An equalized front door? Socioeconomic status and the architecture of sexual and reproductive health chatbot adoption among digitally included young adults: A cross- sectional mixed methods study
디지털 기술을 활용할 수 있는 청년층을 대상으로 한 이 혼합 연구 방법론 기반의 연구는, 유일하게 남은 장벽이 기기 접근성이나 연결성의 불평등이 아니라 교육 가능한 챗봇 특화형 e헬스 리터러시 격차이기 때문에 사회경제적 지위가 성 및 생식 보건 챗봇의 도입을 유의미하게 저해하지 않는다는 점을 밝혀냈다.
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현대 사회에서 디지털 건강 도구들은 흔히 위대한 평등 구현 도구로 칭송받습니다. 그 약속은 단순합니다. 스마트폰 앱이나 온라인 채팅이 언제 어디서나 이용 가능하며, 무료이고, 사람들이 의사를 만나는 것을 가로막는 때로는 판단이나 문지기 역할을 하는 요소들로부터 자유로운 의료 조언을 제공할 수 있다는 것입니다. 그러나 전문가들은 이 약속이 항상 지켜지는 것은 아니라고 오래전부터 의심해 왔습니다. 특정 기기가 필요하거나, 안정적인 인터넷 연결이 필요하거나, 복 복잡한 메뉴를 탐색하는 능력이 필요한 도구는 대개 그러한 자원을 이미 보유한 사람들에게 가장 잘 작동하며, 그렇지 못한 사람들을 더 뒤처지게 만들기 때문입니다. 이러한 현상을 '디지털 격차(digital divide)'라고 부릅니다. 여기에는 두 가지 주요 층위가 있습니다. 첫 번째는 단순히 인터넷과 작동하는 기기에 대한 접근성을 갖추는 것입니다. 이미 온라인 상태인 사람들에게 영향을 미치는 두 번째 층위는, 이러한 도구들을 효과적으로 사용하여 원하는 결과를 얻어낼 수 있는 기술과 자신감을 갖추는 문제입니다. 연구자들이 직면한 질문은 성 및 생식 건강에 관한 민감한 질문에 답하도록 설계된 새로운 형태의 도구, 즉 대화형 컴퓨터 프로그램인 챗봇이 이 오래된 불평등의 패턴을 반복하는지, 아니면 진정으로 모두에게 문을 열어주는지를 파악하는 것입니다.
이 답을 찾기 위해, 볼링그린 주립대학교의 한 연구자는 미국 전역의 18세에서 32세 사이의 젊은 성인 1,200명을 대상으로 대규모 실험을 수행했습니다. 참가자들은 이미 디지털 세계의 일부, 즉 인터넷 접속이 가능하고 온라인으로 연구에 참여할 수 있는 상태였습니다. 이들은 Planned Parenthood Federation of America가 만든 무료 챗봇인 '루(Roo)'와 상호작용하도록 모집되었습니다. 사용자가 메뉴를 검색해야 하는 일반적인 웹사이트와 달리, 루는 사람처럼 대화하도록 설계되었습니다. 참가자들은 챗봇과의 대화를 통해 성 건강에 관한 질문을 던지도록 안내받았고, 그 후 자신의 경험에 대한 설문조사를 작성했습니다. 이 연구는 개인의 사회경제적 지위(교육 수준, 소득, 고용 상태로 측정됨)가 도구에 대한 느낌, 도구 사용에 대한 자신감, 또는 재사용 의사에 변화를 주는지 확인하기 위해 설계되었습니다. 또한 연구자들은 참가자들에게 무엇을 좋아했는지, 무엇을 싫어했는지, 그리고 개선되기를 바라는 점이 무엇인지 물었습니다.
결과는 놀랍고도 구체적인 종류의 좋은 소식을 전해주었습니다. 연구진이 집단 전체를 살펴보았을 때, 저학력층과 고학력층 사이의 격차는 거의 보이지 않았습니다. 사람들이 느끼는 준비도 측면에서 통계적으로 감지 가능한 아주 미세한 차이는 있었으나, 이는 실생활에서는 거의 느껴지지 않을 정도로 작았습니다. 더 중요한 것은, 챗봇을 사용하려는 의도가 모든 집단에서 정확히 일치했다는 점입니다. 참가자가 고등학교 졸업자인지 대학원 학위 소지자인지에 관계없이, 이 도구를 다시 사용할 것이라고 말할 확률은 동일했습니다. 이는 이미 온라인 상태인 젊은 층에게 있어, 이 특정 건강 도구로 향하는 '앞문'은 진정으로 평등하게 열려 있음을 시사합니다. 복잡한 메뉴 대신 자연어를 사용하는 챗봇의 설계가 교육이나 소득에 따라 사람들을 갈라놓던 장벽을 제거한 것으로 보입니다.
하지만 연구는 이 발견의 경계를 명확히 규정했습니다. 연구진은 이러한 평등이 이미 디지털 접근이라는 첫 번째 허들을 넘은 사람들에게만 존재한다는 점을 강조했습니다. 이 연구에는 인터넷이 없거나 작동하는 기기가 없는 사람들은 포함되지 않았으므로, 챗봇이 완전히 단절된 사람들에게 도움이 되는지에 대해서는 논할 수 없습니다. 접근 권한이 있는 사람들의 경우, 연구 결과 개인의 배경과 도구에 대한 자신감을 연결하는 유일한 요소는 특정 유형의 지식, 즉 챗봇에서 발견되는 건강 정보를 찾아내고, 판단하고, 활용하는 능력이었습니다. 이는 가르칠 수 있는 기술입니다. 연구는 만약 사람에게 이 도구에 대한 짧고 안내된 입문 과정을 제공한다면, 그들의 자신감 수준이 더 교육을 많이 받은 동료들의 수준까지 올라간다는 것을 보여주었습니다. 즉, 남아있는 준비도의 작은 격차는 시스템의 영구적인 특징이 아니라, 간단한 온보딩(onboarding) 과정을 통해 해결할 수 있는 '가르칠 수 있는 순간'이라는 의미입니다.
문은 모두에게 열려 있었지만, 그 안으로 걸어 들어온 사람들은 서로 다른 것들을 요구했습니다. 연구에 따르면 개인정보 보호와 정보의 정확성은 보편적인 관심사였습니다. 배경에 상관없이 모든 이들이 자신의 데이터가 안전한지, 그리고 조언이 정확한지를 알고 싶어 했습니다. 그러나 이러한 공통된 요구 사항 외에, 요청 사항은 교육 수준에 따라 나뉘었습니다. 저학력층 참가자들은 더 빠른 응답과 더 명확한 시각적 디자인을 요구했습니다. 그들은 도구가 빠르고 읽기 쉬우며 간결하기를 원했습니다. 반면, 고학력층 참가자들은 검증된 사실, 구체적인 의학적 세부 사항, 그리고 챗-봇을 실제 의료 서비스(예: 예약 잡기)와 연결하는 기능을 요구했습니다. 또한 연구는 인종적, 민족적 소수 집단 및 성소수자 그룹이 도구 사용에 있어 아무런 불이익을 받지 않았음을 발견했습니다. 실제로 이들 중 일부는 전통적인 의료 환경에서보다 챗봇에 대해 더 높은 편안함을 느낀다고 보고했는데, 이는 이는 전통적인 의료 서비스에서 장벽이나 낙면에 직면해 온 이들에게 이러한 디지털 도구가 독특하고 가치 있는 케어 공간을 제공할 수 있음을 시사합니다.
연구진은 챗봇 자체가 디지털 환경에 포함된 사람들 사이에서 새로운 불평등을 만들어내지는 않는다고 결론지었습니다. 대신, 남아있는 불평등은 사람들이 처음 온라인에 접속하는 지점, 즉 상류(upstream)에 위치해 있습니다. 이미 온라인에 접속해 있는 사람들에게 이 도구는 잘 작동하며, 사람들이 이를 사용하는 방식에서의 작은 차이는 교육을 통해 해결될 수 있습니다. 이 연구는 디지털 건강의 형평성이 향후 나아갈 길이 단순히 더 나은 도구를 만드는 것에 그치지 않고, 모든 사람이 문을 통과할 수 있는 기술을 갖추도록 보장하는 것, 그리고 그 문을 통과해 들어오는 사람들의 구체적이고 다양한 요구를 충족하도록 도구를 설계하는 데 있다는 것을 시사합니다. 나아갈 길은 명확합니다. 도구를 사용하는 데 필요한 기술을 가르치고, 누군가에게는 빠르고 명확하게, 다른 누군가에게는 상세하고 연결성 있게 설계하며, 모두에게 개인정보 보호를 중심에 두는 것입니다.
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