Training insurance claim handlers in evidence-based management of whiplash-associated disorder claims: A controlled trial

عندما يقع حادث سيارة، لا تكون الإصابة الجسدية سوى بداية لرحلة طويلة يخوضها الشخص المعني. ففي أعقاب الحادث، يعاني الكثير من الناس من آلام وتيبس في الرقبة، وهي حالة يسميها الأطباء "اضطراب مرتبط بالرضح الالتوائي" (whiplash-associated disorder). وبينما يتعافى معظم الناس من تلقاء أنفسهم في غضون أسابيع قليية، يجد عدد كبير منهم أن آلامهم تستمر لأشهر أو حتى سنوات، مما يؤثر على قدرتهم على العمل والاعتناء بأنفسهم. وهنا يأتي دور نظام التأمين؛ ففي العديد من البلدان، تكون شركات التأمين مسؤولة عن دفع تكاليف الرعاية الطبية والأجور المفقودة، لكنها تلعب أيضاً دوراً خفياً في مدى سرعة تعافي الشخص. إن الأشخاص الذين يديرون هذه المطالبات — وهم معالجو التأمين — هم نقطة الاتصال الأولى للمصابين. وقراراتهم، والمعلومات التي يقدمونها، والطريقة التي يعاملون بها صاحب المطالبة، يمكن أن تساعد الشخص إما على التعافي، أو أن تجعل الألم يستمر لفترة أطول دون قصد. ولعقود من الزمن، عرف الخبراء أن طريقة إدارة المطالبة تهم بقدر أهمية العلاج الطبي نفسه، ومع ذلك، فإن الأشخاص في الخطوط الأمامية غالباً ما يفتقرون إلى التدريب المحدد للتعامل مع هذه الحالات المعقدة بفعالية.

لقد سعى فريق من الباحثين في هولندا إلى تغيير ذلك من خلال تعليم معالجي التأمين كيفية إدارة هذه المطالبات باستخدام أفضل الأدلة المتاحة. وقد ركزوا على مجموعة جديدة من الإرشادات تسمى "أفضل ممارسات إصابات الرقبة الالتوائية" (Best Practice Whiplash)، والتي تجمع بين المعرفة الطبية والخطوات العملية لمعالجة مطالبات التأمين. وكان الهدف هو معرفة ما إذا كانت جلسة تدريبية بسيطة يمكن أن تغير طريقة تفكير هؤلاء المهنيين وعملهم. جمع الباحثون ثلاثة وخمسين معالج مطالب من شركة تأمين هولندية كبرى، وقسموهم إلى مجموعتين: تلقت المجموعة الأولى التدريب فوراً، بينما انتظرت المجموعة الأخرى لمدة ثلاثة أشهر لتلقي التدريب نفسه. وقبل بدء التدريب، ومرة أخرى بعد أربعة أسابيع، طلب الباحثون من الجميع الإجابة على أسئلة حول ما يعرفونه، ومدى ثقتهم في مهاراتهم، وما يعتقدونه بشأن الإرشادات الجديدة. سمح هذا الإعداد للباحثين بمقارنة المجموعة التي تعلمت الأساليب الجديدة بالمجموعة التي لم تتعلمها بعد، مما يضمن أن أي تغييرات ناتجة هي بسبب التدريب نفسه وليس مجرد مرور الوقت.

أظهرت النتائج أن التدريب حقق الهدف الذي وُضع من أجله تماماً. فقد تعلم المعالجون الذين حضروا الجلسة الكثير عن عوامل الخطر التي تتنبأ بمن قد يواجهون صعوبة في التعافي، وعن العلاجات المفيدة فعلياً مقابل تلك غير المفيدة. وقد ارتفرت درجات معرفتهم بشكل ملحوظ مقارنة بالمجموعة التي كانت لا تزال تنتظر. والأهم من ذلك، شعر هؤلاء المعالجون بثقة أكبر في قدرتهم على أداء وظائفهم؛ حيث أفادوا بإيمان أقوى بقدرتهم على تحديد المخاطر الصحيحة وتوجيه أصحاب المطالبات نحو المسار الصحيح. واستمرت طفرة الثقة والمعرفة هذه لمدة عشرة أسابيع على الأقل بعد انتهاء التدريب، مما يشير إلى أن الدروس قد ترسخت. كما أعرب المشاركون عن إعجابهم بالتدريب، ووجدوه واضحاً ومنطقياً ومفيداً لعملهم اليومي.

ومع ذلك، تبين أن معرفة الشيء الصحيح الذي يجب القيام به واختلافه عن القيام به فعلياً هما أمران مختلفان. فبالرغم من الزيادة في المعرفة والثقة، لم يبدأ المعالجون في استخدام الأدوات والقوائم المرجعية الجديدة بالقدر الذي كان يأمله الباحثون. وبينما اتفق الجميع تقريباً على أن الإرشادات الجديدة مفيدة، قال أقل من نصفهم إنهم استخدموها بالفعل في عملهم اليومي. وقد استمع الباحثون بدقة إلى الأسباب؛ إذ لم يكن العائق الأكبر هو نقص المهارة أو الاهتمام، بل كان عائقاً هيكلياً في طريقة عمل نظام التأمين. فقد أفاد العديد من المعالجين بأنهم غالباً لا يستطيعون التحدث مباشرة إلى المصاب لأن صاحب المطالبة ممثل بواسطة محامٍ. وبدون هذا الاتصال المباشر، شعر المعالجون أنهم لا يستطيعون طرح أسئلة الفرز الضرورية أو تقديم الدعم المبكر الذي توصي به الإرشادات. كما أشار البعض أيضاً إلى ضغط العمل الكبير الذي يجعل من الصعب اتباع كل خطوة من خطوات العملية الجديدة. وذكر أحد المعالجين أنه غالباً ما يتلقى مطالبة بعد مرور عام كامل، مما يجعل من المستحيل تطبيق خطوات التدخل المبكر المصممة للأسابيع الأولى بعد الحادث.

خلصت الدراسة إلى أنه بينما يمكن للتدريب أن يزود معالجي التأمين بالمعرفة الصحيحة والثقة لاستخدامها، فإن هذه الثقة وحدها لا تكفي لتغيير السلوك إذا كان النظام المحيط بهم يجعل من الصعب التصرف. لقد أثبت التدريب أن هؤلاء المهنيين قادرون على تعلم الأساليب القائمة على الأدلة، ولكن لكي تصبح هذه الأسالكتب معياراً للممارسة، قد تحتاج شركات التأمين إلى تعديل طريقة عملها. قد يحتاجون إلى السماح باتصال مباشر وأبكر مع أصحاب المطالبات وضمان توفر الوقت للمعالجين لاستخدام هذه الأدوات الجديدة. وإلى أن يتم تجاوز هذه العقبات التنظيمية، قد يظل أفضل تدريب في العالم مجرد فكرة جيدة بدلاً من أن يكون واقعاً يومياً. إن مسار التعافي الأفضل للأشخاص المصابين بإصابات الرقبة الالتوائية لا يعتمد فقط على ما يعرفه المعالجون، بل على ما إذا كان النظام يسمح لهم باستخدام ما يعرفونه.