Does digital innovation satisfy citizens through service quality? Mediation evidence from civil registry and notary services in Timor-Leste, with global, regional and national implications
동티모르 시민 96명을 대상으로 한 이 연구는 민사 등록 및 공증 서비스의 디지털 혁신이 사회 정치적 개입에 의한 직접적인 효과나 조절 효과를 통해서가 아니라, 주로 인지된 서비스 품질을 개선함으로써 시민 만족도를 높인다는 점을 보여준다.
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공공 행정의 세계에서, 하나의 단순한 질문은 종종 복잡한 연구를 이끌어냅니다. 바로 시민들에게 정부 서비스에 접근할 수 있는 디지털 방식을 제공하는 것이 실제로 그들을 더 행복하게 만드는가 하는 점입니다. 수십 년 동안 정부는 컴퓨터, 웹사이트, 온라인 양식 자체에 기술이 속도, 투명성, 그리고 만족을 가져다줄 것이라는 믿음을 바탕으로 막대한 자금을 투자해 왔습니다. 그러나 이 분야의 전문가들은 컴퓨터 프로그램의 가치는 그 이면에 있는 인간적 경험이 어떠한가에 달려 있다는 의구심을 오랫동안 품어왔습니다. 이러한 사고방식은 사람들이 도구 자체로 만족을 판단하는 것이 아니라, 그 도구가 자신에게 필요한 것을 얻도록 얼마나 잘 도와주는가로 판단한다는 기본적인 아이디어에 기초합니다. 만약 새로운 웹사이트는 빠르지만 그 뒤의 직원이 무례하거나 프로세스가 여전히 고장 나 있다면, 시민은 여전히 불만족스러울 것입니다. 기술의 약속과 인간적 상호작용의 현실 사이의 이러한 긴장은 이 연구가 해결하고자 하는 핵심적인 수수께끼입니다.
이 연구는 분쟁의 역사 이후 공공 서비스를 재건하고 있는 동남아시아의 작고 젊은 국가, 동티모르에서 진행되었습니다. 이 나라는 현재 출생, 결혼, 사망 및 법적 문서를 등록하기 위해 시민들이 방문하는 곳인 민사 등록 및 공증 서비스를 디지털화하고 있습니다. 이것들은 거의 모든 사람이 살면서 한 번은 반드시 이용해야 하는 필수적인 서비스들입니다. 한 연구자는 새로운 디지털 시스템이 실제로 사람들을 만족시키고 있는지, 만약 그렇다면 그 이유가 무엇인지 조사하기로 했습니다. 연구자는 수도 딜리(Dili)에서 최근 이 디지털 서비스를 이용한 96명의 시민이라는 특정 집단에 초점을 맞추었습니다. 연구자는 이 시민들에게 세 가지를 평가하도록 요청했습니다. 그들이 생각하는 새로운 디지털 도구의 효과성, 실제 서비스가 얼마나 좋았는지(직원의 신뢰성, 응답성, 공감 능력 포함), 그리고 전반적인 만족도입니다. 또한 시민들이 정치나 외부의 간섭이 서비스에 영향을 미치고 있다고 느꼈는지도 물었습니다.
연구 결과, 시민들은 디지털 도구를 높게 평가했지만, 도구 그 자체가 만족의 주요 원인은 아니었습니다. 대신, 디지털 혁신은 다리 역할을 했습니다. 시민들이 디지털 시스템이 효과적이라고 느낄 때, 이는 서비스 품질에 대한 긍정적인 인식을 이끌어냈으며, 이 개선된 서비스 품질에 대한 인식이 궁극적으로 만족도를 견인했습니다. 연구자는 시민들이 가진 긍정적인 감정 중 약 37%가 시스템이 서비스를 더 낫게 느껴지도록 만들었기 때문에 간접적으로 발생했다고 계산했습니다. 즉, 기술도 중요했지만, 주로 기술이 인간적인 만남을 개선하는 데 도움을 주었기 때문에 중요했던 것입니다. 시민들은 디지털 시스템 자체에는 5점 만점에 평균 3.81점으로 꽤 높은 점수를 주었으나, 실제 서비스 접점(encounter)에 대해서는 3.46점으로 더 낮게 평가했습니다. 이러한 격차는 기술은 작동하고 있지만, 서비스의 인간적인 측면은 여전히 개선의 여지가 있음을 시사합니다.
또한 연구는 흔한 우려 사항을 테스트했습니다. 즉, 정치적 간섭이나 사회적 압력이 사람들이 이러한 디지털 서비스를 경험하는 방식을 변화시킬 수 있다는 두려움입니다. 연구자는 정부가 과정에 개입하고 있다고 느끼는 시민이 새로운 기술에 대해 다르게 반응할지를 알고 싶었습니다. 데이터에 따르면 그렇지 않았습니다. 인지된 정치적 개입 수준은 디지털 도구와 서비스 품질 사이의 관계를 변화시키지 않았습니다. 시민이 정치가 연루되어 있다고 느끼든 그렇지 않든, 디지털 혁신에서 만족으로 이어지는 경로는 동일하게 유지되었습니다. 이 발견은 매우 유의미한데, 이는 이러한 일상적이고 절차적인 업무의 경우, 서비스 자체의 경험이 다른 정치적 환경에 대한 우려보다 훨씬 더 지배적이라는 것을 시사하기 때문입니다.
하지만 연구자는 자신의 결과가 어느 정도 주의를 요한다는 점을 명시했습니다. 이 연구는 단 한 도시의 비교적 적은 인원을 대상으로 했으며, 몇몇 특이한 응답에 민감하게 반응했습니다. 연구자가 몇몇 이례적인 답변들을 제거하고 분석을 조정했을 때, 디지털 도구와 만족도 사이의 연결 강도는 약간 변했지만, 발견의 방향성은 그대로 유지되었습니다. 이는 이 결과가 최종적이고 불변하는 증거라기보다는 강력한 암시라는 것을 의미합니다. 이 연구는 디지털 전환이 동티모르에서 완결된 성공이라고 주장하거나, 정치가 결코 중요하지 않다고 말하는 것이 아닙니다. 대신, 디지털화가 시작되는 단계에 있는 정부에서 기술은 도움이 되는 단계이지만, 시민의 행복을 결정짓는 진정한 동력은 서비스 접점의 질이라는 명확하고 절제된 통찰을 제공합니다.
동티모르와 유사한 국가의 정부들에게 주는 메시지는 실용적이고 직접적입니다. 더 좋은 컴퓨터와 웹사이트에 투자하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 시민들을 진정으로 만족시키려면, 이러한 디지털 투자가 사람들이 대우받는 방식 및 사건이 처리되는 방식의 개선과 병행되어야 합니다. 만약 디지털 시스템은 빠르지만 직원이 응답하지 않거나, 온라인 양식은 완벽하지만 후속 조치가 느리다면, 시민은 만족하지 않을 것입니다. 이 연구는 앞으로 나아갈 길이 단순히 온라인에서 제공되는 서비스의 수를 모니터링하는 것이 아니라, 그것을 사용하는 사람들의 실제 경험을 모니터링하는 데 있음을 시사합니다. 신뢰성, 속도, 그리고 공감이라는 인간적 요소에 집중함으로써, 정부는 디지털 혁신이 진정한 공공의 신뢰와 만족으로 이어지도록 할 수 있습니다.
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