Clinic-level digitalisation and patient-reported experiences in Swedish primary care: a longitudinal observational study

En los últimos años, los sistemas de salud de todo el mundo han comenzado a tejer herramientas digitales en el tejido diario de la atención médica. Ahora, los pacientes pueden programar citas en línea, chatear con médicos a través de mensajes seguros e incluso realizar consultas mediante videollamadas, todo ello sin salir de sus hogares. Este cambio es parte de un movimiento más amplio llamado digitalización, donde la tecnología se utiliza para cambiar la forma en que se prestan los servicios. Si bien estas herramientas prometen hacer que la atención sea más conveniente y accesible, también traen incertidumbre. Cuando una clínica cambia su forma de trabajar, ¿ayuda a todos o solo a las personas que utilizan la nueva tecnología? ¿Libera tiempo para que los médicos escuchen mejor o crea nuevos trámites y confusión? Comprender estos efectos más amplios es crucial porque el objetivo no es solo añadir dispositivos, sino mejorar la calidad de vida de los pacientes y la eficiencia de todo el sistema.

Para responder a estas preguntas, investigadores en Suecia analizaron lo que sucedió en cientos de clínicas de atención primaria durante cuatro años, de 2019 a 2022. Querían ver si la cantidad de contacto digital que utilizaba una clínica estaba vinculada a qué tan satisfechos se sentían los pacientes con su atención. En lugar de preguntar a pacientes individuales cómo les había ido en una videollamada específica, el equipo examinó el panorama general. Recopilaron datos de casi medio millón de respuestas de encuestas recogidas de pacientes en todo el país. Estas encuestas preguntaban a las personas sobre sus experiencias, como si podían ver a un médico en un tiempo razonable o si sentían que sus necesidades médicas habían sido atendidas. Los investigadores cotejaron estos sentimientos con números duros de los registros de las clínicas, rastreando específicamente el porcentaje de todas las visitas de pacientes que ocurrieron digitalmente. Este enfoque les permitió ver si las clínicas que aumentaron su uso digital a lo largo del tiempo también vieron cambios en cómo sus pacientes calificaban el servicio general.

El estudio cubrió un periodo de cambio rápido, comenzando justo antes de la pandemia global y continuando durante ella. Durante estos años, el uso de contactos digitales en la atención primaria sueca creció significamente, pasando de una fracción minúscula del 0,3 por ciento de todas las visitas al 3 por ciento al final del estudio. Este fue un aumento de diez veces, impulsado en gran medida por la necesidad de mantenerse conectados mientras era necesario el distanciamiento físico. Sin embargo, el ánimo general de los pacientes no siguió esta misma tendencia ascendente. De hecho, al observar el periodo completo de cuatro años, las puntuaciones de satisfacción de los pacientes tanto por el acceso a la atención como por la calidad del tratamiento disminuyeron. Esta caída fue estadísticamente significativa, lo que significa que fue un cambio real y no solo una fluctuación aleatoria. Los investigadores señalaron que la satisfacción mejoró brevemente en 2020, probablemente debido al cambio inicial en cómo la gente veía la atención médica durante la crisis, pero este avance no se mantuvo, y las puntuaciones cayeron por debajo de los niveles prepandemia para 2022.

A pesar de este declive general de la satisfacción, los investigadores encontraron una conexión específica y sorprendente cuando analizaron cómo cambiaron las clínicas individuales con el tiempo. Descubrieron que las clínicas que aumentaron más su proporción de contactos digitales también experimentaron un aumento correspondiente en cómo los pacientes calificaban su capacidad de acceso a la atención. Este hallazgo se mantuvo firme incluso después de que el equipo tuviera en cuenta otros factores, como el tamaño de la clínica, el número de personal y las necesidades de salud de la población local. Los datos sugirieron que, a medida que una clínica adoptaba más herramientas digitales, sus pacientes sentían que podían contactar con el centro de salud dentro de un tiempo razonable con mayor facilidad. Este vínculo fue estadísticamente significativo para la pregunta sobre el acceso, pero no pareció aplicarse a las preguntas relativas al tratamiento o la atención recibida. En otras palabras, el cambio digital parecía ayudar a los pacientes a sentir que podían ponerse en contacto con el sistema, pero no necesariamente cambiaba sus sentimientos sobre el consejo médico o el tratamiento recibido una vez que estaban allí.

Los investigadores también exploraron si esta relación era diferente para las clínicas que ya estaban pasando por dificultades frente a aquellas que estaban funcionando bien. Encontraron que la asociación negativa entre el contacto digital y la experiencia del paciente era más fuerte en las clínicas donde los pacientes ya daban puntuaciones bajas. En las clínicas donde los pacientes ya estaban muy satisfechos, el vínculo era más débil. Este patrón sugiere que las clínicas que enfrentan desafíos organizativos, como largos tiempos de espera o altas cargas de trabajo, podrían haber recurrido a las herramientas digitales como una forma de lidiar con la situación. Esto no significa que las herramientas digitales causaran la baja satisfacción; más bien, implica que las clínicas con problemas existentes eran las más propensas a aumentar su uso digital en un intento de gestionar la presión. El estudio no pudo probar que la digitalización causara mejores o peores resultados, pero sí mostró que ambos se movían juntos de formas específicas.

Un detalle importante del estudio es la escala del cambio. Aunque el aumento relativo de los contactos digitales fue enorme, la cifra absoluta siguió siendo pequeña. Para 2022, los contactos digitales todavía representaban solo el 3 por ciento de todas las interacciones con los pacientes. Esto significa que, por cada 100 personas que visitan una clínica, solo tres lo hacen a través de un canal digital. El hecho de que se detectara un cambio mensurable en la satisfacción del paciente a pesar de esta pequeña proporción sugiere que los efectos de la digitalización podrían repercutir en toda la clínica, afectando incluso a quienes asisten en persona. Es posible que, al trasladar algunas interacciones al entorno digital, las clínicas liberaran tiempo o recursos que mejoraron el flujo para todos, o quizás las herramientas digitales ayudaron a gestionar mejor la demanda general. Sin embargo, el estudio también destacó que si la digitalización aumenta la carga de trabajo del personal o crea nuevas cargas administrativas, esos efectos negativos podrían contrarrestar cualquier beneficio.

Los autores concluyeron que, si bien la digitalización parece estar vinculada a una mejor percepción del acceso, no parece estar vinculada a la percepción del tratamiento. Esta distinción es vital para los responsables de políticas y líderes de salud. Sugiere que el valor de las herramientas digitales en la atención primaria puede residir más en cómo ayudan a los pacientes a alcanzar el sistema que en cómo cambian el encuentro clínico en sí mismo. El estudio también enfatizó que estos hallazgos son específicos del contexto sueco y de la forma particular en que se implementaron los servicios digitales allí. Los investigadores señalaron que se necesita más trabajo para comprender cómo estas herramientas afectan la carga de trabajo diaria del personal, la equidad de la atención para diferentes grupos y la calidad del tratamiento a largo plazo. Advirtieron que, sin una gestión cuidadosa, la digitalización podría conducir a un aumento del estrés para los trabajadores de la salud, lo que eventualmente perjudicaría la experiencia del paciente.

En última instancia, esta investigación proporciona una mirada clara y basada en datos sobre cómo evoluciona un sistema de salud cuando adopta nuevas tecnologías. Muestra que la historia de la digitalización no consiste simplemente en reemplazar las visitas presenciales con pantallas, sino en cómo esas pantallas cambian el ritmo y la organización de una clínica. Los resultados sugieren que, si bien los pacientes sintieron que podían contactar con mayor facilidad a medida que crecía el uso digital, su satisfacción general con la atención recibida continuó enfrentando desafíos. El estudio sirve como un recordatorio de que la tecnología es solo una parte de un sistema complejo, y su éxito depende de qué tan bien se integre en la vida diaria tanto de los pacientes como de las personas que los atienden.