Integrating Swasthya Mitras into the SUMAN Grievance Redressal System: A Pilot Implementation Study in Bihar, India

Dans de nombreuses parties du monde, une visite à l'hôpital n'est pas seulement un événement médical, mais un voyage complexe à travers un labyrinthe de règles, de paperasse et de visages inconnus. Pour une mère attendant un enfant, ce voyage peut être particulièrement intimidant, empreint d'anxiété concernant les coûts, la qualité des soins et la certitude que sa voix sera entendue si quelque chose tourne mal. Les gouvernements créent souvent des programmes pour garantir des soins gratuits et respectueux, promettant que chaque femme et chaque nouveau-né seront traités avec dignité. Cependant, une promesse sur papier est différente de la réalité sur le terrain. Lorsque les services font défaut — quand un médicament manque, qu'un lit est indisponible ou qu'un membre du personnel est impoli — un système est nécessaire pour rattraper ces défaillances et les corriger. C'est le domaine du recours aux griefs, un processus formel pour écouter les plaintes et les résoudre. Le défi consiste à faire en sorte que ce système fonctionne pour tout le monde, en particulier dans les hôpitaux publics bondés où le personnel est déjà très sollicité. La question que posent les chercheurs est de savoir si les personnes qui connaissent déjà le mieux l'hôpital — les aides communautaires qui guident les patients à travers les couloirs — peuvent aussi être celles qui écoutent leurs problèmes et aident à les résoudre.

Dans l'État indien du Bihar, une étude pilote a exploré précisément cette idée. Le gouvernement avait lancé un programme appelé SUMAN, qui signifie Surakshit Matritva Aashwasan, ou « Assurance d'une maternité sûre ». Cette initiative garantit des soins d'accouchement gratuits, le transport et un traitement respectueux pour toutes les femmes enceintes et les nouveau-nés. Pour s'assurer que ces promesses soient tenues, l'État avait besoin d'un moyen de recueillir des commentaires et de gérer les plaintes. Parallèlement, une organisation locale appelée JEEViKA avait déjà formé des centaines de travailleurs de santé communautaires connus sous le nom de Swasthya Mitras, ou « Amis de la Santé ». Ces travailleurs agissent comme des navigateurs, aidant les patients à trouver leur chemin dans l'hôpital, expliquant les procédures et offrant un soutien. Les chercheurs, travaillant avec des experts médicaux et des partenaires internationaux, se sont demandé si ces « Amis de la Santé » existants pouvaient également être formés pour gérer les plaintes liées au SUMAN. Au lieu d'embaucher une nouvelle équipe de personnel, ils ont testé s'ils pouvaient simplement ajouter cette nouvelle compétence aux rôles existants des Swasthya Mitras.

L'étude a commencé par une session de formation de deux jours dans un collège médical à Patna. Dix Swasthya Mitras, ainsi que d'autres membres du personnel du programme, se sont réunis pour apprendre à identifier, enregistrer et gérer les plaintes liées aux soins maternels. La formation ne consistait pas seulement à écouter ; il s'agissait de comprendre les règles spécifiques du programme SUMAN, d'apprendre à trier les plaintes par urgence et de s'exercer à utiliser un portail numérique pour enregistrer les problèmes. Les instructeurs ont utilisé des vidéos, des jeux de rôle et des scénarios réels pour que les leçons soient bien assimilées. Avant le début de la formation, les participants ont passé un test pour voir ce qu'ils savaient déjà. Après les sessions, ils ont repassé le même test. Les résultats ont montré une amélioration claire de leurs connaissances. Le score moyen au test de connaissances a augmenté de manière significative, passant d'une base d'environ quatre et demi points sur dix à près de sept points. Leurs attitudes face à la gestion des plaintes étaient déjà positives avant la formation, et elles le sont restées après, suggérant qu'ils étaient naturellement enclins à aider mais avaient simplement besoin des bons outils et des connaissances nécessaires pour le faire efficacement.

Une fois la formation terminée, les Swasthya Mitras sont retournés dans leurs hôpitaux pour mettre leurs nouvelles compétences en pratique. Ils ne sont pas restés assis dans un bureau ; ils sont allés dans les services de consultation externe et d'hospitalisation pour parler directement aux patients. Au total, ils ont discuté avec 133 personnes, y compris des mères et leurs familles qui étaient soit en visite pour des contrôles, soit hospitalisées pour l'accouchement. Les Swasthya Mitras ont posé des questions simples sur leur expérience : Le temps d'attente était-il trop long ? Le personnel était-il poli ? Les toilettes étaient-elles propres ? Les médicaments étaient-ils disponibles ? Les commentaires recueillis ont brossé le portrait d'un système qui fonctionne bien dans certains domaines mais qui éprouve des difficultés dans d'autres. La plupart des patients estimaient que les médecins communiquaient clairement et que le personnel les traitait avec respect. Beaucoup étaient satisfaits de la propreté des zones d'attente et de l'intimité dont ils bénéficiaient lors des examens.

Cependant, les conversations ont également révélé des problèmes spécifiques et récurrents qui nécessitent une attention particulière. Dans les cliniques externes, la plainte la plus courante concernait les échographies. De nombreuses femmes ont rapporté que les machines n'étaient pas disponibles tous les jours, ou qu'elles devaient attendre de longues heures dans des files d'attente sans être vues. Certains patients ont mentionné que les temps d'attente étaient frustrants, entraînant un encombrement dans les couloirs. Dans les salles où les femmes séjournaient après l'accouchement, les préoccupations changeaient légèrement. Bien que les soins médicaux aient été souvent loués, les patients ont fréquemment mentionné un manque de confort de base, comme un nombre suffisant de draps et de couvertures, ce qui est particulièrement important pendant les mois froids. Il y a également eu des rapports concernant des toilettes sales et des retards occasionnels dans l'obtention de la nourriture ou des médicaments. Quelques patients ont même noté que le comportement de certains membres du personnel pouvait être dur ou peu serviable. Malgré ces problèmes, un grand nombre de patients ont déclaré n'avoir aucune plainte, indiquant que le service de base fonctionnait pour beaucoup.

Les chercheurs ont conclu que l'idée d'utiliser les Swasthya Mitras pour gérer les plaintes était non seulement possible mais aussi pratique. La formation a fonctionné, les travailleurs étaient disposés à assumer cette nouvelle tâche, et ils ont été capables de recueillir des commentaires précieux auprès des patients dans un cadre réel. Cette approche suggère qu'un gouvernement n'a pas toujours besoin de construire une nouvelle structure à partir de zéro pour améliorer la qualité des soins. Au contraire, il peut autonomiser les personnes qui sont déjà présentes, en leur donnant les connaissances pour écouter et l'autorité pour agir. L'étude a montré qu'avec une formation courte et ciblée, les travailleurs de santé communautaires peuvent devenir des ponts efficaces entre les patients et l'administration hospitalière, aidant à identifier des problèmes tels que le manque de fournitances ou les attentes prolongées avant qu'ils ne deviennent des crises majeures. Bien qu'il s'agisse d'un petit projet pilote impliquant un nombre limité de travailleurs, les résultats suggèrent que ce modèle pourrait être étendu pour aider plus d'hôpitaux et plus de familles à travers l'État. La prochaine étape consistera à voir si ce système peut tenir sur une période plus longue et s'il conduit à des améliorations tangibles dans la manière dont les patients sont traités. Pour l'instant, l'expérience prouve que l'écoute des patients à travers les personnes en qui ils ont confiance est une voie viable vers de meilleurs soins.