Workplace bullying among healthcare workers: Reporting, organisational resolution, and associations with mental health and work productivity

अस्पताल के उच्च-जोखिम वाले वातावरण में, ध्यान स्वाभाविक रूप से मरीजों पर केंद्रित होता है: उनकी रिकवरी, उनका दर्द और उन्हें मिलने वाली देखभाल। फिर भी, वह देखभाल करने वाले लोग अपने स्वयं के जटिल सामाजिक जगत के भीतर मौजूद हैं, जहाँ पेशेवर पदानुक्रम (hierarchies), तीव्र कार्यभार और असमान शक्ति समीकरण कभी-कभी कुछ हानिकारक में बदल सकते हैं। यह कार्यस्थल पर उत्पीड़न (workplace bullying) का क्षेत्र है, एक ऐसी घटना जहाँ बार-बार होने वाले नकारात्मक व्यवहार—निरंतर आलोचना और बहिष्कार से लेकर शारीरिक धमकी तक—एक कार्यकर्ता की सुरक्षा और गरिमा के अहसास को नष्ट कर देते हैं। हालांकि यह अच्छी तरह से ज्ञात है कि ऐसा उपचार तनाव और चिंता का कारण बनता है, लेकिन हमारी समझ में एक महत्वपूर्ण कमी बनी हुई है: उत्पीड़न शुरू होने के बाद क्या होता है? क्या संगठन हस्तक्षेप करता है? क्या पीड़ितों को सुना जाता है? और क्या शिकायत को संभालने का तरीका वास्तव में इस बात को बदल देता है कि एक व्यक्ति अपना काम कितनी अच्छी तरह कर सकता है? ये प्रश्न महत्वपूर्ण हैं क्योंकि एक अस्पताल तब तक कार्य नहीं कर सकता यदि उसका स्टाफ बोलने से बहुत डरा हुआ हो या अनसुलझे संघर्षों से बहुत थका हुआ हो।

शोधकर्ताओं की एक टीम ने नाइजीरिया के एक बड़े शिक्षण अस्पताल (teaching hospital) के भीतर इस कठिन क्षेत्र का मानचित्रण करने का प्रयास किया। उन्होंने 516 स्वास्थ्य कर्मियों का एक विविध समूह एकत्र किया, जिसमें डॉक्टर, नर्स, प्रयोगशाला तकनीशियन, प्रशासक और रखरखाव कर्मचारी शामिल थे, जिससे यह सुनिश्चित हुआ कि अध्ययन केवल एक विभाग के बजाय पूरे अस्पताल के पारिस्थितिकी तंत्र को प्रतिबिधित करे। शोधकर्ताओं ने इन कर्मचारियों से पिछले छह महीनों के अपने अनुभवों को नकारात्मक व्यवहारों की एक मानक चेकलिस्ट का उपयोग करके वर्णित करने को कहा। उन्होंने मानसिक स्वास्थ्य को भी मापा, विशेष रूप से अवसाद, चिंता और तनाव के संकेतों की तलाश की, और उनसे यह भी पूछा कि इन अनुभवों ने उनके दैनिक कार्य उत्पादकता को कैसे प्रभावित किया है। महत्वपूर्ण रूप से, अध्ययन केवल यह गिनने तक ही सीमित नहीं था कि किसे परेशान किया गया था; इसने उन लोगों के मार्ग का पता लगाया जिन्होंने पीड़ा झेली, यह पूछते हुए कि क्या उन्होंने घटना की सूचना दी, अस्पताल ने क्या प्रतिक्रिया दी, और क्या कर्मचारियों को लगा कि वह प्रतिक्रिया निष्पक्ष और सहायक थी।

परिणामों ने एक कठोर वास्तविकता को उजागर किया: सर्वेक्षण किए गए आधे से अधिक कर्मचारियों, यानी 267 व्यक्तियों ने कार्यस्थल पर उत्पीड़न का अनुभव किया था। फिर भी, इन घटनाओं का विशाल बहुमत प्रशासन की नजरों से ओझल रहा। 267 लोगों में से जो उत्पीड़न के मानदंडों को पूरा करते थे, उनमें से 197 ने, यानी लगभग तीन-चौथाई ने, कभी इस व्यवहार की रिपोर्ट नहीं की। उन 70 लोगों में से जिन्होंने आवाज उठाई, परिणाम शायद ही कभी सुखद रहा। केवल 26 लोग ही ऐसे थे जिन्हें लगा कि अस्पताल की प्रतिक्रिया संतोषजनक थी। रिपोर्ट करने वालों में से तीस प्रतिशत ने कहा कि कुछ भी नहीं किया गया, और एक अन्य तीसरे हिस्से ने महसूस किया कि हालांकि कुछ कार्रवाई की गई थी, लेकिन वह अपर्याप्त थी। यह सुझाव देता है कि रिपोर्टिंग प्रणाली का अस्तित्व मात्र यह गारंटी नहीं देता कि उत्पीड़न का प्रबंधन किया जाएगा; कई लोगों के लिए, पीड़ित से समाधान तक का मार्ग चुप्पी या अपर्याप्त प्रतिक्रियाओं द्वारा अवरुद्ध है।

कौन बोलने का निर्णय लेता है, और कौन चुप रहता है? अध्ययन में पाया गया कि यह निर्णय एक कार्यकर्ता के पद और उत्पीड़क (bully) की पहचान से भारी रूप से प्रभावित था। पुरुषों द्वारा महिलाओं की तुलना में रिपोर्ट करने की संभावना अधिक थी, और पर्यवेक्षी भूमिकाओं (supervisory roles) वाले लोग बिना भूमिका वाले लोगों की तुलना में कहीं अधिक रिपोर्ट करने के इच्छुक थे। क्लिनिकल स्टाफ, जैसे कि डॉक्टर और नर्स, अपने गैर-क्लिनिकल सहयोगियों की तुलना में काफी कम रिपोर्ट करने वाले थे। उत्पीड़न का स्रोत भी एक प्रमुख भूमिका निभाता था। कर्मचारी सहकर्मी द्वारा उत्पीड़न किए जाने की तुलना में वरिष्ठ (superior) द्वारा उत्पीड़न किए जाने पर कम रिपोर्ट करने की संभावना रखते थे। शक्ति संरचनाओं को देखते हुए यह समझ में आता है; अपने शेड्यूल या भविष्य के प्रमोशन को नियंत्रित करने वाले बॉस की रिपोर्ट करना, किसी साथी की रिपोर्ट करने की तुलना में बहुत अधिक जोखिम भरा होता है। दिलचस्प बात यह है कि उत्पीड़न का प्रकार भी मायने रखता था। कर्मचारी शारीरिक धमकी वाले व्यवहार की रिपोर्ट करने के प्रति अधिक इच्छुक थे, शायद इसलिए क्योंकि ऐसे कृत्य केवल व्यक्तित्व के टकराव के रूप में खारिज करना कठिन होता है, जबकि सूक्ष्म कार्य-संबंधी या व्यक्तिगत हमले अक्सर अनरिपोर्टेड रह जाते हैं।

एक बार रिपोर्ट दर्ज होने के बाद, संतोषजनक परिणाम की ओर ले जाने वाले कारक भी उतने ही विशिष्ट थे। पर्यवेक्षी भूमिका वाले कर्मचारी, अधिक वर्षों के अनुभव वाले कर्मचारी, और वे जो अपने बॉस और साथियों दोनों से समर्थन महसूस करते थे, वे समाधान को निष्पक्ष मानने के प्रति अधिक इच्छुक थे। विरोधाभासी रूप से, अध्ययन में पाया गया कि जब उत्पीड़क एक वरिष्ठ (superior) था, तो कर्मचारी सहकर्मी या रोगी की तुलना में परिणाम से अधिक संतुष्ट थे। यह प्रति-सहज निष्कर्ष बताता है कि संगठन शायद साथियों या बाहरी पक्षों के खिलाफ शिकायतों को संभालने के लिए स्पष्ट प्रोटोकॉल रखते हैं, या संघर्ष की प्रकृति यह बदल देती है कि समाधान को कैसे देखा जाता है। इसका मतलब यह नहीं है कि सिस्टम वरिष्ठों के लिए बेहतर काम करता है, बल्कि यह है कि समाधान का अनुभव हमलावर के आधार पर भिन्न होता है।

कर्मचारियों के मन और उनके काम पर इन अनुभवों का प्रभाव गहरा था, हालांकि यह अप्रत्याशित तरीकों से भिन्न था। उत्पीड़न का स्रोत मानसिक स्वास्थ्य को दृढ़ता से प्रभावित करता था। जिन कर्मचारियों को मरीजों या उनके रिश्तेदारों द्वारा परेशान किया गया था, उनमें अवसाद का स्तर सबसे अधिक था, जो बॉस या सहकर्मियों द्वारा उत्पीड़न किए गए लोगों की तुलना में काफी अधिक था। यह सुझाव देता है कि देखभाल चाहने वालों से मिलने वाली शत्रुता, जो स्वयं भी एक संवेदनशील स्थिति में होते हैं, एक अद्वितीय भावनात्मक भार वहन करती है जो विशेष रूप से हानिकारक हो सकता है। हालांकि, जब शोधकर्ताओं ने देखा कि क्या उत्पीड़न की रिपोर्ट करने या संतोषजनक समाधान प्राप्त करने से मानसिक स्वास्थ्य में बदलाव आया, तो परिणाम शांत रहे। अवसाद, चिंता और तनाव का स्तर उन लोगों के बीच महत्वपूर्ण रूप से भिन्न नहीं था जो चुप रहे, जिन्होंने रिपोर्ट किया लेकिन मदद नहीं मिली, और जिन्हें संतोषजनक प्रतिक्रिया मिली। यह दर्शाता है कि उत्पीड़न का मानसिक प्रभाव स्वयं उस अनुभव में गहराई से निहित है, और एक प्रशासनिक सुधार तुरंत मनोवैज्ञानिक घावों को मिटा नहीं सकता है।

फिर भी, कहानी अलग थी जब बात कार्य उत्पादकता की आई। यहाँ, संगठनात्मक प्रतिक्रिया ने एक मूर्त अंतर पैदा किया। वे कर्मचारी जिनके कार्यों का संतोषजनक समाधान हुआ, उन्होंने चुप रहने वालों या जिनका समाधान नहीं हुआ था, उनकी तुलना में उच्च उत्पादकता स्कोर दर्ज किया। संतोषजनक समाधान पाने वाले कर्मचारी अधिक प्रभावी ढंग से काम कर सके, जबकि जो अंधेरे में रहे या जिन्हें अनदेखा किया गया, उनकी उत्पादकता में गिरावट देखी गई। यह निष्कर्ष एक महत्वपूर्ण अंतर को रेखांकित करता है: हालांकि एक अच्छा परिणाम उत्पीड़न से उत्पन्न अवसाद को तुरंत ठीक नहीं कर सकता है, लेकिन यह एक कार्यकर्ता की कार्य करने की क्षमता को बहाल कर सकता है। यह सुझाव देता है कि संगठन जिस तरह से शिकायत को संभालता है, वह केवल निष्पक्षता का मामला नहीं है, बल्कि यह सीधे तौर पर अस्पताल के संचालन की गुणवत्ता का एक कारक है।

अध्ययन निष्कर्ष निकालता है कि स्वास्थ्य सेवा में कार्यस्थल पर उत्पीड़न केवल पारस्परिक संघर्षों की एक श्रृंखला नहीं है, बल्कि एक जटिल संगठनात्मक प्रक्रिया है। कम रिपोर्टिंग दर का अर्थ है कि आधिकारिक शिकायत संख्या समस्या के वास्तविक पैमाने को बहुत कम आंकती है। इसके अलावा, तथ्य यह है कि अधिकांश रिपोर्टें संतोषजनक समाधान की ओर नहीं ले जाती हैं, यह इंगित करता है कि कई अस्पताल अपने कर्मचारियों के लिए प्रक्रिया को पूर्ण करने में विफल रहे हैं। शोध का सुझाव है कि स्वास्थ्य कर्मियों की वास्तव में रक्षा करने और उच्च गुणवत्ता वाली देखभाल बनाए रखने के लिए, संगठनों को केवल एक रिपोर्टिंग फॉर्म होने से आगे बढ़ना होगा। उन्हें ऐसे सिस्टम बनाने की आवश्यकता है जो विश्वसनीय, सुलभ और ऐसे परिणाम देने में सक्षम हों जिन्हें कर्मचारी वास्तव में न्यायपूर्ण महसूस करें। जब तक ऐसा नहीं होता, कार्यबल का एक बड़ा हिस्सा चुप रहेगा, और बोलने वाले लोगों का एक बड़ा हिस्सा अनसुना रह जाएगा, जिससे उनकी भलाई और उनकी उत्पादकता दोनों समझौतापूर्ण बनी रहेगी।