Feeling Included by AI: Belonging and Authenticity in Human-AI Interaction

In de snel expanderende wereld van kunstmatige intelligentie heeft een aanzienlijk deel van het onderzoek zich gericht op de mechanica van toegang: wie kan online komen, wie heeft de hardware, en of de software betaalbaar is. Dit is de basis van digitale inclusie, een concept dat ervoor zorgt dat mensen niet worden achtergelaten simpelweg omdat ze de middelen missen om deel te nemen. Echter, naarmate machines gesprekiger worden en in staat zijn menselijke sociale signalen na te bootsen, is er een andere vraag naar voren gekomen. Het is niet langer voldoende om te vragen of iemand kan inloggen; we moeten ons afvragen hoe die persoon zich voelt terwijl hij daar is. Wanneer een stemassistent reageert op een vraag of een chatbot advies biedt, voelt de gebruiker zich dan gehoord, gerespecteerd en vrij om zichzelf te zijn? Deze verschuiving verplaatst het gesprek van het structurele naar het psychologische, waarbij wordt onderzocht of technologie een mens het gevoel kan geven dat hij erbij hoort, of dat het slechts functioneert als een koud, efficiënt hulpmiddel.

Een team van onderzoekers zette zich in om dit gevoel van inclusie binnen mens-AI-interacties te onderzoeken, waarbij de focus lag op twee specifieke emotionele staten: verbondenheid en authenticiteit. Verbondenheid is in deze context het gevoel dat het systeem om je geeft, je herinnert en je behandelt als een gewaardeerde deelnemer. Authenticiteit is de vrijheid om je ware gedachten en gevoelens te uiten zonder angst voor oordeel of correctie. De onderzoekers wilden weten of deze gevoelens ertoe deden. Specifiek vroegen zij zich af of het gevoel geïncludeerd te worden door een AI-systeem leidt tot een grotere tevredenheid met de technologie en een sterker gevoel dat de interactie eerlijk en respectvol was. Om het antwoord te vinden, vertrouwden zij niet op één groep mensen of één type machine. In plaats daarvan verzamelden zij gegevens van twee verschillende populaties: 219 gebruikers van Amazon Alexa, een spraakgestuurde assistent ontworpen voor snelle taken, en 577 gebruikers van ChatGPT, een tekstgebaseerde generatieve AI die in staat is tot lange, complexe gesprekken.

De studie onthulde een duidelijke en positieve connectie tussen het gevoel van inclusie en hoe gebruikers de technologie evalueren. Voor beide groepen mensen rapporteerden degenen die een gevoel van verbondenheid ervoeren en die het gevoel hadden dat ze hun authentieke zelf konden zijn, hogere niveaus van tevredenheid. Zij percipieerden de interactie ook als rechtvaardiger, wat betekent dat zij het gevoel hadden dat de AI hen met waardigheid en eerlijkheid behandelde. Dit suggereert dat de emotionele kwaliteit van de uitwisseling even belangrijk is als de technische nauwkeurigheid van het antwoord. Wanneer een AI-systeem reageert met empathie, eerdere details onthoudt of een niet-oordelende toon aanneemt, doet het meer dan alleen een taak voltooien; het bevordert een relatie die de gebruiker een beter gevoel geeft over de ervaring.

De onderzoekers ontdekten echter ook dat niet iedereen deze interacties op dezelfde manier ervaart. Door de datapatronen te analyseren, identificeerden zij onderscheidende groepen gebruikers die verschillend reageren op dezelfde technologie. In de groep van Amazon Alexa-gebruikers splitste de data zich in twee duidelijke profielen. Eén groep, die de onderzoekers "beheerste gebruikers" (reserved users) noemden, maakte ongeveer 45 procent van de steekproef uit. Deze individuen rapporteerden lagere scores voor verbondenheid, authenticiteit en tevredenheid. Zij leken het apparaat primair te gebruiken voor het nut, waarbij zij het beschouwden als een functioneel hulpmiddel zonder een diepe emotionele connectie te verwachten. De andere groep, aangeduid als "betrokken gebruikers" (engaged users), maakte de resterende 55 procent uit. Deze gebruikers rapporteerden hoge niveaus van het gevoel geïncludeerd te zijn en tevredenheid, wat suggereert dat de stemassistent voor hen meer was dan alleen een commando-centrum; het was een bron van werkelijke interactie.

Het beeld was complexer voor de ChatGPT-gebruikers. Omdat tekstgebaseerde generatieve AI rijkere, meer gevarieerde gesprekken mogelijk maakt, vonden de onderzoekers zes verschillende gebruikersprofielen, waarvan er slechts drie echt onderscheidend waren in hun ervaringen. Eén grote groep, die ongeveer 33 procent van de gebruikers vertegenwoordigde, werd beschreven als "utilitair georiënteerd". Deze individuen, net als de beheerste Alexa-gebruikers, leken grotendeels onverschillig tegenover gevoelens van verbondenheid of authenticiteit. Hun tevredenheid kwam voort uit het vermogen van het systeem om problemen op te lossen en taken efficiënt uit te voeren, ongeacht hoe de AI hen liet voelen. Een andere groep, de "betrokken gebruikers", maakte ongeveer 17 procent van de steekproef uit. Deze individuen voelden een sterke connectie, hoge authenticiteit en diepe tevredenheid, waarbij zij de AI zagen als een ondersteunende partner. Een derde groep, de "gebalanceerde gebruikers", vormde met ongeveer 33 procent het grootste segment. Deze gebruikers waardeerden de waarde van de AI en voelden een matig gevoel van inclusie, maar waren zich ook bewust van de beperkingen van het systeem. Zij genoten van de interactie, maar verwachtten niet hetzelfde niveau van emotionele diepgang als de volledig betrokken groep.

Deze bevindingen dagen het idee uit dat alle gebruikers hetzelfde willen van hun technologie. Terwijl sommige mensen gelukkig zijn met een machine die simpelweg werkt, verlangen anderen naar een gevoel van verbinding en validatie. De studie suggereert dat voor AI-ontwikkelaars en organisaties de weg vooruit meer inhoudt dan alleen het verbeteren van snelheid of nauwkeurigheid. Om gebruikers werkelijk te includeren, moeten systemen worden ontworpen om een gevoel van verbondenheid te bevorderen en authentieke zelfexpressie toe te staan. Dit betekent het creëren van interfaces die empathisch, niet-oordelend en responsief zijn op individuele behoeften. Of het nu gaat om een stemassistent die de voorkeuren van een gebruiker onthoudt of een chatbot die zich aanpast aan hun emotionele staat, het doel is om ervoor te zorgen dat de interactie eerlijk en menselijk aanvoelt. Naarmate kunstmatige intelligentie verweven raakt met het dagelijks leven, van scholen tot werkplekken, is het begrijpen van deze emotionele dimensies essentieel. Het is niet genoeg om systemen te bouwen die toegankelijk zijn; we moeten systemen bouwen die mensen het gevoel geven dat ze er werkelijk bij horen.