Integrating Swasthya Mitras into the SUMAN Grievance Redressal System: A Pilot Implementation Study in Bihar, India

Em muitas partes do mundo, uma visita ao hospital não é apenas um evento médico, mas uma jornada complexa através de um labirinto de regras, papelada e rostos desconhecidos. Para uma mãe que espera um filho, essa jornada pode ser especialmente assustadora, repleta de ansiedade sobre custos, qualidade do atendimento e se sua voz será ouvida caso algo dê errado. Os governos frequentemente criam programas para garantir cuidados gratuitos e respeitosos, prometendo que toda mulher e recém-nascido serão tratados com dignidade. No entanto, uma promessa no papel é diferente da realidade no terreno. Quando os serviços falham — quando um medicamento está faltando, um leito está indisponível ou um funcionário é rude — é necessário um sistema para captar essas falhas e corrigi-las. Este é o domínio da resolução de queixas, um processo formal para ouvir reclamações e resolvê-las. O desafio reside em fazer com que este sistema funcione para todos, especialmente em hospitais públicos lotados onde a equipe já está sobrecarregada. A questão que os pesquisadores fazem é se as pessoas que já conhecem melhor o hospital — os ajudantes comunitários que guiam os pacientes pelos corredores — podem também ser aqueles que ouvem seus problemas e ajudam a resolvê-los.

No estado indiano de Bihar, um estudo piloto explorou exatamente esta ideia. O governo havia lançado um programa chamado SUMAN, que significa Surakshit Matritva Aashwasan, ou "Maternidade Segura Assegurada". Esta iniciativa garante cuidados de parto gratuitos, transporte e tratamento respeitoso para todas as gestantes e recém-nascidos. Para garantir que essas promessas sejam cumpridas, o estado precisava de uma forma de coletar feedback e lidar com reclamações. Ao mesmo tempo, uma organização local chamada JEEViKA já havia treinado centenas de trabalhadores de saúde comunitária conhecidos como Swasthya Mitras, ou "Amigos da Saúde". Esses trabalhadores atuam como navegadores, ajudando os pacientes a encontrar seu caminho pelo hospital, explicando procedimentos e oferecendo apoio. Os pesquisadores, trabalhando com especialistas médicos e parceiros internacionais, imaginaram se esses "Amigos da Saúde" já existentes poderiam ser treinados para também gerenciar as reclamações do SUMAN. Em vez de contratar uma nova equipe de funcionários, eles testaram se poderiam simplesmente adicionar esta nova habilidade às funções já existentes dos Amigos da Saúde.

O estudo começou com uma sessão de treinamento de dois dias em uma faculdade de medicina em Patna. Dez Amigos da Saúde, juntamente com outros funcionários do programa, reuniram-se para aprender a identificar, registrar e gerenciar reclamações relacionadas ao cuidado materno. O treinamento não foi apenas sobre ouvir; foi sobre entender as regras específicas do programa SUMAN, aprender a classificar reclamações por urgência e praticar como usar um portal digital para registrar problemas. Os instrutres usaram vídeos, dramatizações e cenários do mundo real para fazer com que as lições fossem absorvidas. Antes do treinamento começar, os participantes fizeram um teste para ver o que já sabiam. Após as sessões, fizeram o mesmo teste novamente. Os resultados mostraram uma melhora clara no conhecimento adquirido. A pontuação média no teste de conhecimento subiu significamente, passando de uma base de aproximadamente quatro e meio pontos de dez para quase sete pontos. Suas atitudes em relação ao tratamento de reclamações já eram positivas antes do treinamento começar, e permaneceram assim depois, sugerindo que eram naturalmente inclinados a ajudar, mas apenas precisavam das ferramentas e do conhecimento certos para fazê-lo de forma eficaz.

Uma vez concluído o treinamento, os Amigos da Saúde retornaram aos seus hospitais para colocar suas novas habilidades em prática. Eles não ficaram apenas sentados em um escritório; eles foram às alas de ambulatório e internação para falar diretamente com os pacientes. No total, falaram com 133 pessoas, incluindo mães e suas famílias que estavam visitando para consultas ou permanecendo no hospital para o parto. Os Amigos da Saúde fizeram perguntas simples sobre a experiência deles: O tempo de espera foi muito longo? A equipe foi educada? O banheiro estava limpo? Os medicamentos estavam disponíveis? O feedback coletado pintou um quadro de um sistema que funcionava bem em algumas áreas, mas enfrentava dificuldades em outras. A maioria dos pacientes sentiu que os médicos se comunicavam claramente e que a equipe os tratava com respeito. Muitos ficaram satisfeitos com a limpeza das áreas de espera e com a privacidade que lhes foi dada durante os exames.

No entanto, as conversas também revelaram problemas específicos e recorrentes que precisavam de atenção. Nas clínicas de ambulatório, a reclamação mais comum era sobre exames de ultrassom. Muitas mulheres relataram que as máquinas não estavam disponíveis todos os dias, ou que tinham que esperar em longas filas por horas sem serem atendidas. Alguns pacientes mencionaram que os tempos de espera eram frustrantemente longos, levando à superlotação nos corredores. Nas alas onde as mulheres permaneciam após o parto, as preocupações mudavam ligeiramente. Embora o cuidado médico fosse frequentemente elogiado, os pacientes mencionavam frequentemente a falta de confortos básicos, como lençóis e cobertores suficientes, o que é particularmente importante durante os meses mais frios. Houminstituições também houve relatos de banheiros sujos e atrasos ocasionais no recebimento de comida ou medicamentos. Alguns pacientes até notaram que o comportamento de alguns membros da equipe poderia ser rude ou pouco prestativo. Apesar desses problemas, um grande número de pacientes disse que não tinha nenhuma reclamação, indicando que o serviço principal estava funcionando para muitos.

Os pesquisadores concluíram que a ideia de usar os Amigos da Saúde para gerenciar reclamações não era apenas possível, mas prática. O treinamento funcionou, os trabalhadores estavam dispostos a assumir a nova tarefa e eles foram capazes de coletar feedback valioso dos pacientes em um cenário do mundo real. Esta abordagem sugere que um governo não precisa sempre construir uma nova estrutura do zero para melhorar a qualidade da saúde. Em vez disso, pode capacitar as pessoas que já estão lá, dando-lhes o conhecimento para ouvir e a autoridade para agir. O estudo mostrou que, com um treinamento curto e focado, os trabalhadores de saúde comunitária podem se tornar pontes eficazes entre os pacientes e a administração hospitalar, ajudando a identificar problemas como a falta de suprimentos ou longas esperas antes que se tornem crises maiores. Embora este tenha sido um pequeno projeto piloto envolvendo um número limitado de trabalhadores, os resultados sugerem que este modelo pode ser expandido para ajudar mais hospitais e mais famílias em todo o estado. O próximo passo seria ver se este sistema pode se manter ao longo de um período mais longo e se levará a melhorias tangíveis na forma como os pacientes são tratados. Por enquanto, o experimento prova que ouvir os pacientes através das pessoas em quem eles confiam é um caminho viável para um melhor cuidado.