Integrating Swasthya Mitras into the SUMAN Grievance Redressal System: A Pilot Implementation Study in Bihar, India

في أجزاء كثيرة من العالم، لا تُعد زيارة المستشفى مجرد حدث طبي، بل هي رحلة معقدة عبر متاهة من القواعد، والأوراق، والوجوه غير المألوفة. وبالنسبة لأم تنتظر مولودها، يمكن أن تكون هذه الرحلة شاقة للغاية، مليئة بالقلق بشأن التكاليف، وجودة الرعاية، وما إذا كان سيُسمع صوتها في حال حدوث خطأ ما. غالبًا ما تضع الحكومات برامج لضمان تقديم رعاية مجانية ومحترمة، واعدةً بأن كل امرأة ومولود جديد سيُعاملان بكرامة. ومع ذلك، فإن الوعد على الورق يختلف عن الواقع على الأرض. فعندما تقصر الخدمات — كأن ينقص دواء، أو لا يتوفر سرير، أو يكون أحد الموظفين فظاً — تبرز الحاجة إلى نظام يلتقط هذه الإخفاقات ويصلحها. هذا هو مجال "تظلم الشكاوى"، وهو عملية رسمية للاستماع إلى الشكاوى وحلها. ويكمن التحدي في جعل هذا النظام يعمل للجميع، خاصة في المستشفيات العامة المزدحمة حيث يعاني الموظفون بالفعل من ضغط العمل. والسؤال الذي يطرحه الباحثون هو: هل يمكن للأشخاص الذين يعرفون المستشفى بشكل أفضل — وهم المساعدون المجتمعيون الذين يوجهون المرضى عبر الممرات — أن يكونوا هم أيضاً من يستمعون لمشاكلهم ويساعدون في حلها؟

في ولاية بيهار الهندية، استكشفت دراسة تجريبية هذه الفكرة تحديداً. فقد أطلقت الحكومة برنامجاً يسمى "سومان" (SUMAN)، وهو اختصار لـ "Surakshit Matritva Aashwasan"، أو "الأمومة الآمنة المضمونة". تضمن هذه المبادرة رعاية الولادة المجانية، والنقل، والمعاملة المحترمة لجميع النساء الحوامل والمواليد الجدد. ولضمان الوفاء بهذه الوعود، احتاجت الولاية إلى وسيلة لجمع الملاحظات والتعامل مع الشكاوى. وفي الوقت نفسه، كانت منظمة محلية تسمى "جيفيكا" (JEEViKA) قد قامت بالفعل بتدريب مئات من العاملين في الصحة المجتمعية المعروفين باسم "سواستيا ميتراس" (Swasthya Mitras)، أو "أصدقاء الصحة". يعمل هؤلاء العمال كموجهين، حيث يساعدون المرضى في إيجاد طريقهم داخل المستشفى، ويشرحون الإجراءات، ويقدمون الدعم. وتساءل الباحثون، بالتعاون مع خبراء طبيين وشركاء دوليين، عما إذا كان بإمكان هؤلاء "أصدقاء الصحة" الحاليين أن يتم تدريبهم أيضاً للتعامل مع شكاوى برنامج "سومان". وبدلاً من توظيف فريق جديد من الموظفين، اختبروا ما إذا كان بإمكانهم ببساطة إضافة هذه المهارة الجديدة إلى أدوار "أصدقاء الصحة" الحالية.

بدأت الدراسة بجلسة تدريبية لمدة يومين في كلية طب في باتنا. حيث اجتمع عشرة من "أصدقاء الصحة"، إلى جانب موظفين آخرين من البرنامج، لتعلم كيفية تحديد وتسجيل وإدارة الشكاوى المتعلقة برعاية الأمومة. لم يكن التدريب يتعلق بالاستماع فحسب؛ بل كان يتعلق بفهم القواعد المحددة لبرنامج "سمان"، وتعلم كيفية تصنيف الشكاوى حسب درجة الاستعجال، والتدرب على استخدام بوابة رقمية لتسجيل المشكلات. استخدم المدربون مقاطع فيديو، ولعب الأدوار، وسيناريوهات من الواقع لجعل الدروس راسخة في الأذهان. وقبل بدء التدريب، خضع المشاركون لاختبار لمعرفة ما يعرفونه بالفعل. وبعد الجلسات، خضعوا للاختبار نفسه مرة أخرى. وأظهرت النتائج تحسناً واضحاً في معرفتهم؛ حيث ارتفع متوسط درجات اختبار المعرفة بشكل ملحوظ، من مستوى أساسي بلغ حوالي أربع ونصف درجات من أصل عشرة إلى ما يقرب من سبع درجات. وكانت مواقفهم تجاه التعامل مع الشكاوى إيجابية بالفعل قبل التدريب، وظلت كذلك بعده، مما يشير إلى أنهم كانوا يميلون طبيعياً للمساعدة ولكنهم كانوا بحاجة فقط إلى الأدوات والمعرفة المناسبة للقيام بذلك بفعالية.

بمجرد انتهاء التدريب، عاد "أصدقاء الصحة" إلى مستشفياتهم لوضع مهاراتهم الجديدة موضع التنفيذ. لم يكتفوا بالجلوس في المكاتب، بل خرجوا إلى أقسام العيادات الخارجية والأقسام الداخلية للتحدث مباشرة مع المرضى. وفي المجمل، تحدثوا مع 133 شخصاً، بمن فيهم الأمهات وعائلاتهن اللواتي كن يزرن المستشفى لإجراء فحوصات أو يقمن بالإقامة فيه من أجل الولادة. طرح "أصدقاء الصحة" أسئلة بسيطة حول تجربتهن: هل كان وقت الانتظار طويلاً جداً؟ هل كان الموظفون مهذبين؟ هل كانت الحمامات نظيفة؟ هل كانت الأدوية متوفرة؟ رسمت الملاحظات التي جمعوها صورة لنظام يعمل جيداً في بعض المجالات ولكنه يعاني في مجالات أخرى. شعرت معظم المريضات أن الأطباء يتواصلون بوضوح وأن الطاقم يعاملهن باحترام. كما أعرب الكثيرات عن سعادتهن بنظافة مناطق الانتظار والخصوصية التي مُنحن إياها أثناء الفحوصات.

ومع ذلك، كشفت المحادثات أيضاً عن مشكلات محددة ومتكررة تتطلب الاهتمام. ففي العيادات الخارجية، كانت الشكوى الأكثر شيوعاً تتعلق بفحوصات الموجات فوق الصوتية (السونار). حيث أفادت العديد من النساء أن الأجهزة لم تكن متوفرة كل يوم، أو أنهن اضطررن للانتظار في طوابير طويلة لساعات دون أن يتم فحصهن. وذكرت بعض المريضات أن أوقات الانتظار كانت طويلة بشكل محبط، مما أدى إلى ازدحام في الممرات. وفي الأجنب حيث تقيم النساء بعد الولادة، تغيرت المخاوف قلي تختلف قليلاً؛ فبينما تم الإشادة بالرعاية الطبية غالسباً، ذكرت المريضات بشكل متكرر نقص وسائل الراحة الأساسية، مثل عدم كفاية ملاءات الأسرّة والأغطية، وهو أمر مهم بشكل خاص خلال الأشهر الباردة. كانت هناك أيضاً تقارير عن اتساخ الحمامات وتأخيرات عرضية في الحصول على الطعام أو الأدوية. بل إن بعض المريضات أشرن إلى أن سلوك بعض الموظفين قد يكون فظاً أو غير متعاون. ورغم هذه المشكلات، ذكر عدد كبير من المريضات أنه ليس لديهن أي شكاوى على الإطلاق، مما يشير إلى أن الخدمة الأساسية تعمل بشكل جيد للكثيرات.

خلص الباحثون إلى أن فكرة استخدام "أصدماء الصحة" لإدارة الشكاوى ليست ممكنة فحسب، بل هي عملية أيضاً. لقد نجح التدريب، وكان العمال مستعدين لتولي المهمة الجديدة، وتمكنوا من جمع ملاحظات قيمة من المرضى في بيئة واقعية. ويشير هذا النهج إلى أن الحكومة لا تحتاج دائماً لبناء هيكل جديد من الصفر لتحسين جودة الرعاية الصحية، بل يمكنها بدلاً من ذلك تمكين الأشخاص الموجودين بالفعل، ومنحهم المعرفة للاستماع والسلطة للتحرك. أظهرت الدراسة أنه من خلال تدريب قصير ومركز، يمكن للعاملين الصحيين المجتمعيين أن يصبحوا جسوراً فعالين بين المرضى وإدارة المستشفى، مما يساعد في تحديد المشكلات مثل نقص الإمدادات أو طول فترات الانتظار قبل أن تتحول إلى أزمات أكبر. ورغم أن هذا المشروع كان تجريبياً صغيراً شمل عدداً محدوداً من العمال، إلا أن النتائج تشير إلى إمكانية توسيع هذا النموذج ليشمل المزيد من المستشفيات والمزيد من العائلات في جميع أنحاء الولاية. وتتمثل الخطوة التالية في معرفة ما إذا كان هذا النظام سيصمد على مدى فترة زمنية أطول وما إذا كان سيؤدي إلى تحسينات ملموسة في كيفية معاملة المرضى. وفي الوقت الحالي، تثبت التجربة أن الاستماع للمرضى من خلال الأشخاص الذين يثقون بهم هو مسار قابل للتطبيق نحو رعاية أفضل.