Does digital innovation satisfy citizens through service quality? Mediation evidence from civil registry and notary services in Timor-Leste, with global, regional and national implications
तिमोर-लेस्ते के 96 नागरिकों का यह अध्ययन दर्शाता है कि नागरिक रजिस्ट्री और नोटरी सेवाओं में डिजिटल नवाचार मुख्य रूप से कथित सेवा गुणवत्ता में सुधार करके नागरिक संतुष्टि को बढ़ाता है, न कि प्रत्यक्ष प्रभावों या सामाजिक-राजनीतिक हस्तक्षेप द्वारा मध्यस्थता के माध्यम से।
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लोक प्रशासन की दुनिया में, एक सरल प्रश्न अक्सर जटिल शोध को प्रेरित करता है: क्या नागरिकों को सरकारी सेवाओं तक पहुँचने के लिए डिजिटल तरीका देने से वास्तव में उन्हें खुशी मिलती है? दशकों से, सरकारों ने कंप्यूटर, वेबसाइटों और ऑनलाइन फॉर्मों में भारी निवेश किया है, इस विश्वास पर काम करते हुए कि तकनीक अपने आप में गति, पारदर्शिता और संतुष्टि लाती है। हालाँकि, क्षेत्र के विशेषज्ञों को लंबे समय से संदेह रहा है कि एक कंप्यूटर प्रोग्राम उतना ही अच्छा होता है जितना कि उसके पीछे का मानवीय अनुभव। यह सोच एक बुनियादी विचार पर टिकी है: लोग अपनी संतुष्टि का निर्णय इस आधार पर नहीं लगाते कि वे किन उपकरणों का उपयोग कर रहे हैं, बल्कि इस आधार पर लगाते हैं कि वे उपकरण उन्हें उनकी ज़रूरत पूरी करने में कितनी मदद करते हैं। यदि एक नई वेबसाइट तेज़ है लेकिन उसके पीछे का कर्मचारी अभद्र है या प्रक्रिया दोषपूर्ण बनी हुई है, तो नागरिक असंतुष्ट ही रहता है। तकनीक के वादे और मानवीय संपर्क की वास्तविकता के बीच का यह तनाव वह केंद्रीय पहेली है जिसे यह अध्ययन हल करने का प्रयास करता है।
यह शोध तिमोर-लेस्ते में हो रहा है, जो दक्षिण-पूर्व एशिया में एक छोटा, युवा राष्ट्र है जो संघर्ष के इतिहास के बाद अपनी सार्वजनिक सेवाओं का पुनर्निर्माण कर रहा है। यह देश वर्तमान में अपने नागरिक पंजीकरण (सिविल रजिस्ट्री) और नोटरी सेवाओं का डिजिटलीकरण कर रहा है, जो वे कार्यालय हैं जहाँ नागरिक जन्म, विवाह, मृत्यु और कानूनी दस्तावेजों को पंजीकृत करने के लिए जाते हैं। ये आवश्यक सेवाएँ हैं जिनका लगभग हर व्यक्ति को अपने जीवन में किसी न किसी मोड़ पर उपयोग करना पड़ता है। एक शोधकर्ता ने यह जांचने के लिए निर्णय लिया कि क्या नए डिजिटल सिस्टम वास्तव में लोगों को संतुष्ट कर रहे थे, और यदि हाँ, तो क्यों। उन्होंने राजधानी दिली (Dili) के 96 नागरिकों के एक विशिष्ट समूह पर ध्यान केंद्रित किया, जिन्होंने हाल ही में इन डिजिटल सेवाओं का उपयोग किया था। शोधकर्ता ने इन नागरिकों से तीन चीजों को रेट करने के लिए कहा: वे नए डिजिटल उपकरणों को कितना प्रभावी समझते थे, उन्हें वास्तविक सेवा कितनी अच्छी लगी (जिसमें कर्मचारियों की विश्वसनीयता, प्रतिक्रियाशीलता और सहानुभूति शामिल थी), और वे कुल मिलाकर कितने संतुष्ट थे। उन्होंने यह भी पूछा कि क्या नागरिकों को लगा कि राजनीति या बाहरी हस्तक्षेप इन सेवाओं के साथ छेड़छाड़ कर रहा है।
अध्ययन में पाया गया कि हालांकि नागरिक डिजिटल उपकरणों की सराहना करते थे, लेकिन केवल उपकरण संतुष्टि का मुख्य कारण नहीं थे। इसके बजाय, डिजिटल नवाचार एक सेतु (पुल) की तरह काम करता था। जब नागरिकों ने महसूस किया कि डिजिटल प्रणाली प्रभावी थी, तो इससे उनकी सेवा गुणवत्ता की धारणा बेहतर हुई, और यही सेवा गुणवत्ता की बेहतर धारणा अंततः उनकी संतुष्टि का चालक बनी। शोधकर्ता ने गणना की कि डिजिटल प्रणाली के प्रति नागरिकों की सकारात्मक भावना का लगभग 37 प्रतिशत अप्रत्यक्ष रूप से इसलिए आया क्योंकि सिस्टम ने सेवा को बेहतर महसूस कराया। दूसरे शब्दों में, तकनीक मायने रखती थी, लेकिन मुख्य रूप से इसलिए क्योंकि इसने मानवीय मुठभेड़ (एन्काउंटर) को बेहतर बनाने में मदद की। नागरिकों ने डिजिटल सिस्टम को काफी उच्च रेटिंग दी, जिसने 5 में से औसतन 3.81 का स्कोर दिया, लेकिन उन्होंने वास्तविक सेवा अनुभव को कम, यानी 3.46 रेटिंग दी। यह अंतर बताता है कि जबकि तकनीक काम कर रही है, सेवा का मानवीय पक्ष में अभी भी सुधार की गुंजाइश है।
अध्ययन ने एक सामान्य डर का भी परीक्षण किया: कि राजनीतिक हस्तक्षेप या सामाजिक दबाव लोगों के इन डिजिटल सेवाओं के अनुभव को बदल सकता है। शोधकर्ता जानना चाहता था कि क्या कोई नागरिक, जो महसूस करता है कि सरकार प्रक्रिया में दखल दे रही है, नई तकनीक के प्रति अलग तरह से प्रतिक्रिया देगा। डेटा ने दिखाया कि ऐसा नहीं था। राजनीतिक हस्तक्षेप की कथित स्तर ने डिजिटल उपकरणों और सेवा की गुणवत्ता के बीच के संबंध को नहीं बदला। चाहे नागरिक को लगे कि राजनीति शामिल थी या नहीं, डिजिटल नवाचार से संतुष्टि तक का मार्ग वही रहा, जो उनके द्वारा प्राप्त सेवा की गुणवत्ता के माध्यम से प्रवाहित हुआ। यह निष्कर्ष महत्वपूर्ण है क्योंकि यह सुझाव देता है कि इन नियमित, प्रक्रियात्मक कार्यों के लिए, सेवा का अनुभव इतना प्रभावी है कि वह अन्य राजनीतिक वातावरण संबंधी चिंताओं पर हावी हो जाता है।
हालाँकि, शोधकर्ता ने सावधानी बरतते हुए यह उल्लेख किया कि उनके निष्कर्ष एक सीमा तक सावधानी के साथ आते हैं। अध्ययन में केवल एक शहर के अपेक्षाकृत कम लोगों को शामिल किया गया था, और परिणाम कुछ विशिष्ट प्रतिक्रियाओं के प्रति संवेदनशील थे। जब शोधकर्ता ने कुछ असामान्य उत्तरों को हटाने के लिए अपने विश्लेषण को समायोजित किया, तो डिजिटल उपकरणों और संतुष्टि के बीच के संबंध की मजबूती थोड़ी बदल गई, हालांकि निष्कर्ष की दिशा समान रही। इसका अर्थ यह है कि परिणाम एक मजबूत सुझाव हैं न कि अंतिम, अपरिवर्तनीय प्रमाण। यह अध्ययन यह दावा नहीं करता कि तिमोर-लेस्ते में डिजिटल परिवर्तन एक पूर्ण सफलता है, न ही यह कहता है कि राजनीति कभी मायने नहीं रखती। इसके बजाय, यह एक स्पष्ट, संतुलित अंतर्दृष्टि प्रदान करता है: एक ऐसे सरकार में जो अभी डिजिटलीकरण शुरू कर रही है, तकनीक एक सहायक कदम है, लेकिन नागरिक प्रसन्नता का वास्तविक चालक सेवा अनुभव की गुणवत्ता है।
तिमोर-लेस्ते और समान राष्ट्रों के लिए, संदेश व्यावहारिक और सीधा है। बेहतर कंप्यूटरों और वेबसाइटों में निवेश करना अपने आप में पर्याप्त नहीं है। नागरिकों को वास्तव में संतुष्ट करने के लिए, इन डिजिटल निवेशों को लोगों के साथ व्यवहार करने के तरीके और उनके मामलों को संभालने के तरीके में सुधार के साथ जोड़ा जाना चाहिए। यदि डिजिटल सिस्टम तेज़ है लेकिन कर्मचारी गैर-जिम्मेदार हैं, या यदि ऑनलाइन फॉर्म उत्तम है लेकिन उसका फॉलो-अप धीमा है, तो नागरिक संतुष्ट नहीं होगा। अध्ययन का तात्पर्य यह है कि आगे का रास्ता केवल उन सेवाओं की संख्या की निगरानी करना नहीं है जो ऑनलाइन उपलब्ध हैं, बल्कि उनका उपयोग करने वाले लोगों के वास्तविक अनुभव की निगरानी करना है। विश्वसनीयता, गति और सहानुभूति जैसे मानवीय तत्वों पर ध्यान केंद्रित करके, सरकारें यह सुनिश्चित कर सकती हैं कि उनके डिजिटल नवाचार वास्तविक सार्वजनिक विश्वास और संतुष्टि में परिवर्तित हों।
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