराई की अपेक्षा नहीं करते थे जितनी पूरी तरह से सक्रिय समूह करता है।

ये निष्कर्ष इस विचार को चुनौती देते हैं कि सभी उपयोगकर्ता अपनी तकनीक से एक ही चीज़ चाहते हैं। जबकि कुछ लोग एक ऐसी मशीन से खुश होते हैं जो बस काम करती है, अन्य जुड़ाव और मान्यता की चाह रखते हैं। अध्ययन सुझाव देता है कि एआई डेवलपर्स और संगठनों के लिए, आगे का रास्ता केवल गति या सटीकता में सुधार करने से कहीं अधिक है। उपयोगकर्ताओं को वास्तव में शामिल करने के लिए, सिस्टम को अपनेपन की भावना को बढ़ावा देने और प्रामाणिक आत्म-अभिव्यक्ति की अनुमति देने के लिए डिज़ाइन किया जाना चाहिए। इसका अर्थ है ऐसे इंटरफेस बनाना जो सहानुभूतिपूर्ण, गैर-निर्णयात्मक और व्यक्तिगत आवश्यकताओं के प्रति उत्तरदायी हों। चाहे वह एक वॉयस असिस्टेंट के माध्यम से हो जो उपयोगकर्ता की प्राथमिकताओं को याद रखता है या एक चैटबॉट के माध्यम से जो उनकी भावनात्मक स्थिति के अनुकूल होता है, लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि अंतःक्रिया निष्पक्ष और मानवीय महसूस हो। जैसे-जैसे आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस दैनिक जीवन के ताने-बाने में, स्कूलों से लेकर कार्यस्थलों तक, बुना जा रहा है, इन भावनात्मक आयामों को समझना आवश्यक है। केवल ऐसे सिस्टम बनाना पर्याप्त नहीं है जो सुलभ हों; हमें ऐसे सिस्टम बनाने चाहिए जो लोगों को यह महसूस करा सकें कि वे वास्तव में यहाँ के हिस्से हैं।