Clinic-level digitalisation and patient-reported experiences in Swedish primary care: a longitudinal observational study

Nos últimos anos, os sistemas de saúde em todo o mundo começaram a tecer ferramentas digitais no tecido diário do cuidado médico. Os pacientes podem agora marcar consultas online, conversar com médicos através de mensagens seguras e até realizar consultas via videochamada, tudo sem sair de casa. Essa mudança faz parte de um movimento maior chamado digitalização, onde a tecnologia é usada para mudar a forma como os serviços são prestados. Embora essas ferramentas prometam tornar o cuidado mais conveniente e acessível, elas também trazem incertezas. Quando uma clínica muda sua forma de trabalhar, isso ajuda a todos ou apenas às pessoas que utilizam a nova tecnologia? Isso libera tempo para os médicos ouvirem melhor ou cria novos trabalhos burocráticos e confusão? Compreender esses efeitos mais amplos é crucial porque o objetivo não é apenas adicionar dispositivos, mas sim melhorar a qualidade de vida dos pacientes e a eficiência de todo o sistema.

Para responder a essas perguntas, pesquisadores na Suécia observaram o que aconteceu em centenas de clínicas de cuidados primários ao longo de quatro anos, de 2019 a 2022. Eles queriam ver se a quantidade de contato digital que uma clínica utilizava estava ligada ao nível de satisfação dos pacientes em relação ao seu cuidado. Em vez de perguntar a pacientes individuais como eles gostaram de uma videochamada específica, a equipe examinou o panorama geral. Eles coletaram dados de quase meio milhão de respostas de pesquisas recolhidas de pacientes em todo o país. Essas pesquisas perguntavam às pessoas sobre suas experiências, como se conseguiam ver um médico em um tempo razoável ou se sentiam que suas necessidades médicas foram atendidas. Os pesquisadores cruzaram esses sentimentos com números concretos de registros clínicos, rastreando especificamente a porcentagem de todas as visitas de pacientes que ocorreram digitalmente. Essa abordagem permitiu-lhes ver se as clínicas que aumentaram seu uso digital ao longo do tempo também viram mudanças na forma como seus pacientes avaliavam o serviço geral.

O estudo cobriu um período de mudança rápida, começando pouco antes da pandemia global e continuando através dela. Durante esses anos, o uso de contatos digitais nos cuidados primários suecos cresceu significamente, subindo de uma fração minúscula de 0,3 por cento de todas as visitas para 3 por cento ao final do estudo. Este foi um aumento de dez vezes, impulsionado principalmente pela necessidade de manter a conexão enquanto o distanciamento físico era necessário. No entanto, o humor geral dos pacientes não seguiu essa mesma tendência ascendente. Na verdade, ao observar todo o período de quatro anos, os índices de satisfação dos pacientes tanto para o acesso ao cuidado quanto para a qualidade do tratamento na verdade declinaram. Essa queda foi estatisticamente significativa, o que significa que foi uma mudança real e não apenas uma flutuação aleatória. Os pesquisadores observaram que a satisfação melhorou brevemente em 2020, provavelmente devido à mudança inicial na forma como as pessoas viam a saúde durante a crise, mas esse ganho não foi sustentado, e os índices caíram abaixo dos níveis pré-pandemia em 2022.

Apesar desse declínio geral na satisfação, os pesquisadores encontraram uma conexão específica e surpreendente quando analisaram como as clínicas individuais mudaram ao longo do tempo. Eles descobriram que as clínicas que aumentaram mais a sua parcela de contatos digitais também viram um aumento correspondente na forma como os pacientes avaliavam a sua capacidade de acesso ao cuidado. Esse achado manteve-se verdadeiro mesmo após a equipe considerar outros fatores, como o tamanho da clínica, o número de funcionários e as necessidades de saúde da população local. Os dados sugeriram que, à medida que uma clínica adotava mais ferramentas digitais, seus pacientes sentiam que podiam alcançar o centro de saúde dentro de um tempo razoável com mais facilidade. Este vínculo foi estatisticamente significativo para a questão sobre o acesso, mas não apareceu para as questões relativas ao tratamento ou cuidado recebido. Em outras palavras, a mudança digital pareceu ajudar os pacientes a sentirem que podiam entrar em contato com o sistema, mas não alterou necessariamente os seus sentimentos sobre o aconselhamento médico ou o tratamento que receberam quando lá estiveram.

Os pesquisadores também exploraram se essa relação era diferente para clínicas que já estavam enfrentando dificuldades versus aquelas que estavam desempenhando bem. Eles descobriram que a associação negativa entre o contato digital e a experiência do paciente era mais forte em clínicas onde os pacientes já davam pontuações baixas. Em clínicas onde os pacientes já estavam muito satisfeitos, o vínculo era mais fraco. Esse padrão sugere que as clínicas enfrentando desafios organizacionais, como longos tempos de espera ou altas cargas de trabalho, podem ter recorrido às ferramentas digitais como uma forma de lidar com a situação. Isso não significa que as ferramentas digitais causaram a baixa satisfação; pelo contrário, implica que as clínicas com problemas existentes eram as mais propensas a aumentar seu uso digital na tentativa de gerir a pressão. O estudo não pôde provar que a digitalização causou melhores ou piores resultados, mas mostrou que os dois estavam se movendo juntos de formas específicas.

Um detalhe importante do estudo é a escala da mudança. Embora o aumento relativo nos contatos digitais tenha sido enorme, o número absoluto permaneceu pequeno. Em 2022, os contatos digitais ainda representavam apenas 3 por cento das interações com os pacientes. Isso significa que, para cada 100 pessoas que visitam uma clínica, apenas três o fazem através de um canal digital. O fato de uma mudança mensurável na satisfação do paciente ter sido detectada, apesar dessa pequena parcela, sugere que os efeitos da digitalização podem repercutir por toda a clínica, afetando até mesmo aqueles que visitam presencialmente. É possível que, ao mover algumas interações para o ambiente online, as clínicas tenham liberado tempo ou recursos que melhoraram o fluxo para todos, ou talvez as ferramentas digitais tenham ajudado a gerir a demanda geral melhor. No entanto, o estudo também destacou que, se a digitalização aumentar a carga de trabalho da equipe ou criar novos encargos administrativos, esses efeitos negativos podem anular quaisquer benefícios.

Os autores concluíram que, embora a digitalização pareça estar ligada a uma melhor percepção de acesso, ela não parece estar ligada à percepção do tratamento. Essa distinção é vital para formuladores de políticas e líderes de saúde. Sugere que o valor das ferramentas digitais nos cuidados primários pode residir mais em como elas ajudam os pacientes a alcançar o sistema do que em como elas mudam o encontro clínico em si. O estudo também enfatizou que esses achados são específicos do contexto sueco e da maneira particular como os serviços digitais foram implementados lá. Os pesquisadores observaram que mais trabalho é necessário para entender como essas ferramentas afetam a carga de trabalho diária da equipe, a equidade do cuidado para diferentes grupos e a qualidade do tratamento a longo prazo. Eles alertaram que, sem uma gestão cuidadosa, a digitalização poderia levar ao aumento do estresse para os profissionais de saúde, o que acabaria prejudicando a experiência do paciente.

Em última análise, esta pesquisa oferece um olhar claro e baseado em dados sobre como um sistema de saúde evolui quando abraça novas tecnologias. Mostra que a história da digitalização não é simplesmente sobre substituir visitas presenciais por telas, mas sobre como essas telas mudam o ritmo e a organização de uma clínica. Os resultados sugerem que, embora os pacientes tenham sentido que podiam entrar em contato mais facilmente à medida que o uso digital crescia, a satisfação geral com o cuidado recebido continuou a enfrentar desafios. O estudo serve como um lembrete de que a tecnologia é apenas uma parte de um sistema complexo, e seu sucesso depende de quão bem ela é integrada na vida diária tanto dos pacientes quanto das pessoas que cuidam deles.