Integrating Swasthya Mitras into the SUMAN Grievance Redressal System: A Pilot Implementation Study in Bihar, India
बिहार में किया गया यह पायलट अध्ययन यह दर्शाता है कि सुमन (SUMAN) शिकायत निवारण प्रणाली को समर्थन देने के लिए मौजूदा स्वास्थ्य मित्रों को प्रशिक्षित करना, रोगी के ज्ञान में सुधार करने और फीडबैक संग्रह को नियमित सार्वजनिक स्वास्थ्य सेवाओं में एकीकृत करने के लिए एक व्यवहार्य, स्वीकार्य और प्रभावी रणनीति है।
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दुनिया के कई हिस्सों में, अस्पताल का दौरा केवल एक चिकित्सा घटना नहीं है, बल्कि नियमों, कागजी कार्रवाई और अनजाने चेहरों के बीच एक जटिल यात्रा है। एक गर्भवती माँ के लिए, यह यात्रा विशेष रूप से चुनौतीपूर्ण हो सकती है, जो लागत, देखभाल की गुणवत्ता और इस चिंता से भरी होती है कि यदि कुछ गलत हो गया तो क्या उसकी आवाज़ सुनी जाएगी। सरकारें अक्सर मुफ्त और सम्मानजनक देखभाल की गारंटी देने वाले कार्यक्रम बनाती हैं, यह वादा करते हुए कि प्रत्येक महिला और नवजात शिशु के साथ गरिमापूर्ण व्यवहार किया जाएगा। हालाँकि, कागज पर किया गया वादा ज़मीनी वास्तविकता से अलग होता है। जब सेवाएँ विफल होती हैं—जब कोई दवा गायब होती है, बिस्तर उपलब्ध नहीं होता, या कोई कर्मचारी अभद्र होता है—तो इन विफलताओं को पकड़ने और उन्हें ठीक करने के लिए एक प्रणाली की आवश्यकता होती है। यह शिकायत निवारण (grievance redressal) का क्षेत्र है, जो शिकायतों को सुनने और उन्हें हल करने की एक औपचारिक प्रक्रिया है। चुनौती इस प्रणाली को सभी के लिए काम करने योग्य बनाने में है, विशेष रूप से भीड़भाड़ वाले सार्वजनिक अस्पतालों में जहाँ कर्मचारी पहले से ही अत्यधिक कार्यभार के नीचे दबे हुए हैं। शोधकर्ता यह सवाल पूछते हैं कि क्या वे लोग, जो अस्पताल को सबसे बेहतर जानते हैं—सामुदायिक सहायक जो मरीजों को गलियारों में मार्गदर्शन देते हैं—क्या वे भी उनकी समस्याओं को सुनने और उन्हें हल करने में मदद कर सकते हैं?
बिहार राज्य में, एक पायलट अध्ययन ने ठीक इसी विचार का अन्वेषण किया। सरकार ने 'सुमन' (SUMAN) नामक एक कार्यक्रम शुरू किया था, जिसका अर्थ है "सुरक्षित मातृत्व आश्वासन।" यह पहल सभी गर्भवती महिलाओं और नवजात शिशुओं के लिए मुफ्त प्रसव देखभाल, परिवहन और सम्मानजनक उपचार की गारंटी देती है। इन वादों को निभाने के लिए, राज्य को फीडबैक एकत्र करने और शिकायतों को संभालने के तरीके की आवश्यकता थी। साथ ही, 'जीविका' (JEEViKA) नामक एक स्थानीय संगठन ने पहले से ही सैकड़ों सामुदायिक स्वास्थ्य कार्यकर्ताओं को प्रशिक्षित किया हुआ था, जिन्हें 'स्वास्थ्य मित्र' कहा जाता है। ये कार्यकर्ता मार्गदर्शक के रूप में कार्य करते हैं, मरीजों को अस्पताल में रास्ता खोजने, प्रक्रियाओं को समझाने और सहायता प्रदान करने में मदद करते हैं। शोधकर्ताओं ने, चिकित्सा विशेषज्ञों और अंतर्राष्ट्रीय भागीदारों के साथ मिलकर, यह सोचा कि क्या इन मौजूदा स्वास्थ्य मित्रों को सुमन (SUMAN) की शिकायतों को भी संभालने के लिए प्रशिक्षित किया जा सकता है। एक नई टीम नियुक्त करने के बजाय, उन्होंने यह परीक्षण किया कि क्या वे स्वास्थ्य मित्रों की मौजूदा भूमिकाओं में इस नए कौशल को जोड़ सकते हैं।
अध्ययन की शुरुआत पटना के एक मेडिकल कॉलेज में दो दिवसीय प्रशिक्षण सत्र के साथ हुई। दस स्वास्थ्य मित्रों ने अन्य कार्यक्रम कर्मचारियों के साथ मिलकर, मातृत्व देखभाल से संबंधित शिकायतों की पहचान करने, उन्हें दर्ज करने और प्रबंधित करने का तरीका सीखने के लिए सभा की। प्रशिक्षण केवल सुनने के बारेगत नहीं था; यह सुमन कार्यक्रम के विशिष्ट नियमों को समझने, शिकायतों को उनकी तात्कालिकता के आधार पर वर्गीकृत करने और मुद्दों को दर्ज करने के लिए एक डिजिटल पोर्टल का उपयोग करने का अभ्यास करने के बारे में था। प्रशिक्षकों ने पाठ को प्रभावी बनाने के लिए वीडियो, रोल-प्लेइंग और वास्तविक दुनिया के परिदृश्यों का उपयोग किया। प्रशिक्षण शुरू होने से पहले, प्रतिभागियों ने एक परीक्षण दिया ताकि यह देखा जा सके कि वे पहले से क्या जानते थे। सत्रों के बाद, उन्होंने वही परीक्षण फिर से दिया। परिणामों ने उनके ज्ञान में स्पष्ट सुधार दिखाया। ज्ञान परीक्षण पर औसत स्कोर काफी बढ़ गया, जो दस में से लगभग साढे़ चार अंकों से बढ़कर लगभग सात अंकों तक पहुँच गया। शिकायतों को संभालने के प्रति उनका दृष्टिकोण प्रशिक्षण से पहले ही सकारात्मक था, और प्रशिक्षण के बाद भी वैसा ही बना रहा, जिससे पता चलता है कि वे स्वाभाविक रूप से मदद करने के लिए इच्छुक थे लेकिन उन्हें बस सही उपकरणों और ज्ञान की आवश्यकता थी।
प्रशिक्षण पूरा होने के बाद, स्वास्थ्य मित्र अपने नए कौशल को व्यवहार में लाने के लिए अपने अस्पतालों में वापस लौटे। वे केवल एक कार्यालय में नहीं बैठे; वे सीधे मरीजों से बात करने के लिए आउटपेशेंट (बाह्य रोगी) और इनपेशेंट (भर्ती रोगी) वार्डों में गए। कुल मिलाकर, उन्होंने 133 लोगों से बात की, जिनमें वे माताएं और उनके परिवार शामिल थे जो या तो जांच के लिए आए थे या प्रसव के लिए अस्पताल में भर्ती थे। स्वास्थ्य मित्रों ने उनके अनुभव के बारे में सरल प्रश्न पूछे: क्या प्रतीक्षा समय बहुत लंबा था? क्या कर्मचारी विनम्र थे? क्या बाथरूम साफ था? क्या दवाएं उपलब्ध थीं? उनके द्वारा एकत्र किया गया फीडबैक एक ऐसी प्रणाली की तस्वीर पेश करता है जो कुछ क्षेत्रों में अच्छी तरह से काम कर रही है लेकिन कुछ अन्य क्षेत्रों में संघर्ष कर रही है। अधिकांश लोगों ने महसूस किया कि डॉक्टर स्पष्ट रूप से संवाद करते हैं और स्टाफ उनके साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार करता है। कई लोग प्रतीक्षा क्षेत्रों की स्वच्छता और जांच के दौरान दी गई गोपनीयता से खुश थे।
हालाँकि, बातचीत ने विशिष्ट, बार-बार होने वाली समस्याओं को भी उजागर किया जिन्हें ध्यान देने की आवश्यकता थी। आउटपेशेंट क्लिनिक में, सबसे आम शिकायत अल्ट्रासाउंड स्कैन के बारे में थी। कई महिलाओं ने बताया कि मशीनें हर दिन उपलब्ध नहीं होती हैं, या उन्हें बिना देखे घंटों तक लंबी लाइनों में इंतजार करना पड़ता है। कुछ मरीजों ने उल्लेख किया कि प्रतीक्षा समय निराशाजनक रूप से लंबा था, जिससे गलियारों में भीड़ बढ़ जाती है। उन वार्डों में जहाँ प्रसव के बाद महिलाएं रहती हैं, चिंताएं थोड़ी बदल गईं। जबकि चिकित्सा देखभाल की अक्सर प्रशंसा की गई, मरीजों ने बार-बार बुनियादी सुख-सुविधाओं की कमी का उल्लेख किया, जैसे कि पर्याप्त चादर और कंबल की उपलब्धता, जो विशेष रूप रूप से ठंडे महीनों के दौरान महत्वपूर्ण है। वहां गंदे बाथरूम और भोजन या दवाओं के मिलने में होने वाली देरी की भी खबरें मिलीं। कुछ मरीजों ने यहाँ तक नोट किया कि कुछ स्टाफ सदस्यों का व्यवहार कठोर या अनुपयोगी हो सकता है। इन मुद्दों के बावजूद, बड़ी संख्या में मरीजों ने कहा कि उन्हें कोई शिकायत नहीं थी, जो यह दर्शाता है कि मुख्य सेवा कई लोगों के लिए सुचारू रूप से कार्य कर रही है।
शोधकर्ताओं ने निष्कर्ष निकाला कि स्वास्थ्य मित्रों का उपयोग शिकायतों के प्रबंधन के लिए करना न केवल संभव है, बल्कि व्यावहारिक भी है। प्रशिक्षण सफल रहा, कार्यकर्ता इस नए कार्य को अपनाने के लिए तैयार थे, और वे वास्तविक दुनिया के परिवेश में मरीजों से मूल्यवान फीडबैक एकत्र करने में सक्षम रहे। यह दृष्टिकोण बताता है कि स्वास्थ्य सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए सरकार को हमेशा शून्य से एक नया ढांचा बनाने की आवश्यकता नहीं होती है। इसके बजाय, वह मौजूद लोगों को सशक्त बना सकती है, उन्हें सुनने का ज्ञान और कार्य करने का अधिकार दे सकती है। अध्ययन ने दिखाया कि एक छोटे, केंद्रित प्रशिक्षण के साथ, सामुदायिक स्वास्थ्य कार्यकर्ता मरीजों और अस्पताल प्रशासन के बीच प्रभावी सेतु बन सकते हैं, जिससे आपूर्ति की कमी या लंबे इंतजार जैसी समस्याओं को बड़े संकट बनने से पहले पहचाना जा सकता है। हालांकि यह सीमित श्रमिकों वाला एक छोटा पायलट प्रोजेक्ट था, परिणाम बताते हैं कि इस मॉडल को राज्य भर में अधिक अस्पतालों और अधिक परिवारों की मदद के लिए विस्तारित किया जा सकता है। अगला कदम यह देखना होगा कि क्या यह प्रणाली लंबे समय तक बनी रह सकती है और क्या इससे मरीजों के साथ किए जाने वाले व्यवहार में ठोस सुधार होता है। फिलहाल, यह प्रयोग सिद्ध करता है कि जिन लोगों पर मरीज भरोसा करते हैं, उनके माध्यम से मरीजों की बात सुनना बेहतर देखभाल की ओर एक व्यवहार्य राह है।
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