Workplace bullying among healthcare workers: Reporting, organisational resolution, and associations with mental health and work productivity

في البيئة عالية المخاطر داخل المستشفيات، ينصب التركيز بطبيعة الحال على المرضى: تعافيهم، وآلامهم، والرعاية التي يتلقونها. ومع ذلك، فإن الأشخاص الذين يقدمون تلك الرعاية يعيشون داخل عالمهم الاجتماعي المعقد الخاص، وهو عالم يمكن أن تتحول فيه التراتبيات المهنية، وأعباء العمل المكثفة، وديناميكيات القوة غير المتكافئة أحياناً إلى شيء ضار. هذا هو مجال التنمر في مكان العمل، وهي ظاهرة تتمثل في السلوكيات السلبية المتكررة — التي تتراوح من النقد المستمر والإقصاء إلى الترهيب الجسدي — والتي تؤدي إلى تآكل شعور العامل بالأمان والكرامة. وبينما من المعروف جيداً أن مثل هذه المعاملة تسبب التوتر والقلق، إلا أن هناك فجوة حرجة في فهمنا ظلت قائمة: ماذا يحدث بعد بدء التنمر؟ هل تتدخل المنظمة؟ هل يشعر الضحايا بأن أصواتهم مسموعة؟ وهل طريقة التعامل مع الشكوى تغير فعلياً مدى قدرة الشخص على أداء عمله؟ هذه الأسئلة مهمة لأن المستشفى لا يمكنه العمل إذا كان طاقمه خائفاً جداً من التحدث أو مستنزفاً جداً بسبب الصراعات غير المحسومة للعمل بفعالية.

لقد عكف فريق من الباحثين على رسم معالم هذا التضاريس الصعبة داخل مستشفى تعليمي كبير في نيجيريا. جمعوا مجموعة متنوعة مكونة من 516 عاملاً في مجال الرعاية الصحية، وهي مجموعة شملت الأطباء، والممرضين، وفنيي المختبرات، والإداريين، وعمال الصيانة، لضمان أن الدراسة تعكس النظام البيئي الكامل للمستشفى بدلاً من مجرد قسم واحد. طلب الباحثون من هؤلاء العمال وصف تجاربهم خلال الأشهر الستة الماضية باستخدام قائمة مرجعية معيارية للسلوكيات السلبية. كما قاموا بقياس الصحة النفسية للعمال، وبالتحديد البحث عن علامات الاكتئاب والقلق والتوتر، وسألهم أيضاً عن كيفية تأثير هذه التجارب على إنتاجيتهم اليومية في العمل. والأهم من ذلك، أن الدراسة لم تتوقف عند مجرد إحصاء من تعرضوا للتنمر؛ بل تتبعت مسار أولئك الذين عانوا، متسائلة عما إذا كانوا قد أبلغوا عن الحادثة، وماذا فعل المستشفى استجابةً لذلك، وما إذا كان العمال قد شعروا بأن تلك الاستجابة كانت عادلة ومفيدة.

كشفت النتائج عن واقع صارخ: أكثر من نصف العمال الذين شملهم الاستطلاع، أي 267 فرداً، تعرضوا للتنمر في مكان العمل. ومع ذلك، ظلت الغالبية العظمى من هذه الحوادث غير مرئية للإدارة. فمن بين 267 شخصاً استوفوا معايير التعرض للتنمر، لم يبلغ 197 منهم، أي ما يقرب من ثلاثة أرباعهم، عن هذا السلوك أبداً. ومن بين الـ 70 الذين تحدثوا، نادراً ما كانت النتيجة حلاً نظيفاً؛ إذ شعر 26 منهم فقط أن استجابة المستشفى كانت مرضية. كما أفاد 30% من الذين أبلغوا عن الأمر بأنه لم يتم اتخاذ أي إجراء على الإطلاق، وشعر ثلث آخرون أنه على الرغم من اتخاذ بعض الإجراءات، إلا أنها كانت غير كافية. يشير هذا إلى أن مجرد وجود نظام للإبلاغ لا يضمن إدارة التنمر؛ فبالنسبة للكثيرين، يكون المسار من الضحية إلى الحل مسدوداً بالصمت أو بالاستجابات التي تبدو غير كافية.

من الذي يقرر التحدث، ومن يختار الصمت؟ وجدت الدراسة أن القرار كان متأثراً بشدة بمنصب العامل وهوية المتنمر. كان الرجال أكثر عرضة للإبلاغ من النساء، وكان أولئك الذين يشغلون أدواراً إشرافية أكثر عرضة بكثير للتقدم بشكوى من غيرهم. كما كان الكادر الطبي، مثل الأطباء والممرضين، أقل عرضة بكثير للإبلاغ مقارنة بزملائهم غير السريريين. ولعب مصدر التنمر دوراً رئيسياً أيضاً؛ حيث كان العمال أكثر عرضة للإبلاغ إذا كان المتنمر زميلاً لهم بدلاً من أن يكون مديراً. وهذا أمر منطقي عند النظر في ديناميكيات القوة؛ فالتأثير على مدير يتحكم في جدولك الزمني أو ترقياتك المستقبلية يحمل مخاطرة أعلى بك jauh من الإبلاغ عن نظير لك. ومن المثير للاهتمام أن نوع التنمر كان مهماً أيضاً؛ فقد كان العمال أكثر عرضة للإبلاغ إذا تضمن السلوك ترهيباً جسدياً، ربما لأن مثل هذه الأفعال يصعب اعتبارها مجرد خلافات شخصية، في حين أن الهجمات المتعلقة بالعمل أو الهجمات الشخصية الخفية غالباً ما تظل دون إبلاغ.

بمجرد تقديم بلاغ، كانت العوامل التي أدت إلى نتيجة مرضية محددة بالقدر ذاته. كان العمال الذين يشغلون أدواراً إشرافية، وأولئك الذين لديهم سنوات خبرة أكثر، وأولئك الذين شعروا بالدعم من رؤسائهم وزملائهم على حد سواء، أكثر عرضة للشعور بأن الحل كان عادلاً. ومن المفارقات، وجدت الدراسة أنه عندما كان المتنمر رئيساً، كان العمال أكثر عرضة للشعور بالرضا عن النتيجة مقارنة بحالات كون المتنمر زميلاً أو مريضاً. تشير هذه النتيجة المناقضة للبديهة إلى أن المنظمات قد تمتلك بروتوكولات أوضح للتعامل مع الشكاوى ضد الأقران أو الأطراف الخارجية، أو أن طبيعة الصراع تتغير بناءً على كيفية إدراك الحل. هذا لا يعني بالضرورة أن النظام يعمل بشكل أفضل مع الرؤساء، بل يعني أن تجربة الحل تختلف باختلاف الطرف المعتدي.

كان تأثير هذه التجارب على عقول العمال وعملهم عميقاً، وإن اختلف بطرق غير متوقعة. لقد أثر مصدر التنمر بقوة على الصحة النفسية؛ حيث سجل العمال الذين تعرضوا للتنمر من قبل المرضى أو أقاربهم أعلى مستويات الاكتئاب، وهي نسبة أعلى بكثير من أولئك الذين تعرضوا للتنمر من قبل الرؤساء أو الزملاء. يشير هذا إلى أن العدائية من جانب أولئك الذين يسعون للحصول على الرعاية، والذين غالباً ما يكونون في وضع ضعيف بأنفسهم، قد تحمل ثقلاً عاطفياً فريداً وضاغطاً بشكل خاص. ومع ذلك، عندما نظر الباحثون فيما إذا كان الإبلاغ عن التنمر أو الحصول على حل مرضٍ قد غيّر من الحالة الصحية النفسية، جاءت النتائج هادئة. فلم تختلف مستويات الاكتئاب والقلق والتوتر بشكل كبير بين أولئك الذين التزموا الصمت، وأولئك الذين أبلغوا ولم يحصلوا على مساعدة، وأولئك الذين حصلوا على استجابة مرضية. وهذا يعني أن العبء النفسي للتنمر متجذر بعمق في التجربة نفسها، وأن حلاً إدارياً واحداً قد لا يمحو الندوب النفسية على الفور.

ومع ذلك، كانت القصة مختلفة عندما تعلق الأمر بالإنتاجية في العمل. هنا، أحدث رد فعل المنظمة فرقاً ملموساً. فالعمال الذين تم حل بلاغاتهم بشكل مرضٍ سجلوا درجات إنتاجية أعلى من أولئك الذين ظلوا صامتين أو الذين لم تُحل بلاغاتهم. شعر أولئك الذين حصلوا على حل مرضٍ أن بإمكانهم العمل بفعالية أكبر، بينما انخفضت إنتاجية أولئك الذين ظلوا في الظلام أو شعروا بالتجاهل. تسلط هذه النتيجة الضوء على تمييز حاسم: في حين أن النتيجة الجيدة قد لا تعالج الاكتئاب الناتج عن التنمر فوراً، إلا أنها يمكن أن تستعيد قدرة العامل على الأداء والمساهمة. وهذا يشير إلى أن الطريقة التي تتعامل بها المنظمة مع الشكوى ليست مجرد مسألة عدالة، بل هي عامل مباشر في مدى جودة عمل المستشفى.

تخلص الدراسة إلى أن التنمر في مكان العمل في مجال الرعاية الصحية ليس مجرد سلسلة من الصراعات الشخصية، بل هو عملية تنظيمية معقدة. إن المعدل المرتفع لعدم الإبلاغ يعني أن أرقام الشكاوى الرسمية تقلل كثيراً من الحجم الحقيقي للمشكلة. علاوة على ذلك، فإن حقيقة أن معظم البلاغات لا تؤدي إلى حل مرضٍ تشير إلى أن العديد من المستشفيات تفشل في إتمام العملية حتى النهاية لموظفيها. تقترح الأبحاث أنه لكي تحمي المنظمات بالفعل عاملي الرعاية الصحية وتحافظ على جودة الرعاية العالية، يجب عليها تجاوز مجرد امتلاك نموذج للشكاوى. إنها بحاجة إلى بناء أنظمة موثوقة، وسهلة الوصول، وقادرة على تقديم نتائج يشعر العمال بأنها عادلة حقاً. وإلى أن يحدث ذلك، سيظل جزء كبير من القوى العاملة صامتاً، وسيظل جزء كبير ممن يتحدثون غير مسموعين، مما يترك كلاً من رفاهيتهم وإنتاجيتهم في حالة من التدهور.