Workplace bullying among healthcare workers: Reporting, organisational resolution, and associations with mental health and work productivity

Dans l'environnement à enjeux élevés d'un hôpital, l'attention se porte naturellement sur les patients : leur rétablissement, leur douleur et les soins qu'ils reçoivent. Pourtant, les personnes qui dispensent ces soins existent au sein de leur propre monde social complexe, un monde où les hiérarchies professionnelles, les charges de travail intenses et les dynamiques de pouvoir inégales peuvent parfois se transformer en quelque chose de nocif. C'est le domaine du harcèlement au travail, un phénomène où des comportements négatifs répétés — allant de la critique constante et de l'exclusion à l'intimidation physique — érodent le sentiment de sécurité et de dignité d'un travailleur. Bien qu'il soit bien connu que ce type de traitement provoque du stress et de l'anxiété, une lacune critique dans notre compréhension est demeurée : que se passe-t-il après le début du harcèlement ? L'organisation intervient-elle ? Les victimes se sentent-elles entendues ? Et la manière dont une plainte est traitée change-t-elle réellement la capacité d'une personne à bien faire son travail ? Ces questions sont cruciales car un hôpital ne peut fonctionner si son personnel est trop effrayé pour s'exprimer ou trop épuisé par des conflits non résolus pour travailler efficacement.

Une équipe de chercheurs s'est donné pour mission de cartographier ce terrain difficile au sein d'un grand hôpital universitaire au Nigeria. Ils ont réuni un groupe diversifié de 516 travailleurs de la santé, un mélange comprenant des médecins, des infirmiers, des techniciens de laboratoire, des administrateurs et du personnel d'entretien, garantissant que l'étude reflète l'ensemble de l'écosystème de l'hôpital plutôt qu'un seul département. Les chercheurs ont demandé à ces travailleurs de décrire leurs expériences au cours des six derniers mois en utilisant une liste de contrôle standardisée des comportements négatifs. Ils ont également mesuré la santé mentale des travailleurs, en recherchant spécifiquement des signes de dépression, d'anxiété et de stress, et ont demandé à ces derniers d'évaluer l'impact de ces expériences sur leur productivité quotidienne. Crucialement, l'étude ne s'est pas arrêtée au simple comptage de ceux qui avaient été harcelés ; elle a tracé le parcours de ceux qui ont souffert, en demandant s'ils avaient signalé l'incident, ce que l'hôpital avait fait en réponse, et si les travailleurs jugeaient cette réponse juste et utile.

Les résultats ont révélé une réalité brutale : plus de la moitié des travailleurs interrogés, soit 267 individus, avaient subi du harcèlement sur le lieu de travail. Pourtant, la grande majorité de ces incidents restait invisible pour l'administration. Parmi les 267 personnes répondant aux critères de harcèlement, 197, soit près des trois quarts, n'ont jamais signalé le comportement. Parmi les 70 qui ont pris la parole, l'issue n'a que rarement été une résolution claire. Seuls 26 d'entre eux ont estimé que la réponse de l'hôpital était satisfaisante. Trente pour cent de ceux qui ont signalé l'incident ont déclaré que rien n'avait été fait, et un tiers de plus a estimé que, bien qu'une action ait été entreprise, elle était insuffisante. Cela suggère que l'existence même d'un système de signalement ne garantit pas que le harcèlement soit géré ; pour beaucoup, le chemin de la victime vers la résolution est bloqué par le silence ou par des réponses qui semblent inadéquates.

Qui décide de parler et qui reste silencieux ? L'étude a révélé que la décision était fortement influencée par la position du travailleur et l'identité de l'agresseur. Les hommes étaient plus susceptibles de signaler les faits que les femmes, et ceux occupant des fonctions de supervision étaient bien plus enclins à s'exprimer que ceux qui n'en avaient pas. Le personnel clinique, tel que les médecins et les infirmiers, était nettement moins enclin à signaler les faits que ses collègues non cliniques. La source du harcèlement jouait également un rôle majeur. Les travailleurs étaient plus enclins à signaler les faits si l'agresseur était un collègue plutôt qu'un supérieur. Cela est logique si l'on considère les dynamiques de pouvoir en jeu ; signaler un patron qui contrôle votre emploi du temps ou vos futures promotions comporte un risque bien plus élevé que de signaler un pair. Curieusement, le type de harcèlement importait aussi. Les travailleurs étaient plus enclins à signaler les faits si le comportement impliquait une intimidation physique, peut-être parce que de tels actes sont plus difficiles à rejeter comme de simples différends de personnalité, tandis que les attaques plus subtiles liées au travail ou personnelles restent souvent non signalées.

Une fois un signalement effectué, les facteurs menant à une issue satisfaisante étaient tout aussi spécifiques. Les travailleurs occupant des fonctions de supervision, ceux ayant plus d'années d'expérience et ceux qui se sentaient soutenus tant par leurs chefs que par leurs pairs étaient plus susceptibles de juger la résolution équitable. Paradoxalement, l'étude a constaté que lorsque l'agresseur était un supérieur, les travailleurs étaient plus enclins à être satisfaits de l'issue que lorsque l'agresseur était un collègue ou un patient. Ce résultat contre-intuitif suggère que les organisations disposent peut-être de protocoles plus clairs pour traiter les plaintes contre des pairs ou des tiers externes, ou que la nature du conflit modifie la perception de la résolution. Cela ne signifie pas nécessairement que le système fonctionne mieux pour les supérieurs, mais plutôt que l'expérience de la résolution diffère selon l'identité de l'agresseur.

L'impact de ces expériences sur l'esprit des travailleurs et sur leur travail fut profond, bien qu'il varie de manière inattendue. La source du harcèlement influençait fortement la santé mentale. Les travailleurs harcelés par des patients ou leurs proches rapportaient les niveaux de dépression les plus élevés, significativement plus élevés que ceux harcelés par des patrons ou des collègues. Cela suggère que l'hostilité de la part de ceux qui cherchent des soins, qui sont souvent dans une position vulnérable eux-mêmes, peut porter un poids émotionnel unique particulièrement dommageable. Cependant, lorsque les chercheurs ont examiné si le signalement du harcèlement ou l'obtention d'une résolution satisfaisante modifiait la santé mentale, les résultats sont restés discrets. Les niveaux de dépression, d'anxiété et de stress ne différaient pas de manière significative entre ceux qui restaient silencieux, ceux qui signalaient sans obtenir d'aide, et ceux qui obtenaient une réponse satisfaisante. Cela implique que le coût psychologique du harcèlement est profondément ancré dans l'expérience elle-même, et qu'une simple intervention administrative ne peut pas effacer immédiatement les cicatrices psychologiques.

Pourtant, l'histoire était différente en ce qui concerne la productivité au travail. Ici, la réponse organisationnelle faisait une différence tangible. Les travailleurs dont les rapports avaient été résolus de manière satisfaisante affichaient des scores de productivité plus élevés que ceux qui restaient silencieux ou dont les rapports étaient restés sans suite. Ceux qui bénéficiaient d'une résolution satisfaisante estimaient pouvoir travailler plus efficacement, tandis que ceux qui restaient dans l'ombre ou se sentaient ignorés voyaient leur productivité chuter. Cette découverte souligne une distinction cruciale : si une issue positive peut ne pas guérir instantanément la dépression causée par le harcèlement, elle peut restaurer la capacité d'un travailleur à fonctionner et à contribuer. Cela suggère que la manière dont une organisation traite une plainte n'est pas seulement une question d'équité, mais un facteur direct de la performance de l'hôpital.

L'étude conclut que le harcèlement au travail dans le secteur de la santé n'est pas seulement une série de conflits interpersonnels, mais un processus organisationnel complexe. Le taux élevé de sous-déclaration signifie que les chiffres officiels des plaintes sous-estiment largement l'ampleur réelle du problème. De plus, le fait que la plupart des signalements ne mènent pas à une résolution satisfaisante indique que de nombreux hôpitaux échouent à boucler la boucle pour leur personnel. La recherche suggère que pour protéger véritablement les travailleurs de la santé et maintenir des soins de haute qualité, les organisations doivent aller au-delà de la simple mise à disposition d'un formulaire de plainte. Elles doivent construire des systèmes qui soient dignes de confiance, accessibles et capables de produire des résultats que les travailleurs jugent réellement justes. D'ici là, une partie importante de la main-d'œuvre restera silencieuse, et une partie importante de ceux qui s'expriment restera inaudible, laissant compromis tant leur bien-être que leur productivité.