Integrating Swasthya Mitras into the SUMAN Grievance Redressal System: A Pilot Implementation Study in Bihar, India

En muchas partes del mundo, una visita al hospital no es solo un evento médico, sino un viaje complejo a través de un laberinto de reglas, papeleo y rostros desconocidos. Para una madre que espera un hijo, este viaje puede ser especialmente desalentador, lleno de ansiedad por los costos, la calidad de la atención y si su voz será escuchada si algo sale mal. Los gobiernos suelen crear programas para garantizar una atención gratuita y respetuosa, prometiendo que cada mujer y recién nacido será tratado con dignidad. Sin embargo, una promesa en papel es diferente a la realidad sobre el terreno. Cuando los servicios fallan —cuando falta una medicina, un lecho no está disponible o un miembro del personal es grosero— se necesita un sistema para detectar estos fallos y corregirlos. Este es el ámbito de la resolución de quejas, un proceso formal para escuchar las reclamaciones y resolverlas. El desafío radica en hacer que este sistema funcione para todos, especialmente en los hospitales públicos concurridos donde el personal ya está al límite de sus capacidades. La pregunta que se hacen los investigadores es si las personas que mejor conocen el hospital —los ayudantes comunitarios que guían a los pacientes a través de los pasillos— pueden también ser quienes escuchen sus problemas y ayuden a resolverlos.

En el estado indio de Bihar, un estudio piloto exploró precisamente esta idea. El gobierno había lanzado un programa llamado SUMAN, que significa Surakshit Matritva Aashwasan, o "Maternidad Segura Asegurada". Esta iniciativa garantiza la atención gratuita para el parto, el transporte y un trato respetuoso para todas las mujeres embarazadas y recién nacidos. Para asegurar que estas promesas se cumplan, el estado necesitaba una forma de recopilar comentarios y gestionar las quejas. Al mismo tiempo, una organización local llamada JEEViKA ya había capacitado a cientos de trabajadores de salud comunitaria conocidos como Swasthya Mitras, o "Amigos de la Salud". Estos trabajadores actúan como navegadores, ayudando a los pacientes a encontrar su camino por el hospital, explicando procedimientos y ofreciendo apoyo. Los investigadores, trabajando con expertos médicos y socios internacionales, se preguntaron si estos Amigos de la Salud ya existentes podrían ser capacitados también para gestionar las quejas de SUMAN. En lugar de contratar a un nuevo equipo de personal, probaron si podían simplemente añadir esta nueva habilidad a las funciones existentes de los Amigos de la Salud.

El estudio comenzó con una sesión de capacitación de dos días en un colegio médico en Patna. Diez Amigos de la Salud, junto con otros miembros del personal del programa, se reunieron para aprender cómo identificar, registrar y gestionar las quejas relacionadas con la atención materna. La capacitación no se trataba solo de escuchar; se trataba de comprender las reglas específicas del programa SUMAN, aprender a clasificar las quejas por urgencia y practicar cómo usar un portal digital para registrar los problemas. Los instructores utilizaron videos, juegos de rol y escenarios del mundo real para que las lecciones se grabaran en la memoria. Antes de comenzar la capacitación, los participantes realizaron una prueba para ver qué sabían. Después de las sesiones, realizaron la misma prueba nuevamente. Los resultados mostraron una mejora clara en sus conocimientos. La puntuación media en la prueba de conocimientos aumentó significamente, pasando de una base de aproximadamente cuatro puntos y medio de diez a casi siete puntos. Sus actitudes hacia la gestión de quejas ya eran positivas antes de la capacitación, y lo siguieron siendo después, lo que sugiere que tenían una inclinación natural para ayudar, pero simplemente necesitaban las herramientas y el conocimiento adecuados para hacerlo de manera efectiva.

Una vez completada la capacitación, los Amigos de la Salud regresaron a sus hospitales para poner en práctica sus nuevas habilidades. No se sentaron simplemente en una oficina; salieron a las salas de consulta externa y de hospitalización para hablar directamente con los pacientes. En total, hablaron con 133 personas, incluyendo madres y sus familias que estaban de visita para chequeos o que se alojaban en el hospital para el parto. Los Amigos de la Salud hicieron preguntas sencillas sobre su experiencia: ¿Fue demasiado largo el tiempo de espera? ¿Fue amable el personal? ¿Estaba limpio el baño? ¿Estaban disponibles las medicinas? Los comentarios que recopilaron pintaron un cuadro de un sistema que funcionaba bien en algunas áreas pero que luchaba en otras. La mayoría de las pacientes sintieron que los médicos se comunicaban claramente y que el personal las trataba con respeto. Muchas estaban contentas con la limpieza de las áreas de espera y la privacidad que se les brindaba durante los exámenes.

Sin embargo, las conversaciones también revelaron problemas específicos y recurrentes que requerían atención. En las clínicas de consulta externa, la queja más común fue sobre las ecografías. Muchas mujeres informaron que las máquinas no estaban disponibles todos los días, o que tenían que esperar en largas filas durante horas sin ser atendidas. Algunas pacientes mencionaron que los tiempos de espera eran frustrantemente largos, lo que provocaba hacinamiento en los pasillos. En las salas donde las mujeres se quedaban después de dar a luz, las preocupaciones cambiaron ligeramente. Aunque la atención médica era frecuentemente elogiada, las pacientes mencionaron con frecuencia la falta de comodidades básicas, como suficientes sábanas y mantas, lo cual es particularmente importante durante los meses fríos. También hubo informes de baños sucios y retrasos ocasionales en la entrega de alimentos o medicinas. Unas pocas pacientes incluso señalaron que el comportamiento de algunos miembros del personal podía ser duro o poco servicial. A pesar de estos problemas, un gran número de pacientes dijeron que no tenían ninguna queja en absoluto, lo que indica que el servicio central estaba funcionando para muchos.

Los investigadores concluyeron que la idea de utilizar a los Amigos de la Salud para gestionar las quejas no solo era posible, sino también práctica. La capacitación funcionó, los trabajadores estaban dispuestos a asumir la nueva tarea y fueron capaces de recopilar comentarios valiosos de los pacientes en un entorno del mundo real. Este enfoque sugiere que un gobierno no siempre necesita construir una nueva estructura desde cero para mejorar la calidad de la atención. En su lugar, puede empoderar a las personas que ya están allí, dándoles el conocimiento para escuchar y la autoridad para actuar. El estudio demostró que, con una capacitación breve y enfocada, los trabajadores de salud comunitaria pueden convertirse en puentes efectivos entre los pacientes y la administración del hospital, ayudando a identificar problemas como la falta de suministros o las largas esperas antes de que se conviertan en crisis mayores. Aunque este fue un pequeño proyecto piloto que involucró a un número limitado de trabajadores, los resultados sugieren que este modelo podría expandirse para ayudar a más hospitales y más familias en todo el estado. El siguiente paso sería ver si este sistema puede sostenerse durante un período más largo y si conduce a mejoras tangibles en la forma en que los pacientes son tratados. Por ahora, el experimento demuestra que escuchar a los pacientes a través de las personas en las que confían es un camino viable hacia una mejor atención.