Public Services in Pontianak and Implications for Human Rights-Based Social Work: A Socio Legal Analysis of Disability Rights

Immaginate di trovarvi in un affollato ufficio governativo, cercando di far elaborare un semplice documento. Per la maggior parte delle persone, si tratta di camminare verso uno sportello, consegnare i documenti e attendere. Ma per una persona in sedia a rotelle, il viaggio potrebbe terminare davanti a una scalinata. Per una persona sorda, l'interazione potrebbe interrompersi perché l'impiegato non sa usare la lingua dei segni. Per una persona con disabilità intellettiva, i moduli potrebbero essere scritti in un linguaggio impossibile da comprendere. Questo è il cuore del moderno movimento per i diritti delle persone con disabilità: l'idea che il problema non sia il corpo o la mente della persona, ma il modo in cui i nostri edifici, le nostre regole e i nostri servizi sono costruiti. Quando un governo costruisce una rampa, risolve la barriera fisica, ma non risolve automaticamente la barriera comunicativa o la barriera del trattamento con dignità. La domanda che i ricercatori pongono oggi non è solo se un servizio esista, ma se una persona con disabilità possa effettivamente utilizzarlo alle proprie condizioni, con la stessa facilità e rispetto di chiunque altro.

Nella città di Pontianak, in Indonesia, un ricercatore si è posto proprio l'obiettivo di esaminare questa domanda. Ha osservato una città che, sulla carta, sembra stia facendo tutto il possibile. Pontianak ha ricevuto punteggi elevati per i suoi servizi pubblici generali e, nel 2025, la città ha aggiornato le proprie leggi locali per allinearle meglio agli standard internazionali dei diritti umani. Le nuove leggi richiedono che la città pianifichi il proprio budget e i propri servizi pensando specificamente alle persone con disabilità. Il ricercatore voleva sapere se queste leggi forti e questi punteggi elevati significassero che le persone con disabilità stessero davvero ottenendo un accesso paritario. Non è uscito a intervistare persone o a fare sondaggi per le strade. Ha agito invece come un detective dei registri pubblici, leggendo migliaia di pagine di rapporti governativi, documenti legali e dati ufficiali dal 2023 alla fine del 2026. Ha confrontato ciò che la città dichiarava di aver costruito con ciò che i documenti mostravano effettivamente riguardo al modo in cui le persone con disabilità venivano trattate.

Ciò che ha scoperto è stata una contraddizione sorprendente, che definisce un paradosso. La città è certamente impressionante in molti aspetti. L'ufficio governativo noto come il Centro per i Servizi al Pubblico (Public Service Mall) ha installato rampe, corrimano, servizi igienici accessibili e posti auto dedicati. Ha ricevuto valutazioni elevate per la sua prestazione complessiva e le nuove leggi promettono che le questioni relative alla disabilità faranno parte di ogni importante decisione di bilancio. Tuttavia, il ricercatore ha scoperto che questi miglioramenti visibili non raccontano tutta la storia. I registri pubblici sono pieni di informazioni su quante persone abbiano visitato l'ufficio o quanti programmi di formazione siano stati tenuti, ma sono quasi silenziosi sulle esperienze specifiche delle persone con disabilità. Non esistono dati chiari su quante persone con disabilità abbiano effettivamente utilizzato le rampe, quante abbiano richiesto interpreti della lingua dei segni o quante siano state negate i servizi perché il personale non sapeva come aiutarle. La città ha costruito l'infrastruttura fisica, ma non ha ancora costruito il sistema per misurare se quell'infrastruttura stia effettivamente funzionando per le persone che dovrebbe servire.

Questo divario tra un edificio dall'aspetto impeccabile e un'esperienza realmente accessibile è il risultato centrale dello studio. Una città può avere un punteggio perfetto in un'ispezione generale eppure fallire nei confronti di una persona con disabilità se quella persona non riesce a comprendere le informazioni fornite o se la sua richiesta di aiuto viene ignorata. Il ricercatore ha notato che, mentre la città ha iniziato a raccogliere dati su quante persone con disabilità vivano lì, non traccia ancora il modo in cui queste persone interagiscono con i servizi. Ad esempio, la città ha riportato che 1.478 persone con disabilità stavano utilizzando determinati programmi in un rapporto, ma un rapporto diverso ne elencava 1.555. Più importante ancora, i registri non spiegano se queste persone siano state in grado di accedere ai servizi in modo indipendente o se abbiano avuto bisogno di familiari che parlassero per loro. Senza queste informazioni specifiche, la città non può sapere se le sue nuove leggi stiano effettivamente cambiando le vite o se stiano solo cambiando la burocrazia.

Lo studio suggerisce che la soluzione risieda in un tipo specifico di assistenza professionale noto come servizio sociale basato sui diritti umani. In passato, gli assistenti sociali si concentravano spesso sul fornire assistenza caritatevole o sull'aiutare gli individui ad affrontare situazioni difficili. Questo nuovo approccio chiede agli assistenti sociali di fare qualcosa di diverso: agire come ponti tra l'individuo e il sistema. Invece di limitarsi ad aiutare una persona a navigare in un processo interrotto, un assistente sociale che utilizza questo metodo aiuterebbe la persona a comprendere i propri diritti legali, la assisterebbe nel richiedere gli accomodamenti specifici di cui ha bisogno e poi documenterebbe le barriere incontrate. Se un assistente sociale vede che dieci persone diverse vengono respinte perché i moduli non sono disponibili in un formato semplice, può portare quel modello di dieci casi ai pianificatori cittadini e dire: "Questo è un fallimento del sistema, non solo un problema personale". Trasformando le lotte individuali in prove collettive, questi professionisti possono costringere la città a correggere le cause profonde dell'esclusione.

Il ricercatore propone un percorso chiaro per Pontianak e per altre città che affrontano problemi simili. Egli sostiene che la città debba andare oltre il conteggio delle caratteristiche fisiche come le rampe e iniziare a misurare l'esperienza umana nell'uso dei servizi. Ciò significa creare un modo standard per richiedere aiuto, come chiedere un interprete della lingua dei segni o una spiegazione in linguaggio semplice, e poi registrare se tale richiesta è stata accolta o respinta. Significa coinvolgere le organizzazioni guidate da persone con disabilità nella progettazione di nuovi edifici e programmi, piuttosto che chiedere semplicemente il loro parere dopo che i piani sono già stati ultimati. Significa pubblicare dati che mostrino non solo quanti servizi sono stati erogati, ma quante persone con disabilità sono riuscite a completare i propri compiti con successo.

La lezione ultima di Pontianak è che rendere una città accessibile non è un progetto una tantum di costruzione di rampe e approvazione di leggi. È un processo continuo di verifica se quelle leggi e quegli edifici funzionino effettivamente per le persone che ne hanno bisogno. Una città può apparire perfetta dall'esterno, ma se una persona con disabilità non può varcare la porta, comprendere un cartello o ottenere una risposta alla sua domanda, il sistema è ancora guasto. Lo studio conclude che la vera uguaglianza si ottiene quando il governo, i professionisti e le persone con disabilità lavorano insieme come un unico ciclo di feedback, testando e migliorando costantemente il sistema finché tutti non possano partecipare pienamente. Non si tratta di carità; si tratta di garantire che i diritti promessi sulla carta siano gli stessi diritti che le persone possono effettivamente esercitare nella loro vita quotidiana.