Understanding the Experience of Healthcare Workers in Delivering Emergency Care to Racial and Ethnic Minority Patients: A Qualitative Study
这项针对39名澳大利亚医疗工作者的定性研究表明，语言障碍、多元的文化规范以及较低的健康系统素养是为种族和民族少数群体患者提供急诊护理时面临的主要挑战，凸显了对改进正式翻译服务和共同设计健康素养教育的紧迫需求，以确保提供安全且具有文化敏感性的护理。
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想象一下，急诊科（ED）就像是一个繁忙、高速运转的火车站。每个人都在奔忙，广播声此起彼伏，工作人员正努力让人们尽快到达正确的站台。现在，想象有大量的乘客抵达，他们说着完全不同的语言，并且来自文化背景迥异、对车站行为准则有着不同理解的地方。
这项研究就像是对车站工作人员（医生、护士、文员和支持人员）进行的一系列访谈，询问他们：“帮助这些乘客的实际感受是怎样的？”
以下是研究人员发现的结果，分为三个让工作变得更加困难的“交通堵塞”点。
1. 语言障碍：试图隔着一堵墙说话
工作人员面临的最大问题是单纯的语言不通。研究发现，解决这一问题的“官方”方式——请专业翻译——往往就像是通过一个连接需要20分钟的破损对讲机来点咖啡一样费时费力。
- “时间紧迫”问题： 急救发生在短暂且疯狂的瞬间。一名护士可能只有五分钟的时间来判断患者是否正在发生心脏病发作。等待专业翻译到达（或接通电话）在这样的时间框架内显得几乎不可能。
- “DIY”替代方案： 因为官方系统太慢或难以联系，工作人员不得不采取即兴创作。他们使用家属进行翻译，拿出个人手机使用谷歌翻译，或者询问恰好会说该语言的同事。
- 风险： 这就像是在黑暗中靠猜测来导航。家属可能会遗漏医疗细节，翻译软件可能会误解意思，而请求忙碌的同事帮忙则会增加他们的压力。有时，由于症状未被清晰理解，会导致患者受伤。
2. 文化冲突：不同的规则手册
即使解决了语言障碍，工作人员发现，来自不同文化的人对医院的行为也有着不同的“规则手册”。
- “村落式”与“独行者”： 在某些文化中，当有人生病时，整个家族（有时多达50人！）会涌入医院提供支持。而在急诊科这种设计为一次仅限一名访客的场所，这造成了阻碍工作人员工作的混乱人群。相反，有些患者会独自前来，因为他们的文化重视独立，导致他们身边没有人可以协助解释发生的情况。
- 音量与语气： 某些文化通过大声喊叫或高声说话来表达痛苦或紧急情况。工作人员有时会误以为这是攻击性行为，而实际上患者只是感到恐惧或疼痛。其他文化则非常安静且礼貌，因此工作人员可能会认为患者状况良好，而实际上他们正在遭受痛苦。
- 性别与悲恸： 一些患者严格要求同性别的医生进行检查，这在繁忙的急诊科并不总是能实现的。此外，不同文化对死亡的反应也大相径庭；有些人可能会在悲痛中晕厥或拍打尸体，而另一些人则非常克制。工作人员必须在处理这些强烈情绪的同时努力挽救生命。
3. “系统素养”差距：不知道地图在哪里
第三个主要障碍是，许多患者根本不了解澳大利亚医院系统的运作方式。
- “先到先得”的迷思： 许多患者认为急诊科就像超市排队一样：谁先到，谁先看。他们不理解急诊科使用的是“分诊”制度，即无论何时到达，病情最重的人会优先接受治疗。这种误解导致了当他们不得不等待时，会产生挫败感和愤怒。
- “付费优先”的困惑： 一些习惯于通过付钱来获得更快诊疗速度的患者，会尝试通过提供金钱来插队。工作人员必须委婉地解释这在这里行不通。
- 结果： 由于不了解规则，患者经常感到愤怒、焦虑或被忽视，这让整个体验变得更糟。
工作人员提出了什么建议？
受访者不仅是在抱怨，他们还提出了修复这些“交通堵塞”的实用想法：
- 更好的工具： 与其仅仅等待翻译，他们希望有更好的图卡（例如带有身体部位图片的菜单）以及更快速、更可靠且经过医疗用途认证的翻译应用。
- 更多“文化型”员工： 拥有更多能说当地社区语言的工作人员将会有巨大帮助，他们可以充当天然的桥梁。
- 教授“地图”： 他们建议制作简单的、翻译过的手册或视频，解释急诊科是如何运作的（例如：“为什么你可能需要等待”、“什么是分诊”），这样患者在到达时就不会感到意外或愤怒。
- 耐心与共情： 工作人员强调，多花时间解释并保持友善，对于平复恐惧情绪大有裨益。
核心结论
研究结论指出，要让急诊科对每个人都安全且公平，系统需要做出改变。这不仅仅是患者需要学习英语的问题，更是医院需要学习如何与他们对话、理解他们的文化，并清晰地解释自身的规则。通过修复这些沟通和文化上的鸿沟，这个“火车站”可以为所有人顺畅运行，而不仅仅是为那些会说当地语言的人。
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