Public Services in Pontianak and Implications for Human Rights-Based Social Work: A Socio Legal Analysis of Disability Rights

Imagine estar em um escritório governamental movimentado, tentando processar um documento simples. Para a maioria das pessoas, isso é uma questão de caminhar até um balcão, entregar os papéis e esperar. Mas para uma pessoa que usa cadeira de rodas, a jornada pode terminar em um lance de escadas. Para alguém surdo, a interação pode estagnar porque o funcionário não consegue fazer sinais. Para uma pessoa com deficiência intelectual, os formulários podem estar escritos em uma linguagem impossível de compreender. Este é o cerne do movimento moderno pelos direitos das pessoas com deficiência: a ideia de que o problema não é o corpo ou a mente da pessoa, mas a maneira como nossos edifícios, regras e serviços são construídos. Quando um governo constrói uma rampa, ele resolve a barreira física, mas não resolve automaticamente a barreira de comunicação ou a barreira de ser tratado com dignidade. A questão que os pesquisadores agora fazem não é apenas se um serviço existe, mas se uma pessoa com deficiência pode realmente utilizá-lo em seus próprios termos, com a mesma facilidade e respeito que qualquer outra pessoa.

Na cidade de Pontianak, Indonésia, um pesquisador propôs-se a examinar exatamente esta questão. Ele observou uma cidade que, no papel, parece estar fazendo tudo certo. Pontianak recebeu notas altas por seus serviços públicos gerais e, em 2025, a cidade atualizou suas leis locais para se alinhar melhor aos padrões internacionais de direitos humanos. As novas leis exigem que a cidade planeje seu orçamento e serviços pensando especificamente nas pessoas com deficiência. O pesquisador queria saber se essas leis fortes e as pontuações altas significavam que as pessoas com deficiência estavam realmente obtendo acesso igualitário. Ele não saiu para entrevistar pessoas ou fazer pesquisas nas ruas. Em vez disso, ele agiu como um detetive dos registros públicos, lendo milhares de páginas de relatórios governamentais, documentos legais e dados oficiais de 2023 até o final de 2026. Ele comparou o que a cidade alegava ter construído contra o que os documentos realmente mostravam sobre como as pessoas com deficiência estavam sendo tratadas.

O que ele encontrou foi uma contradição surpreendente, que ele chama de paradoxo. A cidade é, de fato, impressionante em muitos aspectos. O escritório governamental conhecido como Shopping de Serviços Públicos instalou rampas, corrimãos, banheiros acessíveis e vagas de estacionamento dedicadas. Ele recebeu classificações altas por seu desempenho geral, e as novas leis prometem que as questões de deficiência farão parte de cada grande decisão orçamentária. No entanto, o pesquisador descobriu que essas melhorias visíveis não contam a história toda. Os registros públicos estão repletos de informações sobre quantas pessoas visitaram o escritório ou quantos programas de treinamento foram realizados, mas são quase silenciosos sobre as experiências específicas das pessoas com deficiência. Não há dados claros sobre quantas pessoas com deficiência realmente usaram as rampas, quantas pediram intérpretes de Libras (língua de sinais), ou quantas tiveram seus serviços negados porque o pessoal não sabia como ajudar. A cidade construiu a infraestrutura física, mas ainda não construiu o sistema para medir se essa infraestrutura está realmente funcionando para as pessoas que ela deveria servir.

Essa lacuna entre um edifício de boa aparência e uma experiência verdadeiramente acessível é o achado central do estudo. Uma cidade pode ter uma pontuação perfeita em uma inspeção geral e ainda assim falhar com uma pessoa com deficiência se essa pessoa não conseguir entender as informações fornecidas ou se seu pedido de ajuda for ignorado. O pesquisador observou que, embora a cidade tenha começado a coletar dados sobre quantas pessoas com deficiência vivem lá, ela ainda não rastreia como essas pessoas interagem com os serviços. Por exemplo, a cidade relatou que 1.478 pessoas com deficiência estavam utilizando certos programas em um relatório, mas um relatório diferente listava 1.555. Mais importante ainda, os registros não explicam se essas pessoas foram capazes de acessar os serviços de forma independente ou se precisaram de familiares para falar por elas. Sem essa informação específica, a cidade não pode saber se suas novas leis estão realmente mudando vidas ou apenas mudando a papelada.

O estudo sugere que a solução reside em um tipo específico de ajuda profissional conhecido como serviço social baseado nos direitos humanos. No passado, os assistentes sociais frequentemente focavam em fornecer caridade ou ajudar indivíduos a lidar com situações difíceis. Esta nova abordagem pede que os assistentes sociais façam algo diferente: agir como pontes entre o indivíduo e o sistema. Em vez de apenas ajudar uma pessoa a navegar em um processo quebrado, um assistente social que utiliza este método ajudaria a pessoa a compreender seus direitos legais, auxiliaria na solicitação das acomodações específicas de que necessita e, então, documentaria as barreiras enfrentadas. Se um assistente social percebe que dez pessoas diferentes estão sendo dispensadas porque os formulários não estão disponíveis em um formato simples, ele pode levar esse padrão de dez casos aos planejadores da cidade e dizer: "Isto é uma falha do sistema, não apenas um problema pessoal". Ao transformar lutas individuais em evidências coletivas, esses profissionais podem forçar a cidade a corrigir as causas raízes da exclusão.

O pesquisador propõe um caminho claro para Pontianak e outras cidades que enfrentam problemas semelhantes. Ele argumenta que a cidade precisa ir além de contar características físicas como rampas e começar a medir a experiência humana de usar os serviços. Isso significa criar uma forma padronizada para as pessoas solicitarem ajuda, como pedir um intérprete de língua de sinais ou uma explicação em linguagem simples, e então registrar se esse pedido foi concedido ou negado. Significa envolver organizações lideradas por pessoas com deficiência no design de novos edifícios e programas, em vez de apenas pedir sua opinião após os planos estarem finalizados. Finalmente, significa publicar dados que mostrem não apenas quantos serviços foram entregues, mas quantas pessoas com deficiência conseguiram concluir suas tarefas com sucesso.

A lição definitiva de Pontianak é que tornar uma cidade acessível não é um projeto de uma única vez de construir rampas e aprovar leis. É um processo contínuo de verificar se essas leis e edifícios realmente funcionam para as pessoas que precisam deles. Uma cidade pode parecer perfeita por fora, mas se uma pessoa com deficiência não consegue atravessar a porta, entender a placa ou obter uma resposta para sua pergunta, o sistema ainda está quebrado. O estudo conclui que a verdadeira igualdade surge quando o governo, os profissionais e as pessoas com deficiência trabalham juntos como um único ciclo de feedback, testando e melhorando constantemente o sistema até que todos possam participar plenamente. Não se trata de caridade; trata-se de garantir que os direitos prometidos no papel sejam os mesmos direitos que as pessoas podem realmente usar em suas vidas diárias.