An equalized front door? Socioeconomic status and the architecture of sexual and reproductive health chatbot adoption among digitally included young adults: A cross- sectional mixed methods study
Questo studio a metodi misti su giovani adulti digitalmente inclusi riscontra che lo stato socioeconomico non ostacola significativamente l'adozione di un chatbot per la salute sessuale e riproduttiva, poiché l'unica barriera rimanente è un divario di alfabetizzazione eHealth specifico per il chatbot, che è apprendibile, piuttosto che una disuguaglianza nell'accesso ai dispositivi o alla connettività.
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Nel mondo moderno, gli strumenti di salute digitale sono spesso acclamati come grandi livellatori. La promessa è semplice: un'app per smartphone o una chat online possono offrire consigli medici sempre disponibili, gratuiti e privi del giudizio o dei meccanismi di selezione che a volte impediscono alle persone di vedere un medico. Tuttavia, gli esperti sospettano da tempo che questa promessa non venga sempre mantenuta. Quando uno strumento richiede un dispositivo specifico, una connessione internet affidabile o la capacità di navigare tra menu complessi, esso funziona meglio per coloro che possiedono già tali risorse, lasciando indietro gli altri. Questo fenomeno è noto come divario digitale. Esso presenta due livelli principali. Il primo riguarda semplicemente l'accesso a Internet e a un dispositivo funzionante. Il secondo, che riguarda le persone che sono già online, riguarda le capacità e la fiducia nel saper utilizzare questi strumenti in modo efficace per ottenere i risultati desiderati. La domanda che i ricercatori si pongono è se un nuovo tipo di strumento — un programma informatico conversazionale, o chatbot, progettato per rispondere a domande sensibili sulla salute sessuale e riproduttiva — ripeta questo vecchio schema di disuguaglianza, o se apra davvero la porta a tutti.
Per trovare la risposta, un ricercatore della Bowling Green State University ha condotto un esperimento su larga scala con 1.200 giovani adulti negli Stati Uniti, di età compresa tra i 18 e i 32 anni. I partecipanti facevano già parte del mondo digitale, il che significa che avevano accesso a Internet e potevano completare uno studio online. Sono stati reclutati per interagire con "Roo", un chatbot gratuito creato dalla Planned Parenthood Federation of America. A differenza di un sito web standard dove gli utenti devono cercare attraverso i menu, Roo è progettato per parlare come una persona. I partecipanti sono stati guidati attraverso una conversazione con il chatbot, ponendo domande sulla salute sessuale, e successivamente hanno compilato un sondaggio sulla loro esperienza. Lo studio è stato progettato per vedere se lo status socioeconomico di una persona — misurato in base al livello di istruzione, al reddito e all'occupazione — cambiasse il modo in cui percepivano lo strumento, la loro fiducia nell'uso dello stesso o la loro intenzione di utilizzarlo nuovamente. I ricercatori hanno inoltre chiesto ai partecipanti cosa avessero apprezzato, cosa non avessero gradito e cosa vorrebbero vedere migliorato.
I risultati hanno offerto una notizia positiva sorprendente e specifica. Quando i ricercatori hanno analizzato il gruppo nel suo insieme, hanno scoperto che il divario tra coloro con un livello di istruzione inferiore e quelli con un livello di istruzione superiore era quasi invisibile. Sebbene vi fossero piccole differenze statisticamente rilevabili nel modo in cui le persone si sentivano preparate, queste differenze erano così esigue da essere quasi impercettibili nella vita reale. Ancora più importante, l'intenzione di utilizzare il chatbot era esattamente la stessa in tutti i gruppi. Che un partecipante avesse un diploma di scuola superiore o una laurea, era altrettanto propenso a dichiarare che avrebbe utilizzato nuovamente lo strumento. Ciò suggerisce che, per i giovani adulti che sono già online, la "porta d'ingresso" a questo specifico strumento sanitario è stata davvero livellata. Il design del chatbot, che utilizza il linguaggio naturale invece di menu complessi, sembra aver rimosso le barriere che solitamente separano le persone in base all'istruzione o al reddito.
Tuttavia, lo studio è stato attento a definire i confini di questo risultato. I ricercatori hanno sottolineato che questa uguaglianza esiste solo per le persone che hanno già superato la prima ostruzione, ovvero l'accesso digitale. Lo studio non ha incluso persone senza Internet o senza un dispositivo funzionante, pertanto non può dire nulla su quanto il chatbot possa aiutare coloro che sono completamente scollegati. Per coloro che hanno accesso, lo studio ha scoperto che l'unica cosa che collegava il background di una persona alla sua fiducia nello strumento era un tipo specifico di conoscenza: la capacità di trovare, giudicare e utilizzare le informazioni sanitarie trovate su un chatbot. Questa è una competenza che può essere insegnata. Lo studio ha dimostato che se a una persona viene fornita un'introduzione breve e guidata allo strumento, il suo livello di fiducia aumenta fino a eguagliare quello dei colleghi più istruiti. Ciò significa che il piccolo divario rimanente nella preparazione non è una caratteristica permanente del sistema, ma un momento formativo che può essere risolto con un semplice processo di introduzione (onboarding).
Sebbene la porta fosse aperta a tutti, le persone che la varcavano chiedevano cose diverse una volta all'interno. Lo studio ha rilevato che la privacy e l'accuratezza delle informazioni erano preoccupazioni universali; tutti, indipendentemente dal proprio background, volevano sapere che i propri dati fossero al sicuro e che i consigli fossero corretti. Ma oltre a questi bisogni condivisi, le richieste si dividevano lungo linee educative. I partecipanti con livelli di istruzione inferiori chiedevano risposte più rapide e un design visivo più chiaro. Volevano che lo strumento fosse veloce e facile da leggere. Al contrario, i partecipanti con livelli di istruzione più elevati chiedevano fatti verificati, dettagli medici specifici e la possibilità di collegare il chatbot a servizi sanitari del mondo reale, come la prenotazione di appuntamenti. Lo studio ha anche rilevato che le persone appartenenti a minoranze razziali ed etniche, nonché alle minoranze sessuali, non hanno subito alcuna penalizzazione nell'uso dello strumento. Anzi, alcuni di questi gruppi hanno riferito di sentirsi persino più a proprio agio con il chatbot rispetto ad altri, suggerendo che per coloro che hanno storicamente affrontato barriere o stigma nell'assistenza sanitaria tradizionale, questi strumenti digitali potrebbero offrire uno spazio unico e prezioso per la cura.
I ricercatori hanno concluso che il chatbot in sé non ha creato nuove disuguaglianze tra i soggetti digitalmente inclusi. Inve al fine, la disuguaglianza rimanente si colloca "a monte", nel punto in cui le persone accedono per la prima volta alla rete. Per coloro che sono già presenti, lo strumento funziona bene, e le piccole differenze nel modo in cui le persone lo utilizzano possono essere affrontate insegnando loro come navigare tra le informazioni. Lo studio suggerisce che il futuro dell'equità sanitaria digitale non risiede solo nella costruzione di strumenti migliori, ma nel garantire che tutti abbiano le competenze per varcare la porta, e poi nel progettare tali strumenti per soddisfare i bisogni specifici e variegati di chi entra. Il percorso da seguire è chiaro: insegnare le competenze necessarie per usare lo strumento, garantire che lo strumento sia veloce e chiaro per alcuni, pur essendo dettagliato e connesso per altri, e mantenere la privacy al centro per tutti.
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