Public Services in Pontianak and Implications for Human Rights-Based Social Work: A Socio Legal Analysis of Disability Rights

تخيل أنك تقف في مكتب حكومي مزدحم، تحاول إنهاء إجراءات وثيقة بسيطة. بالنسبة لمعظم الناس، الأمر لا يتعدى كونه مجرد توجه إلى منصة الخدمة، وتسليم الأوراق، ثم الانتظار. لكن بالنسبة لشخص يستخدم كرسيًا متحركًا، قد تنتهي رحلته عند مجموعة من السلالم. وبالنسبة لشخص أصم، قد يتوقف التفاعل لأن الموظف لا يجيد لغة الإشارة. أما بالنسبة لشخص يعاني من إعاقة ذهنية، فقد تكون النماذج مكتوبة بلغة يستحيل فهمها. هذا هو جوهر حركة حقوق ذوي الإعاقة الحديثة: الفكرة القائلة بأن المشكلة ليست في جسد الشخص أو عقله، بل في الطريقة التي بُنيت بها مبانينا وقوانيننا وخدماتنا. فعندما تبني الحكومة منحدرًا، فإنها تحل العائق الجسدي، لكنها لا تحل تلقائيًا عائق التواصل أو عائق التعامل بكرامة. والسؤال الذي يطرحه الباحثون الآن ليس ما إذا كانت الخدمة موجودة فحما، بل ما إذا كان بإمكان الشخص ذي الإعاقة استخدامها بالفعل بشروطه الخاصة، وبنفس السهولة والاحترام كأي شخص آخر.

في مدينة بونتياناك بإندونيسيا، شرع باحث في فحص هذا السؤال تحديدًا. لقد درس مدينة تبدو على الورق وكأنها تفعل كل شيء على أكمل وجه. فقد حصلت بونتياناك على درجات عالية في الخدمات العامة العامة، وفي عام 2025، حدثت المدينة قوانينها المحلية لتتماشى بشكل أفضل مع المعايير الدولية لحقوق الإنسان. وتتطلب القوانين الجديدة من المدينة تخطيط ميزانيتها وخدماتها مع مراعاة احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة بشكل محدد. أراد الباحث معرفة ما إذا كانت هذه القوانين القوية والدرجات العالية تعني أن الأشخاص ذوي الإعاقة يحصلون حقًا على فرص متساوية. لم يخرج لإجراء مقابلات مع الناس أو مسح الشوارع، بل عمل كـ "محقق" في السجلات العامة، حيث قرأ آلاف الصفحات من التقارير الحكومية، والوثائق القانونية، والبيانات الرسمية من عام 2023 وحتى أواخر عام 2026. وقارن بين ما زعمت المدينة أنها بنته وبين ما أظهرته الوثائق فعليًا حول كيفية معاملة الأشخاص ذوي الإعاقة.

ما وجده كان تناقضًا مثيرًا للدهشة، وهو ما يسميه "المفارقة". فالمدينة مثيرة للإعجاب في جوانب عديدة؛ إذ قام المكتب الحكومي المعروف باسم "مول الخدمات العامة" بتركيب منحدرات، وحواجز يد، ومراحيض مهيأة، ومواقف سيارات مخصصة. وقد حصل المكتب على تقييمات عالية لأدائه العام، وتعد القوانين الجديدة بأن قضايا الإعاقة ستكون جزءًا من كل قرار ميزانية رئيسي. ومع ذلك، اكتشف الباحث أن هذه التحسينات المرئية لا تروي القصة كاملة. فالسجلات العامة مليئة بالمعلومات حول عدد الزوار للمكتب أو عدد البرامج التدريبية التي عُقدت، لكنها صامتة تمامًا بشأن التجارب المحددة للأشخاص ذوي الإعاقة. لا توجد بيانات واضة حول عدد الأشخاص ذوي الإعاقة الذين استخدموا المنحدرات بالفعل، أو عدد الذين طلبوا مترجمي لغة إشارة، أو عدد الذين حُرموا من الخدمات لأن الموظفين لم يعرفوا كيفية مساعدتهم. لقد بنت المدينة البنية التحتية المادية، لكنها لم تبنِ بعد النظام الذي يقيس ما إذا كانت تلك البنية التحتية تعمل بالفعل لصالح الأشخاص الذين وُجدت من أجلهم.

هذه الفجوة بين المبنى الجيد المظهر والتجربة الميسرة حقًا هي النتيجة المركزية للدراسة. يمكن للمدينة أن تحصل على درجة مثالية في تفتيش عام ومع ذلك تفشل شخصًا ذا إعاقة إذا لم يتمكن هذا الشخص من فهم المعلومات المقدمة أو إذا تم تجاهل طلبه للمساعدة. لاحظ الباحث أنه بينما بدأت المدينة في جمع بيانات حول عدد الأشخاص ذوي الإعاقة الذين يعيشون فيها، إلا أنها لا تتبع بعد كيفية تفاعل هؤلاء الأشخاص مع الخدمات. على سبيل المثال، ذكرت المدينة في أحد التقارير أن 1,478 شخصًا من ذوي الإعاقة يستخدمون برامج معينة، بينما ذكر تقرير آخر الرقم 1,555. والأهم من ذلك، أن السجلات لا توضح ما إذا كان هؤلاء الأشخاص قد تمكنوا من الوصول إلى الخدمات بشكل مستقل أم أنهم احتاجوا إلى أفراد من عائلاتهم للتحدث نيابة عنهم. وبدون هذه المعلومات المحددة، لن تعرف المدينة ما إذا كانت قوانينها الجديدة تغير حياة الناس حقًا أم أنها تغير الأوراق الرسمية فقط.

تشير الدراسة إلى أن الحل يكمن في نوع محدد من المساعدة المهنية المعروف باسم "العمل الاجتماعي القائم على حقوق الإنسان". في الماضي، كان الأخصائيون الاجتماعيون يركزون غالبًا على تقديم الإغاثة أو مساعدة الأفراد على التكيف مع المواقف الصعبة. لكن هذا النهج الجديد يطلب من الأخصائيين الاجتماعيين القيام بشيء مختلف: أن يعملوا كجسور بين الفرد والنظام. فبدلاً من مجرد مساعدة الشخص على التنقل عبر عملية معطلة، يقوم الأخصائي الاجتماعي باستخدام هذا المنهج بمساعدة الشخص على فهم حقوقه القانونية، ومساعدته في طلب التسهيلات المحددة التي يحتاجها، ثم توثيق العوائق التي يواجهها. وإذا رأى الأخصائي الاجتماعي أن عشرة أشخاص مختلفين يتم رفضهم لأن النماذج غير متوفرة بتنسيق بسيط، فيمكنه أخذ هذا النمط من الحالات العشر إلى مخططي المدينة والقول: "هذا فشل في النظام، وليس مجرد مشكلة شخصية". ومن خلال تحويل المعاناة الفردية إلى أدلة جماعية، يمكن لهؤلاء المهنيين إجبار المدينة على إصلاح الأسباب الجذرية للإقصاء.

يقترح الباحث مسارًا واضحًا للمضي قدمًا في بونتياناك والمدن الأخرى التي تواجه مشكلات مماثلة. فهو يرى أن المدينة بحاجة إلى تجاوز مجرد عدّ الميزات المادية مثل المنحدرات والبدء في قياس التجربة الإنسانية لاستخدام الخدمات. وهذا يعني إنشاء طريقة معيارية لطلب المساعدة، مثل طلب مترجم لغة إشارة أو شرح بلغة بسيطة، ثم تسجيل ما إذا كان الطلب قد تمت الاستجابة له أم لا. ويعني إشراك المنظمات التي يقودها أشخاص ذوو إعاقة في تصميم المباني والبرامج الجديدة، بدلاً من مجرد طلب رأيهم بعد الانتهاء من الخطط. وأخيرًا، يعني نشر بيانات تظهر ليس فقط عدد الخدمات التي قُدمت، بل كم عدد الأشخاص ذوي الإعاقة الذين تمكنوا من إتمام مهامهم بنجاح.

الدرس النهائي المستفاد من بونتياناك هو أن جعل المدينة ميسرة ليس مشروعًا لمرة واحدة يتمثل في بناء المنحدرات وإقرار القوانين. بل هو عملية مستمرة للتحقق مما إذا كانت تلك القوانين والمباني تعمل بالفعل من أجل الأشخاص الذين يحتاجونها. يمكن للمدينة أن تبدو مثالية من الخارج، ولكن إذا لم يتمكن الشخص ذو الإعاقة من عبور الباب، أو فهم اللافتة، أو الحصول على إجابة لسؤاله، فإن النظام لا يزال معطلاً. وتخلص الدراسة إلى أن المساواة الحقيقية تتحقق عندما تعمل الحكومة والمهنيون والأشخاص ذوو الإعاقة معًا كحلقة تغذية راجعة واحدة، تختبر النظام وتحسنه باستمرار حتى يتمكن الجميع من المشاركة الكاملة. لا يتعلق الأمر بالعمل الخيري؛ بل يتعلق بضمان أن الحقوق الموعودة على الورق هي نفس الحقوق التي يمكن للناس استخدامها فعليًا في حياتهم اليومية.